Come dare il feed back

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Come dare il feed back

Le persone viaggiano per stupirsi delle montagne, dei mari, dei fiumi, delle stelle; e passano accanto a se stessi senza meravigliarsi. Sant’Agostino

Essere nominati responsabili non vuol dire acquisire automaticamente la competenza e l'abilità per comunicare feed back efficaci. Nella nostra cultura, i modelli di riferimento sono spesso negativi e inadeguati: il rimprovero in famiglia, il giudizio di tipo scolastico…

Lo strumento linguistico da utilizzare sempre se vuoi migliorare immediatamente il tuo feed back è il linguaggio specifico, in modo da tradurre eventuali giudizi in osservazioni precise.
Giudizio:

• Tu lavori troppo
• Giorgio ce l’ha con me
• Ti occupi troppo poco dei Clienti

Osservazione:

• E’ da oltre 3 mesi che vedo che mandi email dalle 7.00 del mattino fino a dopo le 22.00
• Alla riunione online Giorgio non mi ha detto la sua opinione neanche una volta
• Sei reperibile per i Clienti solo tra le 9.00 e le 12.00

Grazie al linguaggio specifico potrai segnalare il comportamento inadeguato senza farlo apparire come un giudizio sulla persona:
“la relazione che hai scritto non va bene”diventa:
“manca una parte introduttiva di analisi e ci sono delle forme colloquiali che io cambierei, ti mostro quali...”.

Un’altra tecnica per dare feed back efficaci è quella di riconoscere l’intenzione positiva: “capisco che concentrando al pomeriggio la gestione delle pratiche puoi lavorare in maniera più efficiente” e spiegare le conseguenze dell’errore: “i nostri Clienti ci scelgono perché siamo sempre reperibili; se questo non succede alcuni di loro potrebbero finire per scegliere un nostro concorrente”.

A questo punto puoi inserire una richiesta precisa: “Mi aspetto che tu sia sempre reperibile per i Clienti, senza distinzione fra più piccoli e grandi. D’accordo?” (chiedi sempre al collaboratore di confermare l’accordo e cogli i possibili cenni di dubbio o incertezza per capire cosa può essere d’ostacolo).

Col tempo, utilizzare il feed back in maniera efficace diventa un’abitudine che va in automatico.
All’inizio, può essere utile darsi delle regole e cercare di seguirle o utilizzarle per capire a posteriori che cosa è andato storto se non ottieni le risposte desiderate.

Le 8 regole fondamentali per segnalare tempestivamente gli errori:

1. Comunica che è il comportamento che non va, non la persona
2. Parla con la persona in privato (e non in pubblico)
3. “Fallo subito”
4. Riconosci l’intenzione positiva
5. Cita solo fatti di prima mano e specifici
6. Non citare vecchi errori
7. Spiega le conseguenze dell’errore
8. Accordati su come evitare l’errore in futuro

Esempi di feed back inefficaci e possibili trasformazioni

Vediamo ora alcuni esempi di feed back inefficaci con una loro possibile trasformazione:

• Modalità giudicante, che crea distanza:
“Hai sbagliato di nuovo, non è possibile. Ogni volta che ti do questo lavoro da fare non lo porti mai a termine come vorrei! Cosa devo fare per farmi capire?”

• Modalità motivante, che genera collaborazione:

“Ho visto il tuo report... sei stato capace di risolvere in autonomia una serie di problemi e di ricostruire in maniera chiara il quadro delle informazioni.

Ci sono tuttavia degli aspetti che vanno migliorati: manca l’aspetto X e ci sono riferimenti poco precisi [indicare quali].

Ho notato errori simili il mese scorso e due settimane fa [importante averlo segnalato allora].

Ti ho segnalato la cosa e ne abbiamo parlato, ma visto che si ripetono ho la sensazione di non essere riuscito a farmi capire [attribuzione a sé della responsabilità]”.

Se sei molto infastidito o arrabbiato, puoi anche comunicare la tua emozione in maniera chiara e assertiva: “questo errore ha delle ripercussioni su... [elencate le conseguenze].

Sono molto arrabbiato [emozione] perché queste situazioni continuano a ripetersi. Voglio trovare con te una soluzione”.

• Modalità “coach”:
“Voglio parlarti del lavoro che mi hai consegnato ieri. Vorrei analizzare con te il risultato: come lo valuti? [partire dal suo punto di vista]. Cosa ritieni che potresti ancora migliorare? [dopo la risposta] In che modo puoi ottenere questo in futuro? Di cosa avresti avuto bisogno per...?”. [Attribuzione di responsabilità: cos’altro può fare il manager o l’organizzazione per aiutare il collaboratore a fare di meglio].

Come si nota dall’esempio, nella modalità coach i manager non dà per scontato di aver compreso qual è il problema e di avere già in mano la soluzione. Utilizzando l’allenamento alla comunicazione efficace, sospende il giudizio e chiede al collaboratore il suo punto di vista sul problema.

Utilizza domande e linguaggio specifico per guidare l’interlocutore a esprimere al meglio dubbi e necessità di ulteriori strumenti e supporti. Sempre con le domande lo guida infine verso una soluzione concorde. È questo il modo di ottenere il massimo di coinvolgimento e motivazione.