2 tecniche per comunicare una cattiva notizia




1. Approccio diretto

“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Abbiamo commesso un errore nel conto che vi abbiamo mandato ieri; la cifra addebitata non è di 500 euro, ma di 760. Mi scuso per la svista di cui sono responsabile io stesso e vorrei sincerarmi che la correzione risulti anche a voi”.

2. Approccio buone/cattive notizie
“Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…

“Volevo parlarle personalmente innanzitutto per dirle che il nostro tecnico sarà da voi venerdì, come eravamo d’accordo. C’è poi un altro aspetto che desidero discutere con lei. Ho commesso un errore di calcolo nel conteggio delle ore di assistenza che vi abbiamo fornito, per cui la cifra non è di 500 euro, come le avevo detto nella nostra ultima conversazione, ma di 760 euro. Mi scuso per l’errore e spero che controllando anche lei le ore di assistenza sarà d’accordo sulla modifica della fattura”.