Come conquistare i Clienti: vendere fiducia

Il primo prodotto / servizio da vendere ad un Cliente è sicuramente la fiducia nei nostri confronti. L’obiettivo del venditore è quello di fidelizzare il Cliente che è decisamente più importante di spuntare un semplice ordine. Se non riusciamo ad entrare in sintonia con il Cliente, difficilmente riusciremo ad ottenere il massimo beneficio, anche in termini economici, dal rapporto instaurato con il Cliente. L’obiettivo di un venditore di successo è quello di massimizzare la redditività del Cliente e dal Cliente (quindi la nostra redditività) in un periodo di tempo durevole. Per riuscire a fare ciò occorre trasmettere ai Cliente il chiaro messaggio che il nostro intento è quello di guadagnare facendoli guadagnare a loro volta.                                                                                                                                                       Un approccio totalmente etico e trasparente nei confronti del Cliente ci permette di rinforzare il rapporto a lungo andare. Infatti un venditore di successo è consapevole che in un mercato in cui le differenze qualitative si livellano la differenza è spesso data dalla fiducia che il Cliente ripone nei nostri confronti.

Cos’è la fiducia

La fiducia è un’emozione del presente fortemente ancorata nel passato e proiettata al futuro. Il Cliente ripone la propria fiducia in un venditore rispetto che in un altro perché le informazioni da lui raccolte in passato lo inducono a ritenere quel determinato venditore più meritevole della sua fiducia. Il Cliente dando fiducia al venditore riconosce in lui una grande competenza. La fiducia del Cliente si conquista con le azioni, non con le parole o con le promesse, spesso non mantenute. L’instaurazione di fiducia è un processo lungo e lento che il Cliente ricava dal nostro comportamento quotidiano nel corso degli anni.

Come vendere fiducia

Alcuni comportamenti utili per vendere fiducia ai Clienti sono:

  • mai mentire al Cliente;
  • mantenere le promesse. Molto meglio abbassare le aspettative e promettere meno. C’è sempre tempo per stupire il Cliente e dare di più dopo;
  • instaurare un rapporto aperto e totalmente trasparente;
  • dimostrare con i fatti e non solo con le parole al Cliente la convenienza dei nostri servizi/prodotti;
  • attenzione alla cura del post vendita;
  •  avvisare tempestivamente il Cliente in caso di problemi e non aspettare che sia lui a scoprirli. Dimostra al Cliente di avere già la soluzione in mano;
  • essere disposti a rinunciare ad un ordine quando la nostra offerta non risponde alle esigenze del Cliente (arrivando anche a suggerire una soluzione di un nostro concorrente);
  • addossarsi la responsabilità di ogni problema senza scaricare la colpa sul corriere, l’azienda, l’ufficio contabilità, ecc.

Alcuni segnali del Cliente che stiamo conquistando la sua fiducia sono:

  • lascia al venditore il compito di scegliere cosa acquistare;
  • chiede consigli e confronti anche per quanto riguarda le scelte interne della propria azienda;
  • segue il venditore anche quando quest’ultimo cambia azienda
  • parla bene del venditore;
  • dice le cose in modo chiaro e trasparente
  •  non cerca di negoziare la nostra offerta, non chiede sconti;
  • aumenta nel corso del tempo gli ordini nei nostri confronti.

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Paura e stress per un formatore

Un formatore, soprattutto se alle prime armi, rischia di imbattersi in alcune classiche paure:

  • paura di fallire: timore che il corso non abbia successo;
  • paura di parlare in pubblico: timore di doversi esporre davanti a un gruppo numeroso (aumento del battito cardiaco, aumento della sudorazione, voce tremolante)
  • paura del cambiamento: timore di dovere affrontare una situazione nuova e diversa da quelle abituali.

Un elemento essenziale per il successo o il fallimento di un corso di formazione è l’atteggiamento del formatore. Se invece di subire la paura (che è naturale), la sappiamo gestire, è un ottimo carburante per la buona riuscita di un intervento formativo.  È importante però che il formatore valuti con attenzione i progetti  proposti, avendo la buona considerazione di non accettare quelli che non è in grado di portare a termine con successo.  Ogni giorno di lavoro siamo sottoposti  a conflitti, tensioni e frustrazioni che, se non adeguatamente gestiti, rischiano di portare a conseguenze negative sia per le persone che per le loro aziende. Non a caso il lavoro è uno dei principali fattori di stress.                  Essere stressati e/o ansiosi  spesso influisce sulle possibilità di raggiungere gli obiettivi.    Il termine stress viene spesso utilizzato impropriamente. Iniziamo  a fare chiarezza:

Stressor

Il termine stressor indica quello stimolo stressante che tende a modificare l’equilibrio dell’organismo umano. Può connotarsi in diversi modi:

  • interno o esterno (derivante dall’ambiente circostante): per esempio un dolore fisico, un ricordo oppure le pressioni del capo, una temperatura ambientale molto elevata, la coda in autostrada, ecc;
  • positivo o negativo: per esempio vincere alla lotteria, una promozione lavorativa oppure essere licenziati o fare un incidente stradale;
  • tangibile o emozionale (legato al mondo delle relazioni interpersonali): per esempio avere il conto corrente in rosso, aver subito un furto oppure avere litigato con la moglie o la mancanza di sintonia con i colleghi.

Stress: eustress e distress

Lo stress, termine inglese che significa sforzo; è risposta di adattamento dell’organismo agli stressor. La parola stress viene utilizzata industriale per indicare la resistenza di una struttura metallica all’applicazione di forze. Lo stress può manifestarsi sotto forma di:

 

  • eustress (stress positivo, dal greco eu che significa bene): utile per aumentare la propria motivazione, rimanere attenti e concentrati, affrontare positivamente i problemi, utilizzare al meglio le proprie energie.
  • distress (stress negativo,Dal greco dys che ha valore peggiorativo): quando la reazione di adattamento richiesta all’organismo è eccessiva e prolungata nel tempo rischiamo di di causare danni psicofisici al nostro organismo.

Una certa dose di ansia e di stress positivo (eustress)è auspicabile per ogni persona che voglia essere dinamica. L’importante è non esagerare fino a raggiungere lo stress negativo (distress). Ciò che risulta eccessivamente stressante  per una persona, per un’altra può non esserlo. Avere sempre mille cose da fare ogni giorno per qualcuno è fonte di distress, per altri di divertimento.

Ogni persona, in presenza di una situazione stressante, ha dei pensieri, in tal modo proverà un’emozione, da cui scaturirà poi un comportamento, che potrà portare alla risoluzione o meno della situazione stressante. Dal momento che lo stress è adattivo, anche solo con il pensiero, ognuno di noi può creare o meglio eliminare lo stress: ciò che fa la differenza è il modo in cui noi reagiamo agli stimoli stressanti.

Le circostanze di per sé non bastano a renderci stressati o rilassati. È il modo in cui noi ci approcciamo che determina i nostri sentimenti e le nostre emozioni. La vita è quella che il nostro pensiero crea interpretando le nostre esperienze, è l’elaborazione del nostro cervello di ciò che ci accade.

Ogni evento presenta sempre aspetti positivi e aspetti negativi, sta a noi scegliere su quali soffermarci. Essere felici e rilassati è  più semplice di quanto si creda.

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