I momenti critici: il muro del pianto e le obiezioni

Anche un formatore aziendale esperto si trova ad affrontare alcune difficoltà durante un intervento. Due tra le più frequenti situazioni critiche, che mettono alla prova l’abilità del trainer nel gestire le dinamiche di gruppo, sono il muro del pianto e le obiezioni.

Il muro del pianto

Una parte o tutti i partecipanti al corso espongono contemporaneamente e in modo  polemico tutti i problemi irrisolti all’interno dell’azienda. Un formatore di successo di certo avrà già individuato durante la fase di audit questo malcontento generale all’interno dell’azienda. Per affrontare il muro del pianto è necessario anticiparlo facendo presente in aula che siamo già conoscenza dei problemi che affliggono l’azienda. Se il muro del pianto inizia ugualmente non bisogna bloccarlo subito  ma lasciarlo sgorgare per una decina di minuti  ascoltando attentamente i partecipanti. Passati i dieci minuti di sfogo è necessario reindirizzare i partecipanti sull’obiettivo corso: se l’obiettivo non è quello di risolvere questi problemi interni aziendali allora bisogna lasciarli perdere in questo momento. Non dobbiamo  fare finta di nulla, anzi,  trasformiamo questi problemi in una sfida: dal momento che questi problemi esistono dovremo impegnarci ancora di più per raggiungere gli obiettivi aziendali. Se il muro del pianto non dovesse placarsi, è possibile passare a un messaggio più forte: la felicità al lavoro (il lavoro occupa una parte troppo importante del nostro tempo per poterci permettere il lusso di fare qualcosa che non ci piace).

Le obiezioni

Il formatore può assumere due atteggiamenti completamente opposti nei confronti di un’obiezione:

  • che sfortuna: un partecipante inizia a lamentarsi e a crearmi problemi
  • che fortuna: un partecipante mostra apertamente una perplessità e mi permette di confrontarmi con lui

Il formatore esperto non teme le obiezioni, anzi le incoraggia e le affronta perché è consapevole che rappresentano un momento di confronto con il partecipante che l’ha sollevata e permette di chiarire al meglio il concetto dai cui è sorta. Se le obiezioni vengono gestite positivamente, i partecipanti si sentiranno incoraggiati a partecipare apertamente e senza timori al corso aumentando la fiducia e la stima nei confronti del formatore.

Le origini delle obiezioni

Diverse possono essere le cause che spingono un partecipante a sollevare un’obiezione:

  • esperienze negative passate;
  • pregiudizi già esistenti indipendentemente dal formatore;
  • necessità di affermazione e di considerazione;
  • paura del cambiamento;
  • spirito di contraddizione e di polemica;
  • ignoranza (non conoscenza);
  • insicurezza;
  • bisogno di ottenere maggiori informazioni.

È molto importante far capire al partecipante che apprezziamo la sua onestà e che preferiamo che le cose vengano dette apertamente piuttosto che tenute celate. Ricordiamoci che:

  • più si attacca un’opinione personale più la si rinforza;
  • più si svalorizza una sua obiezione più lo si incita a giustificarsi;
  • più si risponde a botta e risposta più si stimolerà il partecipante a fare lo stesso nei nostri confronti.

Prima di rispondere au un’obiezioni è necessario indagare in profondità per chiarirci bene i motivi dell’obiezione. Riformuliamo quello che abbiamo capito in modo tale da essere certi di aver inquadrato la situazione. Solo dopo un’attenta analisi possiamo presentare le nostre argomentazioni in merito all’obiezione tenendo sotto controllo il feedback del partecipante.

Come gestire le obiezioni

Per superare lo scoglio delle obiezioni è opportuno:

  • Incoraggiare il partecipante a esporre le proprie perplessità apertamente e senza timori.
  • Fare domande per comprendere i motivi dell’obiezione.
  • Riassumere  per essere certi di aver inquadrato correttamente la vera obiezione.
  • Analizzare il tipo di obiezione.
  • Superare l’obiezione e verificare che il partecipante abbia compreso le nostre argomentazioni: “Le ho risposto?”, “Adesso le è più chiaro cosa intendevo?”

Un buon metodo consiste anche nell’anticipare noi stessi l’obiezione per dimostrare empatia nei confronti dei partecipanti. Un formatore di successo può anche volontariamente  provocare un’obiezione per dare maggiore importanza al suo messaggio.

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