Corso Customer Centricity e ROI

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Corso Customer Centricity e ROI: la creazione del valore nell’era dei social

  • Come dimostrare il ritorno sugli investimenti in Customer Centricity?
  • Qual è la relazione tra elementi intangibili e Customer Centricity?
  • Come determinare nel concreto il contributo della Customer Experience alla creazione di valore per l’azienda?

Gli elementi non tangibili oggi giocano un ruolo sempre più importante nel condizionare le scelte dei consumatori: le opinioni espresse dai già Clienti, le prime impressioni, le percezioni, le emozioni, le esperienze di interazione e di acquisto sono tutti esempi di intangibles determinanti nella differenziazione dell’offerta e nella conquista di un duraturo vantaggio competitivo.

I social media, e più in generale il web, non hanno infatti rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.

In questo contesto, le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Il corso di formazione, partendo dall’analisi dei dati non valutabili con gli strumenti tradizionali, intende fornire gli strumenti per giungere alla misurazione concreta della soddisfazione dei Clienti quale condizione per la creazione del valore in azienda. Ampio spazio è dato all’esemplificazione numerica e agli strumenti per calcolare il ROI prospettico di un’azienda in funzione sia dal valore dei Clienti (attraverso il concetto di Customer Lifetime Value) sia degli investimenti in Customer Centricity.

La metodologia di formazione adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, esercitazioni, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori GDO, Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Airlines, etc.

Obiettivi del corso:

  • Valorizzare gli intangibles per generare soddisfazione nei Clienti: cosa sono e come riconoscerli, misurarli e governarli.
  • Determinare il contributo della Customer Experience alla creazione di valore per l’azienda, calcolando con esempi concreti il valore di un Cliente soddisfatto e il costo di un Cliente insoddisfatto.
  • Definire in modo semplice il ROI degli investimenti in Customer Centricity e il modo per generare redditività attraverso la fiducia dei Clienti, alla luce dei nuovi processi di acquisto e degli investimenti di Marketing più efficaci nell’era dei social.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
  • Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
  • Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
  • Variabili immateriali, percezioni, aspettative, qualità erogata e qualità percepita
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Airlines
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Customer Service VS Customer Experience
  • Vanity Metrics VS Actionable Metrics: il concetto di ROI
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi zero”
  • Casi dai settori Hotellerie, Discografico, Call Center
  • Customer Centricity, creazione del valore e ROI: gli investimenti più proficui nell’era dei social
  • La relazione Customer Centricity-Satisfaction-Engagament-Valore-ROI
  • Le 4+1 “P” degli investimenti in Customer Centricity
  • Le 5 “W” della Customer Centricity
  • CLTV e massimizzazione del ROI: come misurare in concreto
  • Il valore di un Cliente soddisfatto nell’era dei social (e il costo di un Cliente insoddisfatto)
  • Come intervenire per recuperare ROI aumentando la Customer Satisfaction
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Food
  • Customer Experience Excellence: i trade off strategici e I Fattori Critici di Successo
  • I trade off tra direttrici strategiche: il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi strategici virtuosi
    I Fattori critici di successo (FCS) delle aziende eccellenti in termini di Customer Experience
    Conclusioni, quadro sinottico e decalogo
    Caso dal settore GDO alimentare
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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