Benefit e malefit
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Benefit e malefit
E’ opportuno riconoscere che non tutta la flessibilità viene per nuocere, così come ad esempio non tutti i Call Center sono mere “catene di montaggio” dell’epoca contemporanea.
Nel criticare il paradigma dominante delle “risorse umane”, bisogna fare attenzione a non fare di tutta l’erba un fascio e ad evitare accuratamente di creare inutili quanto pericolosi stereotipi.
Riguardo gli aspetti positivi della flessibilità, possiamo evidenziare il vantaggio di avere orari di lavoro meno rigidi e poter quindi disporre di più tempo per le proprie esigenze.
Un altro lato interessante è la possibilità di diversificare le esperienze lavorative e di sperimentare molteplici contesti, senza sentirsi inchiodati a posti fissi “per tutta la vita”.
L’opportunità di crearsi un bagaglio di vissuti lavorativi, contaminati da una pluralità di relazioni e stimoli sempre nuovi, rappresenta senza dubbio un altro importante beneficio della flessibilità.
A proposito invece di Call Center, divenuti ormai il simbolo dell’ “epoca delle risorse umane”24, è necessario ricordare che essi non vanno omologati.
Intanto sono aziende di servizi come tante altre e poi si distinguono in base a due variabili fondamentali:
- La tipologia di processi
- La tipologia di clienti
I Call Center che ad esempio vengono utilizzati per la vendita di servizi telefonici, di cassette di vini o di qualsiasi altro prodotto o servizio, presentano la tipologia di processo outbound – telefonate in uscita – ed hanno come target commerciale clienti privati e/o imprese, a seconda della strategia di vendita dell’azienda.
Questi sono call center “da battaglia”, spesso invasivi nei confronti dei clienti, in cui gli operatori vengono retribuiti esclusivamente in base alle vendite e/o ai contatti commerciali andati a buon fine.
Diverse persone che ci lavorano o vi hanno lavorato raccontano di aver vissuto notevoli disagi e frustrazioni. 25
Esistono poi Call Center – chiamati Conctat Center – che svolgono funzioni di Customer Service in cui la tipologia di processi consiste nella gestione di chiamate in entrata – inbound – ed in tipologie di clienti che si diversificano per livello di esigenze e soprattutto per forme di aggressività manifestate al telefono.
Ad esempio, per un operatore, è molto diverso – in termini di stress e di fatica – gestire le lamentele di clienti inferociti per un disservizio dal fornire informazioni sull’orario di aperture di un museo o risolvere problemi da help desk con telefonate in entrate piuttosto che prendere appuntamenti commerciali per i venditori con telefonate in uscita.
Oggi la medicina del lavoro ha iniziato a studiare – era ora! – l’impatto psicosociale del lavoro di Call Center sugli operatori rispetto soprattutto al rischio rumore, all’esposizione ai decibel ed in generale ai livelli di stress innescati dalle sollecitazioni emotive delle telefonate con i clienti.
In diversi casi, gli operatori vivono anche l’ansia delle cosiddette “mistery call”, le telefonate misteriose svolte dalla stessa azienda o dal Cliente che ha esternalizzato il servizio di call center, per verificare concretamente il livello di preparazione degli operatori e della qualità del servizio erogata ai clienti finali.
Dal mio punto di vista, volendo trarre delle conclusioni, i Call Center rappresentano oggi un grande paradosso.
Vediamo perché.
In tempi recenti, è dovuto interventire il TAR per obbligare questo tipo di aziende a trasformare i contratti a progetto degli operatori in contratti a tempo determinato o indeterminato.
Qualcosa si sta muovendo nella direzione della stabilità contrattuale degli operatori di questo settore ma la strada è ancora in salita per quanto riguarda la gestione qualitativa delle persone.
Nella stragrande maggioranza dei casi, non vengono offerti né buoni pasto né tanto meno supporti formativi per la gestione dello stress.
Le forme di incentivazione sulla produttività e sui risultati conseguiti sono scarse se non inesistenti.
La formazione si riduce spesso ad un addestramento tecnico sull’utilizzo della postazione e/o sui contenuti della commessa da gestire.
Il processo di scelta delle persone assomiglia più ad un reclutamento di massa che ad una selezione qualitativa e meritocratica.
Se pensiamo per un attimo alla funzione assolta soprattutto dai customer service inbound, vale a dire l’ascolto e la gestione delle esigenze dei clienti, ci rendiamo immediatamente conto dell’importanza cruciale di queste strutture rispetto alla qualità del servizio al cliente.
Il paradosso consiste proprio in questo: la fondamentale funzione di comunicazione con il mercato è affidata ad operatori stressati – non tanto per il lavoro in sé quanto per la forte carenza di management competente – e trattati da risorse umane.
In altre parole, più è importante la relazione con il Cliente, meno viene valorizzato chi la deve gestire in tutti i suoi aspetti, emotivi, psicologici ed operativi.
E lamentarsi non serve a nulla, è come abbaiare alla luna.
24 Vedi il film di Paolo Virzì, “Tutta la vita davanti” (2008)
25 Cfr. la raccolta di casi del genere, “Schiavi moderni”, scaricabile dal sito www.beppegrillo.it