Mistery Client / Mistery shopping: esempio scheda di osservazione

Tel 1

Tel 2

Tel …

Tempo di Attesa

- inferiore ai 5 secondi

X

X

- tra i 6 e i 10 secondi

X

- superiore ai 10 secondi

Elementi di saluto

- saluta il Cliente?

S

S

S

- dichiara il nome della propria azienda?

S

S

S

- dichiara il proprio nome?

S

S

S

- dichiara la frase di accoglienza?

S

N

N

Gestione della telefonata

- pone domande aperte?

S

S

N

- mette in attesa il Cliente?

S

N

N

- utilizza verbi al condizionale?

N

S

N

- fornisce la risposta corretta?

S

S

S

Elementi di Chiusura

- ringrazia il Cliente per aver chiamato?

N

N

S

- saluta il Cliente?

S

S

S

- ripete il nome del Cliente prima di salutarlo?

N

N

N

- fornisce il proprio n. diretto?

N

S

N