2 tecniche per comunicare una cattiva notizia




1. Approccio diretto

“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Abbiamo commesso un errore nel conto che vi abbiamo mandato ieri; la cifra addebitata non è di 500 euro, ma di 760. Mi scuso per la svista di cui sono responsabile io stesso e vorrei sincerarmi che la correzione risulti anche a voi”.

2. Approccio buone/cattive notizie
“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Volevo parlarle personalmente innanzitutto per dirle che il nostro tecnico sarà da voi venerdì, come eravamo d’accordo. C’è poi un altro aspetto che desidero discutere con lei. Ho commesso un errore di calcolo nel conteggio delle ore di assistenza che vi abbiamo fornito, per cui la cifra non è di 500 euro, come le avevo detto nella nostra ultima conversazione, ma di 760 euro. Mi scuso per l’errore e spero che controllando anche lei le ore di assistenza sarà d’accordo sulla modifica della fattura”.

Il modello delle 8 P per ottenere un appuntamento


1. Preparare la telefonata
Prepararsi alla gestione delle diverse fasi della telefonata:

o i vantaggi per il Cliente;
o le possibili domande da porre;
o prevedere le obiezioni.
Organizzare i materiali di supporto.
Non leggere un foglio. C’è il rischio di assumere un tono di voce stile “segreteria telefonica” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni (approccio standard).

2. Prendere contatto con l’interlocutore
Salutare. Verificare l’interlocutore (con eventuale gestione del filtro).

3. Presentarsi
Nome, cognome e ruolo.

4. Presentare l’azienda
Molto veloce (max 15-20”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza).

5. Presentare l’obiettivo della chiamata
Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona in comune.

Esprimere l’obiettivo in modo chiaro e diretto.

6. Porre domande (aperte)
Coinvolgere il Cliente.

Raccogliere informazioni.

7. Prevedere l’obiezione
Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi (accanimento).

8. Proporre l’appuntamento
Metodo della doppia proposta positiva (es. “Preferisce lunedì mattina o pomeriggio?”) Essere convinti per essere convincenti.
Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati.
Lasciare un ricordo positivo anche nel caso di un esito negativo.