Corso Misurare la Customer satisfaction

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Corso online Misurare la Customer satisfaction

 

Se non riesci a partecipare al corso in aula, puoi avere i materiali didattici, il videocorso o partecipare al corso online.

 

 

Corso Misurare la Customer satisfaction

Perché le aziende misurano la Customer satisfaction?

  • Ricerche focalizzate sui Clienti possono dire se vi è una discrepanza tra qualità attesa e percepita e come chiuderla.
  • Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il Cliente desideri, e ciò che effettivamente vuole il Cliente.
  • Per dimostrare concretamente ai propri Clienti che l’azienda è interessata a conoscerli meglio e ad ascoltare i suggerimenti.
  • Per incentivare il personale interno al raggiungimento di parametri qualitativi legati al livello di soddisfazione della Clientela. Il fatto di misurare motiva le persone a una migliore performance e a raggiungere livelli più alti di produttività.
  • In base anche alle norme ISO, la rilevazione della soddisfazione del Cliente deve diventare uno strumento di monitoraggio utilizzato dalle aziende con regolarità (almeno una volta all’anno).
  • Per fornire informazioni per :
    migliorare prodotti e servizi;
    lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri Clienti.

Per un efficace misurazione della Customer satistaction dei Clienti:

  • Occorre identificare chiaramente tutti i Clienti reali e potenziali.
  • Scegliere metodi appropriati per misurare la soddisfazione dei diversi Clienti, possibilmente estendendo questa valutazione sia ai Clienti esterni che ai Clienti interni.

La Customer Satisfaction è influenzata dal rapporto tra le aspettative del Cliente (servizio ideale) e ciò che l’azienda ha fornito (percezione del servizio ricevuto da parte del Cliente).

Attese vs. Percezioni = livello di soddisfazione del Cliente

Obiettivi del corso:

  • acquisire le conoscenze necessarie per sviluppare, attraverso risorse interne aziendali, misurazioni di Customer satisfaction;
  • come pianificare un'indagine di Customer satisfaction: dalla definizione del campione alla presentazione dei risultati emersi;
  • verificare gli errori ed individuare i consigli per ottenere informazioni attendibili ed utili alle decisioni in azienda.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • le tipologie di ricerche: come e quando utilizzarle (qualitative; quantitative; descrittive; causali);
  • i fornitori specializzati di informazioni;
  • l'utilizzo di internet per monitorare la Customer satisfaction. Realizzare indagini online con SurveyMonkey;
  • il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati;
  • i diversi metodi di indagine: osservazione, focus group, sondaggio, sperimentale;
  • il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando intervistare;
  • la costruzione di un questionario per fare emergere il livello di soddisfazione ed individuare le aree di miglioramento e suggerimenti;
  • consigli pratici su come redigere un questionario;
  • i metodi di contatto: internet, postale, telefonico e diretto;
  • come aumentare il tasso di risposta e la qualità delle risposte;
  • come superare le difficoltà e i timori nell'effettuazione di una ricerca sulla Customer satisfaction;
  • analisi casi reali;
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

Iscrizione online corso

 

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