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Come affrontare lamentele e reclami con la PNL

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Corso Come affrontare lamentele e reclami con la PNL

Anche le aziende eccellenti si trovano a gestire i complaints dei Clienti (o dei potenziali Clienti): gli inconvenienti sono infatti sempre dietro l’angolo, così come le incomprensioni reciproche. L’importante è sapere come recuperare rapidamente la fiducia di chi si lamenta, e ciò è quasi sempre possibile, imparando come fare.

La modalità di gestione dei momenti di insoddisfazione, in particolare, può avere un impatto determinante non solo nella fidelizzazione dei Clienti già acquisiti, ma soprattutto nella possibilità di conquistarne di nuovi. L’azienda che riesce a trasformare una lamentela o un reclamo in un rafforzamento della fiducia del Clienti ottiene infatti un doppio obiettivo:

  • il mantenimento del Cliente;
  • la possibilità di presentarsi al mercato dei potenziali Clienti come un’azienda leader nella Customer Experience (di cui il Complaints Management è appunto parte rilevante).

I social media, e più in generale il web, non hanno rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di contatto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione e influendo sulle decisioni di acquisto altrui.

Partendo dalla crucialità degli elementi intangibili nel condizionare le scelte dei consumatori, il corso presenta una tassonomia dei complaints, i modelli tradizionali di gestione e le modalità più indicate per gestire opportunamente ciascuna tipologia tramite un approccio innovativo ed efficace: quello della Programmazione Neurolinguistica (PNL), di cui si presentano i principi fondamentali.

L’analisi prende inoltre in esame i tre diversi momenti nei quali un’azienda può affrontare strategicamente il tema dei complaints:

  • azioni a priori (PRE);
  • azioni nel momento in cui la lamentela si manifesta (DURANTE);
  • azioni successive in chiave di lessons learned (POST).

Obiettivi del corso:

  • Comprendere il contributo della gestione dei complaints e degli intangibles alla Customer Experience e quindi alla creazione di valore per l’azienda.
  • Identificare le diverse tipologie di insoddisfazione e le modalità più efficaci ed efficienti di gestione, al fine di massimizzare il raggiungimento di tre diversi obiettivi: trovare una soluzione adeguata, preservare la relazione con i Clienti aumentando la soddisfazione complessiva, migliorare i prodotti/processi aziendali.
  • Imparare a gestire i complaints in modo pratico ed efficace attraverso le metodologie offerte dalla PNL.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
  • Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
  • Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
  • Variabili immateriali, percezioni, aspettative
  • Le più rilevanti scoperte scientifiche in tema di intangibles: R. Sperry, A. Korzybski, A. Mehrabian, D. Goleman
  • La sintesi offerta dalla PNL: utilizzo e disamina di alcuni modelli applicativi (Teoria dei Sistemi Rappresentazionali, Modello del Rapport)
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Customer Service VS Customer Experience
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”
  • Il Complaints Management: quali strumenti a disposizione per gestire la patologia del rapporto con il Cliente
  • Complaints: tassonomia e prioritizzazione
  • Regole e modelli di gestione tradizionale, strumenti commerciali (esempio promo Winback)
  • Background organizzativo per la gestione efficace dei complaints (PRE)
  • La gestione emozionale dei complaints attraverso gli strumenti della PNL (DURANTE). Esercitazioni
  • Complaints wrap up: come generare valore dai complaints (POST)
  • Quando e come agire per preservare la fiducia del Cliente, one call solution
  • Conclusioni, quadro sinottico e decalogo
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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