Linee guida per una telefonata di successo

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Linee guida per una telefonata di successo

Nella vita puoi ottenere tutto quello che vuoi se aiuti le altre persone ad ottenere quello che loro vogliono. Zig Ziglar

La nostra telefonata è un’opportunità per il Cliente. Oltre ad essere un’opportunità per noi, è altrettanto un’opportunità per l’interlocutore. Se abbiamo deciso di contattarlo è perché siamo sicuri e convinti di potergli essere di aiuto. Vendere significa aiutare.

Preparare e pianificare sempre ogni telefonata cercando informazioni utili sul o per il Cliente (CRM, sito del Cliente, LinkedIn®, …) per avere ganci per personalizzare la nostra telefonata sulla specifica realtà del Cliente (per esempio un contatto avvenuto in passato, una persona in comune, un’informazione letta sul sito o su LinkedIn®, .…).

Far capire al Cliente che non è uno dei tanti che stiamo chiamando a caso ma che stiamo proprio cercando lui e la sua azienda. Aggiungiamo una voce “note” nel nostro data base in cui tenere traccia di questi ganci informativi.

Essere molto veloci nel telefonare. Una criticità che dovremo affrontare è rappresentata dal fatto che spesso le persone sono in riunione, sono già al telefono, sono via per un viaggio di lavoro, stanno facendo un colloquio, non sono nella loro postazione di lavoro, ecc.

Occorre quindi essere molto veloci per aumentare il numero di decision maker con cui si riesce effettivamente a parlare.
Mantenere sempre un atteggiamento positivo. Il nostro interlocutore funziona come uno specchio del nostro modo di comportarci: comportamento genera comportamento.

Se noi sorridiamo e siamo disponibili aumentano le probabilità che lo sia anche il nostro Cliente. Se noi non siamo convinti e sicuri, figuriamoci il nostro Cliente…

Presentarsi e presentare il motivo della chiamata in modo chiaro e coinciso (max 15’’) subito all’inizio.

Far capire al Cliente che è al telefono con un professionista (non un call center) specializzato e che lo può aiutare e supportare.

Prestare attenzione al cosa (contenuto) e al come (paraverbale) della nostra comunicazione.

Essere sintetici e pragmatici per trasmettere sicurezza.

Chiamare per nome il Cliente (es. buongiorno Dott. Berardi) e ripetere anche il nome dell’azienda (es. Artex).

Convincere coinvolgendo: evitare monologhi. Dobbiamo sempre essere pronti a coinvolgere il Cliente con domande aperte e lasciare a lui spazio per esprimersi. Il segreto della persuasione è il coinvolgimento attivo del Cliente.

Ricordarsi che il Cliente è egoista e pensa sempre “E allora?” (Quale è il vantaggio per me?).

 

Adattarsi al Cliente rispecchiando il suo stile di comunicazione: entrare in sintonia.

Non fermarsi alla prima e nemmeno alla seconda eventuale obiezione del Cliente. Occorre utilizzare la tecnica del judo: utilizzare l’energia dell’avversario per fare meno fatica nel metterlo al tappeto. Nella telefoncata, dobbiamo trasformare l’obiezione in un motivo in più per cui val la pena incontrarci o ricevere una nostra offerta.

L’A.B.C. del contatto telefonico: Always Be Closing = proporre sempre al Cliente in modo diretto l’appuntamento (ad esempio le va bene il “data e ora”) o la proposta di invio di un preventivo/offerta (oltre all’ipotesi standard desidera ricevere anche l’ipotesi business?).

Sia che si sia ottenuto o non ottenuto l’obiettivo, la telefonata deve concludersi sempre positivamente. Chiudere con calma, ringraziando l’interlocutore e rinviando ad un successivo passo (es. invio di una mail con i nostri contatti, invio di un invito di collegamento su LinkedIn® e/o altro).

P.S.:
Lo script della telefonata va preparato con attenzione ma non va mai letto al Cliente. C’è il rischio di assumere lo stile “nastro registrato” e di avere quindi un approccio standard e non spontaneo.
Faccio 10 telefonate e dico sempre le stesse identiche parole e con lo stesso stile? Se la risposta è sì, sto sicuramente sbagliando!