Corso Customer Centricity

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Corso Customer Centricity: la creazione del valore

  • Come dimostrare il ritorno sugli investimenti in Customer Centricity?
  • Qual è la relazione tra elementi intangibili e Customer Centricity?
  • Come determinare nel concreto il contributo della Customer Experience alla creazione di valore per l’azienda?

Gli elementi non tangibili oggi giocano un ruolo sempre più importante nel condizionare le scelte dei consumatori: le opinioni espresse dai già Clienti, le prime impressioni, le percezioni, le emozioni, le esperienze di interazione e di acquisto sono tutti esempi di intangibles determinanti nella differenziazione dell’offerta e nella conquista di un duraturo vantaggio competitivo.

I social media, e più in generale il web, non hanno infatti rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.

In questo contesto, le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Perché aziende tradizionalmente ancorate al prodotto e i brand hanno investito pesantemente nel riorientare la cultura aziendale in funzione centrica sul cliente?

L’uso del web ha dilatato la possibilità di raccolta delle informazioni, ha enormemente ampliato le possibilità di scelta, ha dato a tutti la possibilità di esprimere e divulgare il proprio pensiero sostanzialmente senza filtri, attraverso i social network. Ha cambiato in modo significativo le modalità dello shopping e dell’acquisto in generale.

Ma non è solo questo. Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo, semplicemente perché anziché porsi il problema di attrarre i clienti, vanno loro incontro. Con riscontri più che positivi sulla fidelizzazione, la redditività e la reputazione aziendale.

Obiettivi del corso:

  • Valorizzare il contributo della Customer Experience alla creazione di valore per l’azienda per generare soddisfazione nei Clienti.
  • Generare redditività attraverso la fiducia dei Clienti, alla luce dei nuovi processi di acquisto e degli investimenti di Marketing più efficaci.
  • affrontare gli aspetti fondanti della Customer Centricity, offrendo chiavi di lettura e spunti per valutare il proprio posizionamento ed individuare un percorso che ponga il Cliente al centro della strategia aziendale.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • Il Cliente al centro della strategia aziendale come fondamento della Sales Excellence
    o Product Centricity vs Customer Centricity
    o Quanto è Customer-centric la mia azienda?
    o Web reputation
    o Ciclo di vita del prodotto e ciclo di vita del Cliente
    o Buyer’s Journey
    o Esempi di eccellenza nella Customer Centricity
    o Web analytics
    o Il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del Cliente
    o L'analisi dei fattori critici di soddisfazione del Cliente
    o Ascoltare la voce del Cliente, i social media
    o Il Customer Relationship Management (CRM)
    o La gestione dei reclami come momento della verità
  • La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
  • Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
  • Variabili immateriali, percezioni, aspettative, qualità erogata e qualità percepita
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Customer Service VS Customer Experience
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi zero”
  • Customer Centricity, creazione del valore e ROI
  • La relazione Customer Centricity-Satisfaction-Engagament-Valore-ROI
  • Le 4+1 “P” degli investimenti in Customer Centricity
  • Il valore di un Cliente soddisfatto nell’era dei social (e il costo di un Cliente insoddisfatto)
  • Come intervenire per recuperare ROI aumentando la Customer Satisfaction
  • Customer Experience Excellence: i trade off strategici e I Fattori Critici di Successo
  • I trade off tra direttrici strategiche: il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi strategici virtuosi
    I Fattori critici di successo (FCS) e i Fattori Chiave d'Acquisto del Cliente: le aziende eccellenti in termini di Customer Experience
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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