Tecniche di vendita: organizzare le informazioni sul Cliente

Organizzare le informazioni sul Cliente

Il modello delle 6 “O” rappresenta una utile check list di supporto al venditore per raccogliere ed organizzare le informazioni sul Cliente.

Inoltre, nel processo d'acquisto il venditore deve essere molto attento nell’individuare i diversi ruoli dell’organizzazione d’acquisto del Cliente:

• iniziatore: il primo che abbia l'idea di acquisto;
• influenzatore: colui che influenza la scelta finale d'acquisto;
• compratore / acquirente: colui che materialmente esegue l'operazione d'acquisto;
• decisore: colui che in tutto o in gran parte assume la decisione d'acquisto;
• utilizzatore: del prodotto / servizio;
• controllore: valuta l'adeguatezza del prodotto acquistato.

Nella vendita si utilizza spesso il termine GRID: Gruppo Reale d’Influenza e di Decisione, ossia l’insieme delle persone che influenzano il processo e la decisione d’acquisto. E’ molto importante comprendere i ruoli che i diversi interlocutori giocano nell’affare in corso e le loro interazioni durante le differenti fasi della negoziazione. Uno stesso individuo può occupare più ruoli oppure più di una persona può agire nello stesso ruolo. Il venditore sia nella vendita a privati (business to consumer) e sia nella vendita ad aziende (business to business) deve sapere individuare i diversi ruoli per adattare le sue strategie di approccio e di negoziazione.
Nella gestione del GRID, un venditore di successo si pone sempre due principali obiettivi:

• vendere a persone che contano all’interno dell’organizzazione, quelle persone che hanno cioè responsabilità nella presa di decisioni;
• vendere in modo ampio e aperto a tutta l’organizzazione del Cliente, interagendo con la dirigenza, i titolari, gli imprenditori, i direttori di stabilimento, i tecnici dell’assistenza, il personale di segreteria, i magazzinieri, gli addetti alla ricezione, …. Occorre lavorare per vendere in modo diffuso la fiducia nei nostri confronti in tutti i livelli dell’organigramma del Cliente.

Un pericolo sempre in agguato è rappresentato dalle numerose visite di vendita fatte con persone che non hanno il potere di decidere. Questo è un terribile spreco di tempo e di denaro. E’ assolutamente indispensabile che il venditore di fiducia incontri i responsabili delle decisioni di acquisto.
Le tre principali ragioni per cui i venditori non visitano i responsabili delle decisioni sono:

• la volontà di ridurre il rischio di un rifiuto;
• la non conoscenza del GRID del Cliente;
• l’incapacità di coinvolgere i decisori nel processo d’acquisto.

I venditori di successo visitano solo i responsabili delle decisioni. Non scendono deliberatamente ai livelli inferiori, dove le decisioni non possono essere prese e di solito non esiste il rifiuto. Costruiscono la relazione con il Cliente ai livelli più alti possibili all’interno dell’azienda.
Un GRID non è statico, evolve continuamente ed è sensibile alle pressioni esterne ed interne. In ogni processo d’azione commerciale, è dunque imperativo assicurarsi dello stato della “caratterizzazione” di ogni attore del GRID per avere maggiori poteri di intervento e d’influenza.

La caratterizzazione degli attori del GRID

Esercizio: Definisca il Gruppo Reale d’influenza e di decisione del suo più importante Cliente.
Quali sono le persone che intervengono nel processo di decisione?
Quale atteggiamento hanno nei suoi confronti (+ / = / -)?
Quali iniziative può mettere in atto per migliorare l’attuale caratterizzazione del GRID?