Corso di formazione: Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti (1 g)

Calendario 2018:

29 gennaio	2 febbraio	8 marzo
13 aprile	4 maggio	20 giugno
4 luglio	2 agosto	13 settembre
24 ottobre	14 novembre	5 dicembre

 

Se non riesci a partecipare al corso in aula, puoi sempre partecipare al corso online >>

 

 

Premessa: Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti

Il Media Management (o Channel Management, o Client Management) è la strategia di gestione integrata delle interazioni dei Clienti (o potenziali Clienti) attraverso i diversi canali di contatto, volta a massimizzarne l’efficienza, l’efficacia e l’esperienza, in una prospettiva reciprocamente virtuosa.

Si tratta, in sostanza, della capacità da parte di un’azienda di gestire opportunamente il contatto con i Clienti (nuovi o già acquisiti) con tutti i canali che sono oggi a disposizione, fisici o tecnologici, al fine di ottenere una Customer Experience costantemente eccellente sia in termini quantitativi (es. velocità di risposta) che qualitativi (es. pertinenza della risposta).

La gestione dei Clienti è un know-how fondamentale per generare soddisfazione e passaparola positivo, specie nei momenti più critici ed importanti (Moments of Truth), dove la gestione dei contatti non può essere frutto di improvvisazione o di approssimazione. Buona parte della qualità percepita dai Clienti (o dai prospect) passa infatti dalla capacità di un’azienda di essere all’altezza delle aspettative in merito alla risposta fornita a seguito di un contatto.

Il corso prende in esame gli aspetti più importanti del lavoro di chi si trova quotidianamente a contatto con i Clienti attraverso i diversi canali, non solo dal punto di vista operativo ma anche strategico. Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience (di cui il Media Management è parte rilevante) risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Ampio spazio è inoltre dato ad alcuni tra i più tipici trade off tra i diversi canali di contatto (ad esempio: “Efficienza” vs. “Efficacia”), al fine di individuare le soluzioni più idonee ed equilibrate, nonché alla gestione dei momenti di insoddisfazione dei Clienti.

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori Hotellerie, Banking, E-Commerce, Airlines, etc.

Obiettivi:

• Comprendere le modalità più efficaci ed efficienti di gestione del contatto dei Clienti al fine di massimizzare il raggiungimento di tre diversi obiettivi: rispondere adeguatamente, aumentare la soddisfazione complessiva dei Clienti, migliorare i prodotti/processi aziendali.
• Analizzare i principali trade off tra i diversi canali lungo alcune coppie di fattori discriminanti, al fine di trovare gli equilibri più opportuni.
• Identificare quali best practice adottare nelle fasi della Customer Journey ove la gestione adeguata delle istanze dei Clienti risulta più rilevante.

Programma:

• Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;

• Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  
• Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  
• Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi zero”
  
• Casi dai settori Hotellerie, Call Center
   
  
• Media Management & Customer Journey
  
• Media Management: definizione, evoluzione, obiettivi
  
• I diversi canali di contatto (F2F, Phone, Chat, E-mail...): peculiarità, efficienza, efficacia
  
• Customer Journey: definizioni, modello e analisi dei principali punti di impatto con il Media Management e con la Customer Experience
  
• Fase di Prospect Acquisition: gestire in modo eccellente la fase di richiesta di informazioni. I Key Decision Indicators
  
• Fase di Consolidation/Ageing: come mantenere la fidelizzazione della customer base. I Moments of Truth (MOT e ZeroMOT).
  
• Casi dai settori E-commerce, Banking
  

• Media Management: aspetti strategici e operativi
  
• Il CRM: definizione, funzione e obiettivi
  
• Il channel mix, le matrici dei canali di contatto, i trade off tra coppie di fattori discriminanti. Le 7 regole auree del Media Management
  
• La gestione dei complaints quale particolare tipologia di contatto
  
• Casi dai settori Banking, Airlines
  
• Conclusioni, quadro sinottico e decalogo

• Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
  • cosa voglio continuare a fare?
  • Cosa voglio evitare?
  • Cosa voglio iniziare a fare?

Download dispensa del corso di formazione: Il media management per ottimizzare le relazioni con i Clienti

Se non partecipi al corso di formazione puoi scaricare la dispensa del corso di formazione e altri materiali didattici: accedi alla sezione download >>

Formatore:

Gianluca Gambirasio o un altro formatore senior Olympos Group srl

Metodologia di formazione:

Olympos Group si avvale di una metodologia interattiva e dinamica: i corsi tradizionali di formazione producono molte idee… ma non abbastanza azione. Non si può trasmettere l’azione che attraverso dei “laboratori / palestre” che coniughino dinamiche di gruppo e lavori individuali sulla “vita professionale reale”: i partecipanti non ascoltano e basta, devono lavorare attivamente. Leggi tutto >>

Sedi:

• Albino (BG) presso Olympos Group srl, via Madonna della neve, 2/1;
• Milano (MI)
• Ponte di Legno (BS) presso Olympos Group srl, Strada Statale del Passo Gavia, 24;
• Roma presso Time for Business, via Lima, 7;

• altre 10 sedi attivabili su richiesta (Bologna, Firenze, Genova, Napoli, Padova, Torino, Trento, Udine, Venezia e Verona) solo per iscrizioni multiple (2 o più persone della stessa azienda) e pagamento della quota d'iscrizione intera.

Quota d'iscrizione:

• € 550 + IVA
• Sconto 20% iscrivendo 2 o più persone della stessa azienda.

Comprensiva di coffee break, pranzo di lavoro, attestato di partecipazione e materiali didattici (esercitazioni e dispensa del partecipante).

Massimo 8 partecipanti a garanzia dell'efficacia della formazione

Orari: 9-13 ; 14-18

Al termine del corso rilasciamo un attestato di frequenza che certifica la partecipazione al corso di formazione.

 

Corso di formazione individuale intensivo:

Realizziamo questo corso di formazione anche in versione individuale full immersion.

Corso di formazione in house / residenziale:

Se vuoi puoi realizzare questo corso di formazione direttamente presso la tua azienda: contattaci per informazioni >>.

Follow up e/o supporto individuale post corso di formazione:

per noi il vero corso di formazione inizia con la fine del corso di formazione o dicendola alla Edison "Il valore di un'idea sta nel metterla in pratica"... Tutti i nostri corsi di formazione finiscono facendo compilare ad ogni partecipante un concreto piano d'azione individuale: cosa voglio continuare a fare? Cosa voglio iniziare a fare? Cosa voglio evitare di fare? Per supportare i partecipanti nel mettere in pratica quanto appreso durante il corso di formazione, offriamo anche un comodo servizio di consulenza / coaching individuale in teleconferenza via Skype.