Corso Valorizzare gli elementi intangibili

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Corso Valorizzare gli elementi intangibili

Le aziende investono molto nella valorizzazione degli elementi intangibili per migliorare l’esperienza dei Clienti e incrementare i risultati aziendali.

I corso offre un’analisi a 360° degli strumenti e delle metodologie volte a massimizzare la Customer Experience e a implementare un valido sistema di valutazione delle performance: dalle pecifiche metriche da utilizzare in ogni step della Customer Journey al media management, dalla lead generation al post selling, dalla gestione dei complaints ai fattori critici di successo. La trattazione offre tuttavia una chiave interpretativa nuova, con gli elementi intangibili e la psicologia sociale che fanno da sfondo ai diversi argomenti trattati.

Gli elementi non tangibili oggi giocano infatti un ruolo sempre più importante nel condizionare le scelte dei consumatori: le opinioni espresse dai già Clienti, le prime impressioni, le percezioni, le emozioni, le esperienze di interazione e di acquisto sono tutti esempi di intangibles determinanti nella differenziazione dell’offerta e nella conquista di un duraturo vantaggio competitivo.

I social media, e più in generale il web, non hanno infatti rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.

In questo contesto, le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti. Risulta cruciale, a tale fine, coinvolgere tutti gli attori aziendali nel passaggio culturale che porta l’organizzazione da un tradizionale supporto “Customer Service” a una vera e propria filosofia della “Customer Experience”, che prevede un approccio di tipo olistico, proattivo, esperienziale e continuo lungo tutta la Customer Journey.

In pratica, partendo dall’analisi dei dati non valutabili con gli strumenti tradizionali, il corso intende fornire un quadro d’insieme delle conoscenze teoriche e degli strumenti più pratici di gestione dei Clienti (potenziali ed acquisiti), per giungere alla misurazione concreta della soddisfazione quale condizione per la creazione del valore in azienda (sino al calcolo del ROI della Customer Centricity).

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori GDO, Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Banking, Airlines, Media & Communication, etc.

Obiettivi del corso:

  • Valorizzare gli intangibles per generare soddisfazione nei Clienti: cosa sono e come riconoscerli, misurarli e governarli;
  • determinare il contributo della Customer Experience alla creazione di valore per l’azienda: come agire per conquistare e preservare la fiducia dei già Clienti e per conquistare nuovi Clienti;
  • identificare quali best practice adottare nelle diverse fasi della Customer Journey (dalla lead generation al post selling) alla luce dei nuovi processi di acquisto e degli investimenti di Marketing più efficaci nell’era dei social.

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso
  • La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
  • Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
  • Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
  • Variabili immateriali, percezioni, aspettative, qualità erogata e qualità percepita
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Airlines
  • Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
  • Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva 
  • Vanity e Actionable Metrics
  • Customer Service VS Customer Experience
  • Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”
  • Casi dai settori Hotellerie, Discografico, Call Center
  • Funnel Marketing & Customer Journey: dalla lead generation al post selling
  • Elementi di strategia aziendale: vision, mission, USP, OSF
  • Lead generation:” You never have a second chance to make the first impression”. Wow & Down experiences. Metriche
  • Prospect Acquisition: gestire in modo eccellente la fase di richiesta di informazioni. I Key Decision Indicators. Metriche
  • Honeymoon period: come fare leva sull’entusiasmo del nuovo Cliente per incrementare il business aziendale. “A Good experience is not enough anymore”: come
  • passare dal Good al Great. Metriche
  • Consolidation/Ageing: come mantenere la fidelizzazione della customer base. I Moments of Truth (MOT e ZeroMOT). Servizi dedicati/riservati e benefit progressivi
  • per aumentare la retention in ottica “zero churn rate”. Community, engagement. Metriche
  • Post selling: il circolo virtuoso della Voice of Customers e la retroazione sugli strumenti di marketing/lead generation. Metriche
  • Casi dai settori Banking, Media & Communication, Hotellerie
  • Quali strumenti a disposizione per gestire la relazione Cliente-azienda e l’eventuale patologia del rapporto
  • Media Management: i diversi canali di contatto (F2F, Phone, Chat, E-mail...). Evoluzione, peculiarità, efficienza, efficacia, mix, trade off. Le 7 regole auree
  • Complaints: tassonomia e gestione (pre, durante e post) tramite la PNL. Quando e come agire per preservare la fiducia del Cliente, one call solution
  • Casi dai settori E-commerce, Banking, Airlines
  • Customer Centricity e creazione del valore: gli investimenti più proficui nell’era dei social
  • La relazione Customer Centricity-Satisfaction-Engagament-Valore-ROI
  • Le 4+1 “P” degli investimenti in Customer Centricity
  • Le 5 “W” della Customer Centricity
  • CLTV e massimizzazione del ROI: come misurare, come intervenire ex-post
  • Casi dai settori Leisure & Travel, Food
  • Customer Experience Excellence: i trade off strategici e i fattori critici di successo
  • I trade off tra direttrici strategiche: il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi strategici virtuosi
  • I fattori critici di successo (FCS) delle aziende eccellenti in termini di Customer Experience
  • Conclusioni, quadro sinottico e decalogo
  • Caso dal settore GDO alimentare
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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