1. Preparare la telefonataPrepararsi alla gestione delle diverse fasi della telefonata:
o i vantaggi per il Cliente;
o le possibili domande da porre;
o prevedere le obiezioni.
Organizzare i materiali di supporto.
Non leggere un foglio. C’è il rischio di assumere un tono di voce stile “segreteria telefonica” e di avere una scarsa flessibilità alle diverse situazioni (approccio standard).
2. Prendere contatto con l’interlocutore
Salutare. Verificare l’interlocutore (con eventuale gestione del filtro).
3. Presentarsi
Nome, cognome e ruolo.
4. Presentare l’azienda
Molto veloce (max 15-20”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza).
5. Presentare l’obiettivo della chiamata
Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona in comune.
Esprimere l’obiettivo in modo chiaro e diretto.
6. Porre domande (aperte)
Coinvolgere il Cliente.
Raccogliere informazioni.
7. Prevedere l’obiezione
Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi (accanimento).
8. Proporre l’appuntamento
Metodo della doppia proposta positiva (es. “Preferisce lunedì mattina o pomeriggio?”) Essere convinti per essere convincenti.
Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati.
Lasciare un ricordo positivo anche nel caso di un esito negativo.
