Corso Scrivere una lettera di risposta ad un reclamo

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Corso Scrivere una lettera di risposta ad un reclamo

Alcuni degli elementi per una lettera di risposta scritta ad un reclamo:

  • Velocità: il nostro principale obiettivo è quello di rispondere tempestivamente alla richiesta di un Cliente.
  • Empatia + grazie: esprimere empatia e ringraziare per averci contattato.
  • Personalizzazione della risposta scritta: far capire al Cliente che abbiamo letto e considerato con attenzione la sua richiesta. Evitiamo risposte standard/generiche. Rispondere a tutte le domande / richieste fatte dal Cliente ricalcando lo stile del Cliente.
  • Semplicità: evitare terminologia tecnica e/o di difficile comprensione.
  • Sintesi: il segreto della chiarezza è la sintesi nello scrivere. Evitare frasi/lettere di risposta troppo lunghe. Ogni volta che una parola o una frase può essere tolta senza far perdere di efficacia alla risposta -> toglietela!
  • Attenzione ai dettagli: attenzione all’impaginazione e alla sua uniformità nella lettera (allineamento, interlinea, dimensione, caratteri, ecc.). Errori di punteggiatura, ortografia, ecc.
  • Ammettere errori: riconoscere eventuali nostri errori. Riconoscere prontamente eventuali nostri errori o disguidi. Chiedere scusa per quanto accaduto. Al Cliente non importa sapere chi abbia fatto l’errore interessa la sua soluzione: poniamo rimedio a quanto accaduto.
  • Comunicare il piano d'azione: Nella parte finale della lettera indicare il piano d’azione / i prossimi passi in modo preciso: Chi? (il soggetto) Cosa? (cosa bisogna fare) Quando? (entro quando).
  • Restare a disposizione: Indicare al Cliente un riferimento per poter avere eventuali ulteriori informazioni/chiarimenti.

Obiettivi del corso:

  • Trasformare i reclami dei Clienti in opportunità;
  • Valorizzare l’immagine aziendale anche nei momenti critici;

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • L'importanza della soddisfazione del Cliente;
  • Il reclamo come un'opportunità: grazie Cliente per aver reclamato;
  • Dimostrare empatia e considerazione per il problema del Cliente;
  • Mantenere un atteggiamento positivo;
  • Trasferire il Cliente nel futuro: portarlo dal problema verso la soluzione;
  • Trasformare il reclamo in un'occasione per fidelizzare il Cliente e coglierne anche le opportunità commerciali;
  • Le peculiarità della comunicazione scritta;
  • La struttura di una lettera di risposta: apertura, corpo e chiusura;
  • Linee guida nel rispondere ad un reclamo: personalizzazione, empatia, velocità, sintesi, ricalco, chiarezza, ecc.;
  • Cosa e come scrivere;
  • Le espressioni e gli errori da evitare: termini tecnici, approccio standard, mancanza di chiarezza, ecc.
  • Analisi casi di reclamo: forma e/o sostanza;
  • Creazione di un vademecum con le linee guida nella risposta scritta ai reclami;
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

Durante il corso di formazione sperimenterete:

  • Analisi casi positivi e negativi di lettere di risposta al reclamo dei Clienti
  • Esercizio: Correggere lettere di risposta non efficaci
  • Esercizio: "La sintesi". Sintetizzare una lettera di risposta prolissa
  • Esercizio: Le espressioni da evitare
  • Esercizio: Scrivere risposte efficaci a lettere di reclamo inviate da Clienti
  • Il vademecum nella gestione delle lettere di risposta ad un reclamo: cosa fare / cosa non fare
  • ...

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