Eccesso di autorefenzialita’
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Eccesso di autorefenzialita’
PERCHE’ SI VERIFICA:
L’organizzazione è culturalmente “centrata su se stessa” ed esprime il suo operato in modo narcisistico.
In un’organizzazione autoreferenziale, i manager attribuiscono maggiore importanza alle procedure interne, alla burocrazia e agli orari fissati per il servizio che alle sempre più flessibili esigenze del cliente finale e/o del cittadino.
Alcune tipiche comunicazioni autoreferenziali sono:
- “Siamo un’azienda leader nel settore”
- “Siamo i Best in Class per queste soluzioni”
- “Il più grande negozio d’Italia”,
- “La più grande esposizione del mercato”,
- “Come noi non c’è nessuno”,
- “L’orario di apertura al pubblico è 8.30 – 12.30 lunedì, mercoledì e venerdì”
- “Siamo gli unici ed inimitabili”
- “Siamo stati i primi ad aver lanciato sul mercato questo prodotto/servizio”.
- “Vi perderete all’interno della nostra esposizione”
- “Siamo presenti in tutto il mondo”
- “Accettiamo pagamenti solo in contanti”
- “Proposta unilaterale di modifica del contratto”
LE CONSEGUENZE PER L’ORGANIZZAZIONE:
- Mancata focalizzazione sulle sempre più complesse e mutevoli esigenze del Cliente
- Rigidità organizzativa
- Percezione negativa dell’immagine aziendale
LA SOLUZIONE CORRETTIVA:
- Servizi continui: sportelli aperti con orario no stop mattina e pomeriggio tutti i giorni, sabato compreso fino alle ore 13.00.
- Numeri verdi gratuiti e non telefoni a pagamento tipo 199 o 848
- Assumere l’ottica del cliente in tutte le comunicazioni e nella progettazione di prodotti e servizi: passare dal “Siamo i migliori” o “L’ufficio chiude alle 12.00” a “Possiamo generare questo valore per te nel momento in cui sei più comodo nel riceverlo”
- Verificare che ogni procedura collegata ai servizi generi sempre un valore per il cliente, altrimenti va eliminata perché è un’ inutile burocrazia.
Da ricordare:
- Il cliente o il cittadino è il motivo principale per cui un’organizzazione esiste
- L’autoreferenzialità è utile soltanto se veicola contenuti ed informazioni utili per il cliente
APPLICAZIONI:
- Nei processi di Marketing e Vendita, ogni comunicazione deve focalizzarsi sul valore che intendiamo trasferire al cliente
- Nelle Pubbliche Amministrazioni, nelle Strutture sanitarie, nelle Scuole, ogni procedura deve essere pensata e attuata in funzione della semplificazione della vita del cittadino e del suo benessere.
- Nei convegni, nella Formazione e in tutti gli eventi in cui c’è qualcuno che parla e qualcun altro che ascolta, chi parla è tenuto a fornire un valore a chi ascolta in termini di contenuti, commenti ed esempi validi, evitando, appunto, eccessi di autoreferenzialità ripetendo fino alla nausea “Nella mia esperienza”, “Nella mia storia professionale”, “Io ritengo che”, “io,io,io…”.
PIANO D’AZIONE PER IL LETTORE:
- Domande per la riflessione operativa:
L’organizzazione dove lavora esprime un livello di autoreferenzialità oltre una legittima “soglia di tolleranza”?
Se è presente un eccesso di autoreferenzialità, quale azione prioritaria deve compiere per eliminarlo?
Le comunicazioni rivolte ai clienti o ai cittadini esprimono la volontà dell’organizzazione di offrire il miglior servizio possibile?
Se lei fosse un cliente dell’organizzazione, quale percezione avrebbe del suo stile di comunicazione?