ascoltare, ascoltare, ascoltare

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Come avere contributi dal Cliente: ascoltare, ascoltare, ascoltare

«Cerca di capire e poi di essere capito» - F.Covey

Occorre prestare la massima attenzione a tutti i messaggi verbali e non con cui il Cliente ci comunica se stesso e i suoi bisogni.

E’ necessario essere consapevoli che ascoltare attentamente non è un processo facile.

Sentire ed ascoltare il Cliente sono due aspetti molto differenti: nel primo caso si percepiscono senza interesse i suoni emessi dal nostro interlocutore e li si dimentica velocemente, nel secondo caso siamo invece totalmente concentrati su ogni sfumatura della comunicazione del Cliente per coglierne il vero significato.

Vi sono molti vantaggi per un operatore di telemarketing nell’ascoltare un Cliente, e captare indizi che ci possono aiutare nel:

• mostrare interesse per il Cliente, l’ascolto è un segno importante di cura e di sensibilità;
  

• apprendere circa la persona. La relazione di vendita permette di comprendere anche alcune dinamiche psicologiche e comportamentali dei Clienti. Se l’operatore sa cogliere queste sensazioni riesce a mettersi in sintonia più velocemente con il Cliente;
  

• personalizzare la telefonata presentando l’opportunità dell’incontro in modo coerente con le informazioni fornite dal Cliente;
  

• mettere a suo agio il Cliente. Osservare che qualcuno ci ascolta con attenzione ed interesse ci mette a nostro agio. I Clienti amano molto di più parlare che ascoltare;
  

• capire se nel processo di acquisto sono coinvolte altre persone o variabili ambientali;
  

• valutare l’effettiva potenzialità del Cliente;
  

• verificare di parlare con il giusto interlocutore;
  

• raccogliere preziose informazioni da trasferire alla persona che poi lo andrà ad incontrare e/o utili informazioni sui concorrenti, sulle esigenze dei Clienti, ecc.;
  

• …

Ascoltare attivamente è un’attività faticosa perché tra gli interlocutori esistono molte barriere interne (i pensieri che ci distolgono l’attenzione) e barriere esterne (l’ambiente, il contesto, le interruzioni).

Barriere interne	Significato
Sapere quello che viene dopo	Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
Prevenire la risposta	Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
Ansietà del messaggio	Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
Sentire quello che vogliamo sentire	Selezioniamo le informazioni che vogliamo
Messaggi contrastanti	Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
Il messaggio confonde la persona	Ci piace / non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
Si investe chi parla con ostilità verso di noi	Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
Voci / stereotipi	Sappiamo com’è la gente, è come…

Barriere interne	Significato
Sapere quello che viene dopo	Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
Prevenire la risposta	Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
Ansietà del messaggio	Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
Sentire quello che vogliamo sentire	Selezioniamo le informazioni che vogliamo
Messaggi contrastanti	Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
Il messaggio confonde la persona	Ci piace / non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
Si investe chi parla con ostilità verso di noi	Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
Voci / stereotipi	Sappiamo com’è la gente, è come…

Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:

• frasi/espressioni di collegamento;
  

• riformulazione;
  

• sincronizzazione.

Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi / espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:

• “Certamente”
  

• “Certo che possiamo ”
  

• “Benissimo!”
  

• “Mi spiace di sentire questo”
  

• “Si, crea un po’ di confusione, vero?”
  

Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande, l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione.

Si Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:

• frasi/espressioni di collegamento;
  

• riformulazione;
  

• sincronizzazione.

Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi / espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:

• “Certamente”
  

• “Certo che possiamo ”
  

• “Benissimo!”
  

• “Mi spiace di sentire questo”
  

• “Si, crea un po’ di confusione, vero?”
  

Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande, l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione.

Si comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.

La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il Cliente ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso.

La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.

Esempi di riformulazione:

• “Se ho ben capito mi sta dicendo che…”
  

• “Secondo lei dunque…”
  

• “Dunque ricapitolando…”
  

La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il Cliente e per quanto sta dicendo.

Questo succede sia nel caso in cui il Cliente annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.

Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante la telefonata l’operatore ed il Cliente si armonizzano su:

• ritmi;
  

• linguaggio;
  

• sistemi di valori e di motivazioni del proprio interlocutore.
  

Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.

L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare
con qualcuno, non a qualcuno.

comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.
La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il Cliente ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso. La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.
Esempi di riformulazione:

• “Se ho ben capito mi sta dicendo che…”
  

• “Secondo lei dunque…”
  

• “Dunque ricapitolando…”
  

La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il Cliente e per quanto sta dicendo.

Questo succede sia nel caso in cui il Cliente annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.

Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante la telefonata l’operatore ed il Cliente si armonizzano su:

• ritmi;
  

• linguaggio;
  

• sistemi di valori e di motivazioni del proprio interlocutore.
  

Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.

L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare
con qualcuno, non a qualcuno.