Corso di formazione:
Da Customer service a Customer experience (1 g)

montagne

Corso di formazione telefonare per fissare un appuntamento

Calendario 2018:

11 gennaio 13 febbraio 6 marzo
16 aprile 23 maggio 18 giugno
5 luglio 2 agosto 20 settembre
10 ottobre 23 novembre 5 dicembre

Corso di formazione aziendale online

 

Se non riesci a partecipare al corso in aula, puoi sempre partecipare al corso online >>

 

 

Premessa: Da Customer Service a Customer Experience: trade off strategici e fattori critici di successo

Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi clienti. Risulta cruciale, a tale fine, coinvolgere tutti gli attori aziendali nel passaggio culturale che porta l’organizzazione da un tradizionale supporto “Customer Service” a una vera e propria filosofia della “Customer Experience”, che prevede un approccio di tipo olistico, proattivo, esperienziale e continuo lungo tutta la Customer Journey.

Partendo dagli elementi chiave che determinano le scelte dei consumatori (le “direttrici strategiche”), e dalla importanza degli elementi intangibili nel condizionare tali scelte, il corso analizza i fattori critici di successo delle aziende che hanno implementato nella loro strategia i precetti della Customer Experience.
Vengono inoltre presi in esame, con esempi concreti, alcuni dei più comuni trade off strategici (ad esempio tra le variabili ‘Customer Experience’ e ‘Prezzo’) al fine di sottolineare il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi di crescita virtuosi.

E’ inoltre dato spazio alla misurazione concreta della soddisfazione dei Clienti quale condizione per la creazione del valore in azienda, con esempi di calcolo del ROI della Customer Centricity.

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori GDO, Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Airlines, etc.

Obiettivi:

  • Comprendere le differenze tra Customer Service e Customer Experience e misurare il ruolo di quest’ultima nella creazione di valore per l’azienda;
  • valorizzare gli intangibles per generare soddisfazione nei Clienti: cosa sono e come riconoscerli, misurarli e governarli;
  • apprendere i principi chiave della Customer Experience Excellence attraverso l’analisi dei fattori critici di successo e dei principali trade off strategici.

Programma:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
  • Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
  • Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
  • Variabili immateriali, percezioni, aspettative
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Airlines
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Customer Service VS Customer Experience. Le direttrici strategiche
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”
  • Casi dai settori Hotellerie, Discografico
  • Customer Centricity e creazione del valore: gli investimenti più proficui nell’era dei social
  • La relazione Customer Centricity-Satisfaction-Engagament-Valore-ROI
  • Le 4+1 “P” e le 5 “W” della Customer Centricity
  • CLTV e massimizzazione del ROI: come misurare, come intervenire ex-post
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Food
  • Customer Experience Excellence: i trade off strategici e I fattori critici di successo
  • I trade off tra direttrici strategiche: il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi strategici virtuosi
  • I fattori critici di successo (FCS) delle aziende eccellenti in termini di Customer Experience. Il decalogo
  • Caso dal settore GDO alimentare
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

Download dispensa del corso di formazione Da Customer service a Customer experience:

Se non partecipi al corso di formazione puoi scaricare la dispensa del corso di formazione e altri materiali didattici: accedi alla sezione download >>

Dispensa corso di formazione

Formatore:

Gianluca Gambirasio o un altro formatore senior Olympos Group srl

Metodologia di formazione:

Olympos Group si avvale di una metodologia interattiva e dinamica: i corsi tradizionali di formazione producono molte idee… ma non abbastanza azione. Non si può trasmettere l’azione che attraverso dei “laboratori / palestre” che coniughino dinamiche di gruppo e lavori individuali sulla “vita professionale reale”: i partecipanti non ascoltano e basta, devono lavorare attivamente. Leggi tutto >>

Sedi:

  • Albino (BG) presso Olympos Group srl, via Madonna della neve, 2/1;
  • Milano (MI)
  • Ponte di Legno (BS) presso Olympos Group srl, Strada Statale del Passo Gavia, 24;
  • Roma presso Time for Business, via Lima, 7;
  • altre 10 sedi attivabili su richiesta (Bologna, Firenze, Genova, Napoli, Padova, Torino, Trento, Udine, Venezia e Verona) solo per iscrizioni multiple (2 o più persone della stessa azienda) e pagamento della quota d'iscrizione intera.

Quota d'iscrizione:

  • € 550 + IVA
  • Sconto 20% iscrivendo 2 o più persone della stessa azienda.

Comprensiva di coffee break, pranzo di lavoro, attestato di partecipazione e materiali didattici (esercitazioni e dispensa del partecipante).

Formazione interaziendale

 

Corso di formazione individuale intensivo:

Realizziamo questo corso di formazione anche in versione individuale full immersion.

Corso di formazione in house / residenziale:

Se vuoi puoi realizzare questo corso di formazione direttamente presso la tua azienda: contattaci per informazioni >>.

Follow up e/o supporto individuale post corso di formazione:

per noi il vero corso di formazione inizia con la fine del corso di formazione o dicendola alla Edison "Il valore di un'idea sta nel metterla in pratica"... Tutti i nostri corsi di formazione finiscono facendo compilare ad ogni partecipante un concreto piano d'azione individuale: cosa voglio continuare a fare? Cosa voglio iniziare a fare? Cosa voglio evitare di fare? Per supportare i partecipanti nel mettere in pratica quanto appreso durante il corso di formazione, offriamo anche un comodo servizio di consulenza / coaching individuale in teleconferenza via Skype.

20

+

anni di esperienza

50

+

formatori aziendali

250

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corsi e team building

500

+

aziende Clienti

15000

+

partecipanti