Il linguaggio persuasivo

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Il linguaggio persuasivo

«Una persona è l'effetto dell'ambiente che lo circonda oppure è capace di avere effetto sull'ambiente che lo circonda». Ron Hubbard

Il linguaggio persuasivo ha a che fare con la tua capacità di influenzare positivamente le persone senza porti in contrapposizione, ma utilizzando le naturali spinte e interessi dell’essere umano.

Il linguaggio persuasivo ti permetterà di lavorare con la tua comunicazione sul livello della relazione prima che su quello del contenuto.

Per muoverti agevolmente su questo terreno devi focalizzarti sui bisogni e sui pre-giudizi (cioè lo stato della relazione) che sono in campo con il tuo (tuoi) interlocutore(i).

Abbiamo visto che la motivazione nasce dalla risposta ai bisogni biologici e superiori che tutti gli esseri umani hanno.

Non possiamo utilizzare un approccio standardizzato di comunicazione. Le persone non sono tutte uguali, e la stessa persona non è sempre uguale a se stessa.

Una persona che ha un disperato bisogno di lavoro accetta qualsiasi occupazione, ma superato il problema economico impellente, sei mesi dopo può decidere di cambiare per una attività più interessante.

Quando due “animali” umani si incontrano e cominciano a comunicare, ci sono due bisogni molto primordiali che vogliono essere soddisfatti e che determinano immediatamente lo stato della relazione tra loro:

• il primo è quello di venire riconosciuti nella propria particolarità, di essere “visti” nella propria specificità di essere umano e di persona;
  

• il secondo è quello di capire se ci si può fidare di chi si ha di fronte (“amico o nemico?”… “lottare, fuggire, restare?”).

Per instaurare rapidamente una relazione positiva è sufficiente rispondere a questi due bisogni: le persone aumentano istantaneamente la fiducia nell’interlocutore quando si accorgono che l’interlocutore ha intuito qualcosa del loro mondo “particolare”, mostra apprezzamento per questo o ne condivide alcuni aspetti.

Tecnicamente chiamiamo questo “rispecchiamento” (“anch’io sono come te sotto quest’aspetto…”) o “ricalco” (“mi sembra di capire che tu sia così…”): semplicemente lanciamo dei messaggi alla persona per lasciar intendere “so chi sei e lo apprezzo”, “anch’io ho fatto questa esperienza, ho questo valore, condivido questa Passione…”.

E’ questo il motivo per il quale ci illuminiamo se al momento della presentazione scopriamo che l’altra persona ama il golf, la montagna, la cucina thai, il tango, proprio come noi.

Nel colloquio di inserimento, quando ricordate al neo assunto quali sono le caratteristiche per cui è stato scelto, gli state anche dicendo “so chi sei e ti apprezzo”.

La prima fase di una comunicazione persuasiva è dunque quella del rispecchiamento e ricalco. Una volta conquistata sintonia e fiducia al livello della relazione, potrete procedere a guidare il vostro interlocutore verso azioni e comportamenti attesi utilizzando la sua motivazione interna (non cercate obbedienza, ma adesione).

Esempi di linguaggio persuasivo

La chiave di volta della comunicazione efficace è l’approccio persuasivo alla comunicazione, che stabilisce una connessione rapida e profonda rispondendo a due bisogni fondamentali fra loro intrecciati:

• riconoscimento;
  

• fiducia.

Lo schema è il seguente:

   

Esercizio

Ora immagina di voler convincere il tuo interlocutore a venire in vacanza al mare. Sai che a lui/lei piace la montagna. Che cosa puoi fare per convincerlo/a a venire al mare con te?

Prenditi 2-3 minuti di tempo per pensarci scrivi la tua risposta.

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SOLUZIONE

Risposta sconsigliata

sminuire la montagna / esaltare i pregi del mare (è l’approccio più frequente): “guarda, il mare è molto meglio della montagna…

al mare il caldo è veramente caldo, ma puoi sempre rinfrescarti facendo un bel bagno ogni volta che vuoi…

E poi, vuoi mettere il piacere di una bella nuotata… in montagna cosa fai, vai in piscina? e non dirmi che una camminata è la stessa cosa…”, ecc.

Risposta consigliata (approccio motivante)

per applicare il ricalco devo prima capire che cosa specificamente gli piace della montagna, qual è il suo particolare, personale, specifico punto di vista sulla montagna.

Per facilitare l’ascolto posso fare una domanda:

“Cosa ti piace in particolare della montagna?”

“La possibilità di stare all’aria aperta e rimettermi in forma facendo delle lunghe passeggiate. Il cibo buono non industriale e la possibilità di trovare angoli appartati in cui godere della natura”.

“Capisco, la natura, il cibo e il benessere fisico sono molto attraenti anche per me.

Per esempio al mare mi piace rimettermi in forma con delle belle nuotate o con una corsetta leggera sul bagnasciuga. Ti propongo un posto tranquillo dove il fondale è particolarmente bello, e vicino c’è una trattoria dove si possono ancora mangiare i cibi del luogo cucinati secondo la tradizione”… e così via…

Nel primo caso opponi il tuo punto di vista a quello dell’interlocutore, creando tensione e contrasto: la struttura del gioco che stai adottando è “qualcuno deve avere torto perché l’altro abbia ragione”.

Nel secondo caso utilizzi una struttura di gioco del tipo “possiamo trovare una soluzione che va bene a entrambi”.

Il modello classico è quello della vendita.

Con un Cliente non ci verrebbe in mente di dimostrargli prima di tutto che lui ha torto e noi ragione, perché questo produrrebbe delle sensazioni negative che lo indurrebbero a ritirarsi dalla relazione.
La via più efficace – ed elegante – è quella dello schema persuasivo, cioè condurlo dove voi volete rispecchiando e ricalcando il suo punto di vista.

Esempio:

immaginate di dover vendere un tavolo estensibile da 2 a 12 posti, di design, brevettato, valore di 5.000 euro…

Cliente: “E’ un bel tavolo, peccato però che sia così caro…”

Venditore: “Capisco… per lei il fattore economico è importante… proprio per questo mi permetto di farle notare che lei qui sta acquistando due tavoli di grande qualità invece di uno e che per i prossimi 20 anni non avrà più bisogno di spendere il suo denaro per acquistare altri mobili di questo tipo…”.

In questo modo parti da ciò che è importante per il tuo interlocutore e procedi allargando e integrando il punto di vista diverso che in apparenza sembrava contrario…

L’impressione a questo punto è che entrambi abbiate ragione in una prospettiva più ampia (la spesa diventa un investimento considerando un orizzonte temporale più ampio).

La dinamica vinco/perdi viene superata verso una posizione del tipo: vinciamo entrambi.

La risposta perdente in questo caso sarebbe qualcosa del tipo:

Venditore: “Sì, ma non sta considerando la qualità e la durata dell’oggetto che lei sta comprando.

Praticamente così sarà a posto per i prossimi 20 anni…”
Dal punto di vista del contenuto sto dicendo la stessa cosa, ma il messaggio che arriva è completamente diverso: il Cliente ha torto, non ha compreso il valore dell’oggetto che sta comprando… lui ha torto, io vinco…

Uno scambio comunicativo di questo tipo genera un atteggiamento di chiusura controproducente ai fini della vendita.

Il Cliente si sottrae alla pressione spiacevole, e una volta andato via troverà fra sé e sé tutte le motivazioni per cui quel venditore aveva torto…

Vediamo ora alcuni esempi di approccio efficace nel caso della gestione dei collaboratori.

Immaginate di dover comunicare un nuovo incarico a un vostro collaboratore.

Capo: “Marco, ti ho chiamato per dirti che devi sostituire il tuo collega in questi due mesi. Quindi svolgerai una parte della tua attività allo sportello reclami…”

Marco: “Sì, ma… “

Capo: “Niente ma, ho bisogno che tu faccia questa cosa, in questo momento non ho altri a cui rivolgermi!”

Marco: “Va bene, ma non capisco perché sempre a me le patate bollenti…”

Capo: “Mi dispiace che tu la prenda così, questa è comunque la mia decisione…”
Se volete suscitare obbedienza questo approccio è più che sufficiente, ma non se volete suscitare coinvolgimento e motivazione (interna).

Con questo tipo di comunicazione non state rispecchiando né ricalcando nessuno dei bisogni del vostro collaboratore. Anche se l’intenzione, guardando la situazione da fuori, è sicuramente positiva (un nuovo incarico che renderà più interessante il lavoro di Marco e lo aiuterà nella sua crescita professionale) il messaggio viene recepito in termini negativi (lo comprendiamo dal feed back che arriva da Marco).

A volte incontriamo dei responsabili che dichiarando aver provato a utilizzare il linguaggio persuasivo, ma poi se ne ritraggono perché sembra richiedere una maggiore fatica e investimento di tempo…

Questo può dipendere dai bisogni cui scegliete di rispondere.

Immaginiamo che la Direzione abbia chiesto al capo di indire una riunione settimanale con i collaboratori.

Capo: “Giovanna, dovremo tenere almeno una riunione settimanale.

Lo so, può essere un problema trovare il tempo per farla, ma l’ordine è stato tassativo…”.

Giovanna: “Ma scusi, con tutte le cose che abbiamo da fare, siamo continuamente a rincorrere le emergenze, siamo a corto di risorse… a volte mi chiedo se quelli lassù si rendono conto di come siamo messi”.

Capo: “A volte me lo chiedo anch’io… comunque in questo momento non possiamo fare altrimenti, dobbiamo partire entro due settimane, stabilendo un primo incontro, l’ordine del giorno e come realizzare un report”

Giovanna: “Pure il report? Ma chi lo fa? A che serve?”

…

e via così…

In questo caso il capo ha deciso di rispecchiare la “distanza” o la sfiducia che la sua collaboratrice sente nei confronti della Direzione e di ricalcare i bisogni più “regressivi”, quelli di sicurezza che spingono a rimanere nella zona di comfort (anche se la zona di comfort non è poi così confortevole, visti tutti i problemi e le emergenze che ci sono).

Il rischio è quello di assecondare paure e insicurezze del collaboratore, che pensa di non essere in grado di accettare la nuova sfida.

Inoltre, coalizzarsi con il team contro la Direzione, dando fondamento a sensazioni di distanza e sfiducia, può nell’immediato suscitare simpatia e confidenza, ma alla lunga minerà la vostra autorevolezza e diminuirà la stima nei vostri confronti.

Le persone apprezzano la coerenza e l’allineamento fra comportamenti e valori, se dai ragione ora all’uno ora all’altro, vuol dire che sei in balia dell’interlocutore, cioè non stai imponendo il tuo gioco, non sei tu a condurre la relazione.

Vediamo in che modo applicare il modello della persuasione mantenendo il controllo del gioco:

Stra-Manager: “Giovanna, finalmente potremo tenere la nostra riunione settimanale, abbiamo l’ok della Direzione… Sarà l’occasione per capire come organizzarci al meglio, condividere le informazioni...”

Giovanna: “Ma siamo in continua emergenza, non abbiamo il tempo…”

Stra-Manager: “Infatti… proprio per questo sarà utile incontrarci.

Quello che chiedo a tutto il gruppo è di contribuire a migliorare l’organizzazione.

La riunione è lo strumento migliore, perché mi permetterà di ascoltarvi e a voi di confrontarvi direttamente e in poco tempo sui vostri punti di vista.

La riunione mi consentirà di prendere delle decisioni che siano comprese e condivise dal gruppo…”

Giovanna: “Noi possiamo dialogare e decidere, ma sai anche tu che non tutto dipende da noi…”

Stra-Manager: “Proprio per questo la Direzione ci ha chiesto di tenere una riunione e di realizzare un report con l’analisi della situazione.

Per noi questa sarà l’occasione di aprire un canale di comunicazione con loro e richiedere il supporto necessario…”
…
e così via…

In questo caso il capo rispecchia i bisogni “alti” (non regressivi) dei suoi collaboratori (migliorare, uscire dalla rincorsa continua delle emergenze, riconducibili ad autonomia, padronanza e scopo).

E’ lui a condurre un gioco in cui fa appello alle migliori risorse delle persone. Quando si è padroni del gioco, le obiezioni non sono un problema, anzi forniscono l’opportunità per rispondere subito ai dubbi e alle insicurezze che in esse si manifestano.

Ora ritorniamo al primo esempio capo-collaboratore:

Stra-Manager: “Marco, in questo periodo mi sono accorto che ti piacerebbe variare i tuoi compiti e allargare le tue responsabilità, ne abbiamo anche parlato… il tuo collega Giulio si assenterà per due mesi, e ho pensato a te per sostituirlo allo sportello reclami…”

Marco: “Ma l’ufficio reclami è una bella gatta da pelare…”

Stra-Manager: “E’ vero, proprio per questo ho pensato a te, visto che sai trattare con Clienti e colleghi e sei preciso e puntuale con la burocrazia richiesta…”

Marco: “Grazie, ma non so… non conosco quel tipo di pratiche e che tipo di soluzioni si possono dare…”

Stra-Manager: “Capisco, le pratiche e le soluzioni sono differenti. Ti propongo di affiancare Giulio al mattino per tutta la prossima settimana, prima che vada via, mi occupo io di trovare un sostituto per te… Poi chiederò a Marina di farti da tutor nei casi difficili e per le ulteriori informazioni di cui avrai bisogno… che ne dici?”
…
E così via…

Adesso vediamo in sintesi alcuni consigli pratici per applicare il modello persuasivo.

 

Frasi e parole da evitare

• “Si, però…” / “Si, ma….”
  (crea avversione)

• “Purtroppo dobbiamo farlo”
  

• “Non so a chi altri chiedere”
  (forme negative, meglio volgerle in positivo: “Abbiamo l’opportunità di…”; “ho scelto te perché…”)

• Parole negative: “purtroppo”, “difficile”, “problema”, ecc.
  (creano tensione, richiamano sentimenti negativi)

Il NON usato per affermare il contrario

• “Non è che non mi fido”
  

• “Non è che non sei in grado”
  

• “Non è che penso che parlare in pubblico sia per te troppo impegnativo”
  (quello che vogliamo negare viene richiamato alla mente: se io dico “non pensare a un elefante blu” l’altro pensa immediatamente a un elefante blu):
  

Frasi e parole che creano sintonia

• “Sì”
  

• “certo”
  

• “bene”
  

• “interessante”
  

• “mi fa piacere che…”
  

• tutti i termini positivi
  

• “nome” interlocutore
  

RICALCO VERBALE

- Rispondere / Intervenire nel discorso utilizzando una frase/parola utilizzata dal collaboratore oppure

- Frase ricalco modello:

“capisco ciò che dici… ”

“comprendo ciò che dici…”
[varianti]

“come tu dici….”

“hai detto bene…”
(le frasi ricalco modello vanno bene in ogni caso. per un ricalco specifico basta inserire un termine dell’interlocutore: “capisco che per lei l’aspetto economico sia importante”, “comprendo che in montagna puoi rimetterti in forma…”)

GUIDA VERBALE

Evita l’uso di congiunzioni avversative: ma, però, invece, tuttavia…

Utilizza qualsiasi frase facendola preceder da una Congiunzione Affermativa: e / quindi / perciò / infatti / proprio per questo…
“Capisco ciò che dici e proprio per questo …”
“Hai detto bene, infatti….”

Assertività
“Quello che ti chiedo è…”
“Ho scelto te perché…”

Assertività vuol dire utilizzare un linguaggio preciso, specifico, sintetico, diretto: “Terremo una riunione di due ore ogni settimana, con un ordine del giorno prestabilito.

Ci vorrà una persona che prenda appunti e scriva il report. Ho pensato a te…”