Come conquistare i Clienti: vendere fiducia

Il primo prodotto / servizio da vendere ad un Cliente è sicuramente la fiducia nei nostri confronti. L’obiettivo del venditore è quello di fidelizzare il Cliente che è decisamente più importante di spuntare un semplice ordine. Se non riusciamo ad entrare in sintonia con il Cliente, difficilmente riusciremo ad ottenere il massimo beneficio, anche in termini economici, dal rapporto instaurato con il Cliente. L’obiettivo di un venditore di successo è quello di massimizzare la redditività del Cliente e dal Cliente (quindi la nostra redditività) in un periodo di tempo durevole. Per riuscire a fare ciò occorre trasmettere ai Cliente il chiaro messaggio che il nostro intento è quello di guadagnare facendoli guadagnare a loro volta.                                                                                                                                                       Un approccio totalmente etico e trasparente nei confronti del Cliente ci permette di rinforzare il rapporto a lungo andare. Infatti un venditore di successo è consapevole che in un mercato in cui le differenze qualitative si livellano la differenza è spesso data dalla fiducia che il Cliente ripone nei nostri confronti.

Cos’è la fiducia

La fiducia è un’emozione del presente fortemente ancorata nel passato e proiettata al futuro. Il Cliente ripone la propria fiducia in un venditore rispetto che in un altro perché le informazioni da lui raccolte in passato lo inducono a ritenere quel determinato venditore più meritevole della sua fiducia. Il Cliente dando fiducia al venditore riconosce in lui una grande competenza. La fiducia del Cliente si conquista con le azioni, non con le parole o con le promesse, spesso non mantenute. L’instaurazione di fiducia è un processo lungo e lento che il Cliente ricava dal nostro comportamento quotidiano nel corso degli anni.

Come vendere fiducia

Alcuni comportamenti utili per vendere fiducia ai Clienti sono:

  • mai mentire al Cliente;
  • mantenere le promesse. Molto meglio abbassare le aspettative e promettere meno. C’è sempre tempo per stupire il Cliente e dare di più dopo;
  • instaurare un rapporto aperto e totalmente trasparente;
  • dimostrare con i fatti e non solo con le parole al Cliente la convenienza dei nostri servizi/prodotti;
  • attenzione alla cura del post vendita;
  •  avvisare tempestivamente il Cliente in caso di problemi e non aspettare che sia lui a scoprirli. Dimostra al Cliente di avere già la soluzione in mano;
  • essere disposti a rinunciare ad un ordine quando la nostra offerta non risponde alle esigenze del Cliente (arrivando anche a suggerire una soluzione di un nostro concorrente);
  • addossarsi la responsabilità di ogni problema senza scaricare la colpa sul corriere, l’azienda, l’ufficio contabilità, ecc.

Alcuni segnali del Cliente che stiamo conquistando la sua fiducia sono:

  • lascia al venditore il compito di scegliere cosa acquistare;
  • chiede consigli e confronti anche per quanto riguarda le scelte interne della propria azienda;
  • segue il venditore anche quando quest’ultimo cambia azienda
  • parla bene del venditore;
  • dice le cose in modo chiaro e trasparente
  •  non cerca di negoziare la nostra offerta, non chiede sconti;
  • aumenta nel corso del tempo gli ordini nei nostri confronti.

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9 consigli per comunicare efficacemente

Per una comunicazione efficace occorre:


Separare i fatti dalle opinioni personali e dai sentimenti.

Bisogna sempre distinguere, all’interno del nostro messaggio, la dimensione dei fatti (il contenuto neutro della comunicazione) dalle proprie opinioni personali e dai sentimenti che i fatti in questione provocano al fine di evitare un approccio manipolatorio.


Partire dal conosciuto dell’altro.

Porre l’altro al centro dell’attenzione. Non dobbiamo dare nulla per scontato in merito alla semplicità o complessità del contenuto, e al livello di conoscenze del nostro interlocutore.


Procedere logicamente dal generale al particolare.

Procedere logicamente nella formulazione dei messaggi evidenziando la loro struttura del discorso, utilizzando l’introduzione come strumento di facilitazione dell’apprendimento nell’interlocutore.
Collegare tra loro i concetti che vogliamo esporre, evidenziando i processi logici (es. causa-effetto) alla base del nostro discorso.


Adeguare il numero delle informazioni.

Un errore tipico è rappresentato dall’incapacità di chi comunica di governare il numero delle informazioni trasferite nel corso dell’incontro. Sappiamo che troppe informazioni trasferite nel corso dello stesso incontro non possono essere memorizzate, a causa del fenomeno della dispersione delle informazioni. Il numero delle informazioni trasmesse devono essere adeguate, coerenti al tempo in nostro possesso e alle caratteristiche del nostro interlocutore.


Adeguare il linguaggio all’interlocutore.

Semplici termini tecnici e/o parole straniere possono stravolgere il significato della nostra comunicazione. A volte nelle medesime aziende è difficile capirsi da un settore-funzione all’altro, questo a causa di un eccessivo utilizzo di termini tecnici, propri dei diversi “saperi” (es. la procedura d70, higtligts, jtd).


Curare la comunicazione non verbale.

La sua coerenza con il contenuto. Gran parte dei messaggi che scambiamo all’interno del processo sono di natura non verbale, messaggi, che naturalmente vengono analizzati ed interpretati dai nostri interlocutori. Quando risultano incoerenti rispetto al piano verbale generano comunicazioni inefficaci.


Fare uso di esempi e metafore.

Esempi e metafore permettono all’interlocutore di ancorare il contenuto alla sua esperienza e alle sue conoscenze. Un comunicatore efficace è un grande utilizzatore di esempi figurati. L’esempio è una sorta di campo neutro della comunicazione, dove le persone si incontrano per scambiarsi dei significati in un terreno non troppo condizionato.


Verificare il feedback.

Sono tre le dimensioni del feedback:
– il feedback di ascolto: l’interlocutore presta attenzione alla nostra comunicazione;
– il feedback di comprensione: comprende il significato della nostra comunicazione;
– il feedback di accettazione: condivide il contenuto della nostra comunicazione.


Fare una sintesi finale.

Per fissare nella memoria del nostro interlocutore i concetti chiave. L’efficacia delle sintesi e dei riassunti in itinere è dimostrata dal fenomeno, tipico della comunicazione umana, secondo il quale un’informazione ripetuta nel tempo tende a diventare vera. Più volte trasmetto un messaggio al mio interlocutore, più aumento le probabilità di creazione di consenso (ridondanza della comunicazione).