Corso Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti

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Corso Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti

Il Media Management (o Channel Management, o Client Management) è la strategia di gestione integrata delle interazioni dei Clienti (o potenziali Clienti) attraverso i diversi canali di contatto, volta a massimizzarne l’efficienza, l’efficacia e l’esperienza, in una prospettiva reciprocamente virtuosa.

Si tratta, in sostanza, della capacità da parte di un’azienda di gestire opportunamente il contatto con i Clienti (nuovi o già acquisiti) con tutti i canali che sono oggi a disposizione, fisici o tecnologici, al fine di ottenere una Customer Experience costantemente eccellente sia in termini quantitativi (es. velocità di risposta) che qualitativi (es. pertinenza della risposta).

La gestione dei Clienti è un know-how fondamentale per generare soddisfazione e passaparola positivo, specie nei momenti più critici ed importanti (Moments of Truth), dove la gestione dei contatti non può essere frutto di improvvisazione o di approssimazione. Buona parte della qualità percepita dai Clienti (o dai prospect) passa infatti dalla capacità di un’azienda di essere all’altezza delle aspettative in merito alla risposta fornita a seguito di un contatto.

Il corso prende in esame gli aspetti più importanti del lavoro di chi si trova quotidianamente a contatto con i Clienti attraverso i diversi canali, non solo dal punto di vista operativo ma anche strategico. Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience (di cui il Media Management è parte rilevante) risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Ampio spazio è inoltre dato ad alcuni tra i più tipici trade off tra i diversi canali di contatto (ad esempio: “Efficienza” vs. “Efficacia”), al fine di individuare le soluzioni più idonee ed equilibrate, nonché alla gestione dei momenti di insoddisfazione dei Clienti.

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori Hotellerie, Banking, E-Commerce, Airlines, etc.

Obiettivi del corso:

  • Comprendere le modalità più efficaci ed efficienti di gestione del contatto dei Clienti al fine di massimizzare il raggiungimento di tre diversi obiettivi: rispondere adeguatamente, aumentare la soddisfazione complessiva dei Clienti, migliorare i prodotti/processi aziendali.
  • Analizzare i principali trade off tra i diversi canali lungo alcune coppie di fattori discriminanti, al fine di trovare gli equilibri più opportuni.
  • Identificare quali best practice adottare nelle fasi della Customer Journey ove la gestione adeguata delle istanze dei Clienti risulta più rilevante.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi zero”
  • Casi dai settori Hotellerie, Call Center
     
  • Media Management & Customer Journey
  • Media Management: definizione, evoluzione, obiettivi
  • I diversi canali di contatto (F2F, Phone, Chat, E-mail...): peculiarità, efficienza, efficacia
  • Customer Journey: definizioni, modello e analisi dei principali punti di impatto con il Media Management e con la Customer Experience
  • Fase di Prospect Acquisition: gestire in modo eccellente la fase di richiesta di informazioni. I Key Decision Indicators
  • Fase di Consolidation/Ageing: come mantenere la fidelizzazione della customer base. I Moments of Truth (MOT e ZeroMOT).
  • Casi dai settori E-commerce, Banking
  • Media Management: aspetti strategici e operativi
  • Il CRM: definizione, funzione e obiettivi
  • Il channel mix, le matrici dei canali di contatto, i trade off tra coppie di fattori discriminanti. Le 7 regole auree del Media Management
  • La gestione dei complaints quale particolare tipologia di contatto
  • Casi dai settori Banking, Airlines
  • Conclusioni, quadro sinottico e decalogo
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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