Comunicazione interna inefficace

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Comunicazione interna inefficace

 

Perché si verifica:

L’organizzazione non ha regolato il sistema della comunicazione interna in rapporto ai responsabili di processo e/o ai manager.

Responsabili e manager di ogni grado e livello rappresentano, infatti, uno “snodo critico” della fitta rete di conversazioni e passaggi di informazioni che ogni giorno avvengono all’interno dell’organizzazione; questo significa che, nel momento in cui essi non riescono a filtrare ed indirizzare in modo funzionale le comunicazioni per le persone che le devono utilizzare, la rete di conversazioni diventa una inestricabile matassa comunicativa di cui diventa molto difficile trovarne il bandolo, ovvero il suo “pratico senso organizzativo”.

Anche affidare la comunicazione ad un protocollo e/o ad una procedura, senza arricchirla di specifiche manageriali e/o di valore per il cliente, può risultare un errore.

Le conseguenze per l’organizzazione:

Ridondanza comunicativa

“Risse informatiche” generate da inopportuni “copia conoscenza” e/o “nascondi destinatari” nelle e-mail

Perdite di tempo e di valore di servizio dovute a vuoti informativi e/o ad informazioni distorte

La soluzione correttiva:

A monte, ogni responsabile deve saper identificare:

1. Chi deve sapere che cosa, quando o entro quando, rispetto alle attività da svolgere e ai risultati da produrre.
   

2. Qual è la modalità di comunicazione più opportuna, più efficace ed anche più economica per comunicarglielo.
   

3. Gli indicatori di verifica della comprensione dei contenuti della comunicazione, ovvero: “Come capire se il destinatario ha capito cosa deve o non deve fare, quando e perchè”.
   

Da ricordare:

• L’attuale abuso del sistema di posta elettronica contribuisce a rendere inefficace e, in certi casi, anche dannosa, la comunicazione interna. L’obiettivo principale diventa quindi quello di una gestione mirata delle e-mail, con riduzione anche delle quantità.

• La comunicazione scritta richiede attenzioni e competenze specifiche e soprattutto diverse da quella interpersonale.

• La Regola delle tre “C” per rendere efficace ogni comunicazione scritta:
  

Chiara – Il lettore comprende subito il significato letterale del testo

Concisa – Il lettore fruisce di una sintesi efficace e funzionale di quello che il testo vuole
esprimere e/o gli chiede di fare

Completa – Il lettore ha il quadro completo delle informazioni necessarie in quel precisomomento

Applicazioni:

1. Definizione di procedura: “Comportamento organizzativo standardizzato e codificato”
   

Esempi applicativi:

• Criteri scritti per la presa delle decisioni
  

• Procedimenti amministrativi e/o di gestione fornitori
  

• Modalità di svolgimento di processi produttivi
  

• Manuali della Qualità, della Salute e della Sicurezza
  

• Specifiche scritte relative a “Come fare bene le cose che devono essere fatte, fin dalla prima volta”

2. Un sistema di comunicazione interna efficace deve saper interconnettere le seguenti componenti organizzative, in modo da generare valore costante per i clienti interni e finali
   

3. Il sistema di comunicazione interna è tanto più efficace quanto più assicura il funzionamento dei processi all’insegna della massima flessibilità organizzativa, il cui grado di ampiezza è sempre da definire in funzione delle risposte da dare ai dipendenti, ai clienti e a tutti gli attori interessati al successo dell’impresa. Oggi, un moderno sistema di intranet aziendale deve essere concepito come un workspace unico ed integrato con tutte le applicazioni operative che supportano i processi aziendali e le attività legate al business, in un’ottica di efficienza ed efficacia organizzativa. Tale sistema, inoltre, deve essere caratterizzato da innovazione e trasversalità, includere modelli di social e business networking e risultare molto collaborativo. Tutto il personale deve essere posto nelle condizioni operative di poter fruire del patrimonio della conoscenza aziendale e soprattutto poter generare quella che serve a migliorare in modo continuo la qualità dei processi e dei servizi.
   

Da ricordare:

Ecco alcuni suggerimenti per evitare l’abuso delle e-mail ed una loro scorretta impostazione:

1. Ogni e-mail deve avere una natura “telegrafica ed operativa”: in massimo 5-6 righe di testo, il destinatario deve recepire subito il senso del messaggio e regolarsi di conseguenza con i comportamenti da attivare.
   Se una mail si presenta corposa, diventa una perdita di tempo sia per chi la scrive, sia per chi la deve leggere: in questo caso, è necessario riportare il testo direttamente in un allegato, configurandolo graficamente in modo tale che chi lo legge capisca subito i contenuti della comunicazione e le eventuali azioni richieste.
   

2. Utilizzare sempre una sintassi – soggetto, verbo e complemento oggetto – e parole semplici:
   

3. Saper utilizzare il copia conoscenza significa tenere presenti le seguenti opzioni:
   
   • Opzione a) Il destinatario in Cc lo deve sapere
     
   • Opzione b) Il destinatario in Cc lo vuole sapere
     
   • Opzione c) Il destinatario in Cc lo deve e lo vuole sapere
     
   • Opzione d) E’ una mia scelta farglielo sapere
     
   • Solitamente, è la scelta inopportuna di questa ultima opzione a scatenare “le risse informatiche” all’interno delle organizzazioni, con mail messe in copia conoscenza ai dirigenti o addirittura all’amministratore delegato per sminuire od ostacolare il lavoro se non addirittura la carriera di qualche collega.
     
     

4. Evitare di inviare mail con destinatari invisibili: la trasparenza comunicativa deve essere alla base di ogni rapporto di fiducia all’interno dell’organizzazione

Piano d'azione per il lettore:

1. Domande per la riflessione operativa:

Nell’organizzazione dove lavora, il sistema di comunicazione interna consente il passaggio delle informazioni in modo funzionale e rapido per le persone che le devono utilizzare?

Il sistema di comunicazione interna è configurato come un unico workspace integrato e trasversale a tutte le funzioni?

I manager dell’organizzazione creano valore nei processi di comunicazione commentando, arricchendo o semplicemente spiegando il perché delle procedure?

Cosa migliorerebbe da subito nel sistema di comunicazione interna della sua organizzazione?