I sette passi del metodo FIDUCIA
per fissare un appuntamento
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I sette passi del metodo FIDUCIA per fissare un appuntamento
«La fiducia non si acquista per mezzo della forza. Neppure si ottiene con le sole dichiarazioni. La fiducia bisogna meritarla con gesti e fatti concreti». Papa Giovanni Paolo II
Nel libro “Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti” (FrancoAngeli, 2005) avevo presentato i 7 passi del metodo F.I.D.U.C.I.A. per la vendita:
Tab. Il percorso F.I.D.U.C.I.A. nella vendita a tu per tu
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ocalizzare il piano di vendita |
Preparazione del venditore all’attività di vendita, raccolta informazioni e pianificazione.
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I |
niziare con il piede giusto |
Approccio iniziale con il Cliente per entrare velocemente in sintonia.
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D |
elineare le esigenze del Cliente |
Intervista e ascolto attivo per fare emergere le vere esigenze e i bisogni latenti del Cliente.
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U |
tilizzare le obiezioni come opportunità |
Un venditore di successo non teme le obiezioni, anzi incoraggia il Cliente a farle per aver modo di consolidare il rapporto.
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C |
onvincere coinvolgendo |
Il miglior modo per convincere un Cliente è rappresentato dal coinvolgerlo nel processo d’acquisto. Molto meglio che sia il Cliente a comprare che noi a vendere.
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I |
mplementare il piano di vendita |
Concludere la vendita e/o predisporre il passo successivo.
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A |
ttenzione totale al post vendita |
La vendita inizia e non finisce con la firma di un contratto. Mantenere le promesse.
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Sia nella vendita a tu per tu che nella vendita telefonica di un appuntamento sono convinto che sia determinante riuscire ad instaurare un rapporto che trasmetta fiducia al nostro Cliente.
Per riuscire ad aumentare il numero e la qualità degli appuntamenti ottenuti analizzeremo nelle prossime pagine i sette passi del metodo F.I.D.U.C.I.A. per fissare un appuntamento:
F
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ocalizzare lo script della telefonata |
Lo script (la traccia) della telefonata va preparato ma non va letto. C’è il rischio di assumere un tono di voce stile “nastro registrato” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni: approccio standard e mancanza di spontaneità.
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I |
niziare con il piede giusto |
Saluto e tono di voce positivo. Superare il filtro. Prendere contatto con l’interlocutore esatto ripetendo il suo nominativo.
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D
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ichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi |
Nome, cognome e ruolo. Presentare con sintesi l’obiettivo della chiamata (max 15”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza) utilizzando possibilmente un aggancio (es. un contatto avvenuto in passato, una persona in comune, un’informazione letta nel sito, ecc.).
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U
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tilizzare le obiezioni come un’opportunità per fissare un appuntamento |
Trasformare l’obiezione in un motivo in più di convenienza per effettuare l’incontro. Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi: accanimento terapeutico.
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C |
onvincere coinvolgendo |
Una volta dichiarato l’obiettivo porre subito una prima domanda aperta. Coinvolgere il Cliente attraverso ulteriori domande (aperte) e raccogliere informazioni: conduce chi fa le domande.
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I
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ndurre “spintaneamente” a dirci di sì |
Trasmettere sicurezza ed essere convinti per essere convincenti. Cogliere ogni opportunità per proporre l’appuntamento: es. obiezioni, richiesta di informazioni, ecc.
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A
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rchiviare la telefona e definire il passo successivo |
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Il principio fondamentale nella gestione di questa tipologia di telefonate è rappresentato dal fatto di vendere solo l’appuntamento.
Ogni richiesta di informazioni, chiarimenti, indicazioni di prezzo od altro deve trasformarsi in una richiesta diretta di appuntamento per discuterne di persona con il Cliente.
La telefonata va condotta con empatia, mettendoci nei panni del nostro interlocutore. Occorre essere vicini ai problemi, alle esigenze, ai dubbi del nostro Cliente e collaborare nell’affrontarli come se fossero i nostri.
Il nostro interlocutore funziona come uno specchio del nostro modo di comportarci.
Se noi sorridiamo e siamo disponibili aumentano le probabilità che lo sia anche il nostro Cliente.
Se noi non siamo convinti e sicuri dell’opportunità offerta, figuriamoci il nostro Cliente.
Dobbiamo riuscire attraverso “l’effetto sbadiglio” a trasferire la nostra convinzione al Cliente per indurlo a dirci di sì.
Come quando una persona sbadiglia e “contagia” chi gli sta vicino, nello stesso modo il nostro atteggiamento positivo e sicuro deve essere contagioso nei confronti del Clienti.
Le probabilità di ottenere un sì sono direttamente proporzionali al nostro modo di proporci al Cliente con entusiasmo e determinazione.
E’ fondamentale saper comunicare la fiducia che abbiamo in noi, nei nostri colleghi, nei nostri prodotti e servizi e nell’azienda che rappresentiamo.
Migliore sarà la nostra convinzione, maggiori saranno le possibilità di trasmettere la sicurezza necessaria per concludere positivamente la telefonata.
Il Cliente sarà influenzato negativamente o positivamente da quello che diciamo o dal come lo diciamo, come pure dal tono della voce.
Giochiamo sempre la carta dell’appuntamento come un’opportunità gratuita per:
- conoscere il nostro referente e le nostre soluzioni;
- essere aggiornati sui mercati, i prodotti/servizi e le tendenze;
- confrontare la nostra offerta con quella dell’attuale fornitore;
- valutare un’alternativa per eventuali esigenze future;
- guadagnare e/o risparmiare.
Per l’insuccesso di una telefonata bastano anche piccoli errori mentre per il successo occorre un’accurata pianificazione ed un’efficace realizzazione.
Di seguito viene riportato un sintetico esempio di telefonata a freddo (senza aggancio relazionale) per presa d’appuntamento per evidenziare i 7 passi del metodo F.I.D.U.C.I.A.:
Focaliccare lo script della telefonata:
Più avanti nel libro viene riportato il caso Olympos Group srl, vale a dire un esempio completo di guida per fissare appuntamenti nel settore della consulenza e formazione aziendale.
Un’attenta preparazione consente di aumentare l’efficacia e la sicurezza in tutte le fasi della telefonata.
Iniziare con il piede giusto:
Buongiorno, il dott. Bordon per cortesia sono Costantin della Tempox.
- Per cosa lo desidera?
- Per discutere dell’inserimento di nuovi lavoratori interinali.
- Un attimo.
- Grazie e buona giornata.
- Buongiorno, parlo con il dott. Filippo Bordon ?
- Sì, sono io
Dichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi:
- Buongiorno dott. Bordon, sono Roberta Costantin Responsabile Clienti Telecomunicazione della Tempox, una società di lavoro interinale specializzata nel settore delle Telecomunicazioni e che opera in Italia dal 1997, nella vostra azienda vi avvalete di lavoratori interinali?
- Sì.
- Bene, l’obiettivo della mia chiamata è appunto quello di fissare un incontro con lei per presentarle di persona i vantaggi per la vostra azienda dei nostri servizi per il mercato del lavoro interinale.
Utilizzare le obiezioni come un’opportunità per fissare un appuntamento:
- La ringrazio della telefonata, ma abbiamo già una società di lavoro interinale che ci segue da diversi anni e con cui ci troviamo molto bene.
- Mi piacerebbe appunto conoscerla per presentarle i nostri servizi per il settore telecomunicazioni e le nostre tariffe promozionali per consentirle di confrontarci con il vostro attuale fornitore.
Convincere coinvolgendo:
- Quali prospettive vede nel mercato del lavoro interinale?
- Offre parecchie opportunità per aziende che come la nostra hanno necessità di essere molto flessibili e di rispondere velocemente ai cambiamenti del mercato.
Indurre “spintaneamente” a dirci di sì:
- Ne ero sicura, considerato che è una formula che ben si sposa alle aziende del settore telecomunicazioni per garantirvi sempre la massima flessibilità e velocità di risposta. Potrei essere da lei venerdì questo nel primo pomeriggio o mercoledì prossimo in mattinata. Cosa preferisce?
- E’ meglio mercoledì prossimo, questa settimana sono molto impegnato.
- Le va bene se ci vediamo alle 9.30?
- Sì va bene, non ci sono problemi.
Archiviare la telefona e definire il passo successivo:
- Allora siamo d’accordo dott. Bordon per mercoledì prossimo alle 9.30 nella vostra sede in Via Garibaldi, 25 a Mapello.
- Sì
- Benissimo. Mi conferma che il suo indirizzo e-mail è michele.bordon@communication.com ?
- Sì esatto.
- La ringrazio dott. Bordon, le mando subito una mail di conferma in cui troverà anche tutti i miei riferimenti e le auguro una buona giornata.
- Grazie e buona giornata anche a lei.
E’ infine utile compilare una scheda contatti (con un sistema di CRM o con un semplice foglio di lavoro in Excel) che permetta di archiviare lo storico delle telefonate per ogni Cliente, questo faciliterà il nostro lavoro mnemonico quando andremo a ricontattarlo, oppure quando vorremo lanciare una nuova iniziativa commerciale.
Esercizio: prepari la traccia di sintesi seguendo i 7 passi del metodo F.I.D.U.C.I.A. per le telefonate che deve effettuare ai suoi nuovi Clienti per fissare un appuntamento
F
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ocalizzare lo script della telefonata |
Cosa farete per essere pronti a gestire le telefonate e per preparare la telefonata?
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I |
niziare con il piede giusto |
Cosa direte per superare il filtro?
Cosa direte nel prendere contatto con l’interlocutore?
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D
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ichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi |
Come vi presenterete?
Come presenterete (in massimo 15 secondi) l’obiettivo della vostra telefonata?
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U
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tilizzare le obiezioni come un’opportunità |
Elencate le 10 principali obiezioni che vi fanno i Clienti e il miglior modo per affrontarle:
1 2 3 4
5
6
7
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C |
onvincere coinvolge |
Quale sarà la prima domanda (aperta) che farete al Cliente una volta dichiarato l’obiettivo della vostra telefonata? Elencate almeno 5 alternative di domande aperte da porre durante il proseguo della conversazione:
1
2
3
4
5
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I
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ndurre “spintaneamente” a dirci di sì |
Scrivere la frase che utilizzerete per proporre in modo diretto l’appuntamento:
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A
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rchiviare la telefona e definire il passo successivo |
Se dice “sì va bene”:
Se dice “no”:
Se bisogna richiamare:
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