2 tecniche per comunicare una cattiva notizia




1. Approccio diretto

“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Abbiamo commesso un errore nel conto che vi abbiamo mandato ieri; la cifra addebitata non è di 500 euro, ma di 760. Mi scuso per la svista di cui sono responsabile io stesso e vorrei sincerarmi che la correzione risulti anche a voi”.

2. Approccio buone/cattive notizie
“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Volevo parlarle personalmente innanzitutto per dirle che il nostro tecnico sarà da voi venerdì, come eravamo d’accordo. C’è poi un altro aspetto che desidero discutere con lei. Ho commesso un errore di calcolo nel conteggio delle ore di assistenza che vi abbiamo fornito, per cui la cifra non è di 500 euro, come le avevo detto nella nostra ultima conversazione, ma di 760 euro. Mi scuso per l’errore e spero che controllando anche lei le ore di assistenza sarà d’accordo sulla modifica della fattura”.
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Check list per valutare l’efficacia di una riunione

  • La riunione è cominciata all’orario previsto (massimo cinque minuti di flessibilità)?
  • Tutti i presenti sono stati coinvolti ed hanno avuto modo di esprimere le proprie considerazioni?
  • Abbiamo mantenuto il controllo della discussione sugli obiettivi prefissati della riunione?
  • Gli strumenti di supporto alla riunione sono stati adeguati?
  • È stata rispettata la scaletta della riunione (temi, modalità e tempi)?
  • Siamo riusciti a mantenere alta l’attenzione e l’interesse dei partecipanti?
  • Abbiamo fatto un riassunto finale di quanto detto?
  • Abbiamo ultimato la riunione con la definizione di un concreto piano d’azione (chi fa che cosa entro quando e i relativi momenti di controllo previsti)?
  • La riunione ha raggiunto gli obiettivi prefissati?
  • La riunione è finita all’orario prestabilito?
  • Abbiamo inviato ai partecipanti un resoconto di quanto definito durante la riunione?
  • Abbiamo effettuato lo stato avanzamento lavori rispettando le tempistiche definite?
  • Abbiamo portato a termine il piano d’azione? Questo è naturalmente il parametro di valutazione più importante circa l’efficacia e quindi l’utilità delle nostre riunioni.
  • Abbiamo comunicato e condiviso con i partecipanti i risultati concreti ottenuti anche se negativi?
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