Le situazioni critiche in aula
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Articolo tratto dal libro:
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"Formazione formatori: emergere con i risultati dalla giungla della formazione aziendale" di Gianluca Gambirasio, FrancoAngeli 2010 |
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Le situazioni critiche: il muro del pianto e le obiezioni
“Un pessimista vede la difficoltà in ogni opportunità; un ottimista vede l’opportunità in ogni difficoltà” Winston Churchill
Alcune tra le più frequenti situazioni critiche (con l’esperienza diventano dei classici), che mettono alla prova l’abilità del formatore nel gestire le dinamiche di gruppo, sono:
- il muro del pianto
- le obiezioni
Il muro del pianto: una parte o tutti i partecipanti al corso espongono polemicamente tutti i problemi interni irrisolti dell’azienda. Un formatore di successo avrà certamente già individuato anche durante la fase di audit questo malessere interno. Un metodo per affrontare il muro del pianto è anticiparlo facendo presente che siamo a conoscenza dei problemi.
Se il muro del pianto inizia ugualmente non bloccare subito il pianto ma lasciarlo sgorgare per una decina di minuti al massimo ascoltando con attenzione i partecipanti. Passata la fase di sfogo ridirezionare i partecipanti sul corso: in questo corso possiamo risolvere questi problemi interni aziendali?
Evidentemente no. Non facciamo finta di nulla, siamo consapevoli che quando questi problemi saranno risolti avremo una marcia in più.
Trasformiamo questi problemi in una sfida: appunto perché esistono questi problemi dovremo impegnarci ancor di più per dare il nostro contributo al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Se nonostante ciò il muro del pianto non si placa con continui attacchi all’azienda e a chi la gestisce, personalmente passo ad un messaggio più forte avvalendomi dell’esercizio “La felicità al lavoro” che qui di seguito illustro.
Ognuno di noi è motivato da fattori differenti, non stanchiamoci mai di ricercare e costruirci l’attività lavorativa che nel complesso ci dia i migliori stimoli per esprimere le nostre grandi potenzialità.
Il tempo lavorativo rappresenta troppa parte della nostra vita per poterci permettere il lusso di fare qualcosa che non ci piace, in attesa perenne delle vacanze, del fine settimana o della fine della giornata.
Esercizio: la felicità al lavoro
Aspetti negativi |
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Se il bilancio del nostro lavoro non ci piace costruiamoci un progetto per modificare le cose che non vanno o se è una lotta senza speranza pianifichiamo e attuiamo la ricerca di una nuova società o cambiamo completamente tipo di lavoro.
Se non intravediamo possibilità di miglioramento in questa azienda e nello stesso tempo non abbiamo il coraggio di cercarne una nuova dobbiamo avere almeno la dignità di non lamentarci.
La felicità al lavoro nel lungo periodo dipende solo ed esclusivamente da noi. Come disse Appio Claudio: "Faber est suae quisque fortunae" (ognuno è artefice del proprio destino). E’ molto più facile dare la colpa all’azienda, al nostro capo, al contesto economico o a qualsiasi fattore esterno (alibi), rispetto a prendersi la responsabilità di cambiare le cose che non vanno in questa azienda o cercandone una più adatta a noi.
Un’altra situazione “critica” per un formatore è rappresentata dall’obiezione di un partecipante.
L’atteggiamento del formatore nei confronti delle obiezioni si può caratterizzare in due modi diametralmente opposti:
- che sfortuna: un altro partecipante che inizia a lamentarsi e a mettermi i bastoni tra le ruota…
- che fortuna: un partecipante che manifesta apertamente le sue perplessità e che quindi mi da’ modo di confrontarmi con lui.
Il formatore di successo non teme le obiezioni, anzi le incoraggia e le affronta apertamente (es. “La vedo perplessa, cosa è che non la convince del tutto?”) perché è consapevole che rappresentano un vero e proprio momento della verità in cui entrare nel vivo della questione.
Se le obiezioni vengono gestite positivamente, assisteremo ad un forte miglioramento del clima d’aula in quanto le persone verranno incoraggiate nel partecipare apertamente e senza ipocrisia al corso accrescendo la fiducia e la stima nei confronti del trainer.
Le origini delle obiezioni possono essere diverse:
- esperienze precedenti negative;
- pregiudizi a priori;
- bisogno di affermazione e di considerazione;
- paura di cambiare;
- spirito di contraddizione e di polemica;
- ignoranza (non conoscenza);
- manifestazione di insicurezza;
- bisogno di ottenere più informazioni.
E’ molto importante far capire al partecipante che apprezziamo la sua franchezza e che preferiamo dirci apertamente come stanno le cose piuttosto che fare finta che vada tutto bene. Teniamo inoltre presente che:
- più si attacca un’opinione personale più la si rinforza;
- più si svalorizza una sua considerazione più lo si incita a giustificarsi;
- più si risponde a botta e risposta più si stimolerà il partecipante ad avere un comportamento analogo nei nostri confronti.
Il processo di gestione delle obiezioni è raffigurato nella fig. 4.
Indaghiamo in profondità con domande per chiarirci bene i motivi dell’obiezione. Riformuliamo quello che abbiamo compreso al fine di essere certi di aver inquadrato la vera obiezione. Solo ora possiamo presentare le nostre argomentazioni in merito all’obiezione tenendo sotto controllo il feedback del partecipante.
- Incoraggiare: prima di tutto ringraziamo ed incoraggiamo il partecipante ad esporre in profondità le proprie perplessità.
- Fare domande: per comprendere le motivazioni profonde dell’obiezione.
- Riassumere: per essere certi di aver delineato correttamente la vera obiezione.
- Analizzare il tipo di obiezione.
- Superare l’obiezione e verificare: “Le ho risposto?”.
Fig. 4 La gestione delle obiezioni
Un buon metodo è anche quello di anticipare noi stessi l’obiezione per dimostrare empatia. L’esperienza ci aiuta molto nel fare questo.
Un trainer può anche intenzionalmente provocare un’obiezione per dare maggior peso al suo messaggio.
Isaac Newton ha studiato la legge dell’inerzia: una volta che un corpo è in movimento, tenderà a restare in movimento.
Il concetto d’inerzia viene anche utilizzato nello judo ed anche nella gestione degli attacchi in aula. Non combattiamo gli atteggiamenti degli altri, diamogli spazio. Quando l’avversario attacca, occorre dargli spazio indirizzando la forza del suo movimento nella direzione da noi voluta.
Esercizio: La gestione delle obiezioni
Come gestire un partecipante al corso che dice:
“Non sono per niente d’accordo con lei”
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“Ho già fatto diversi corsi come questo e non servono a nulla”
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“Tutta teoria. La realtà è un’altra cosa”
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“Questo corso lo dovrebbero fare ai nostri capi e non a noi”
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