L'audit iniziale nella formazione aziendale

montagne

Articolo tratto dal libro:

Formazione aziendale
"Formazione formatori: emergere con i risultati dalla giungla della formazione aziendale" di Gianluca Gambirasio, FrancoAngeli 2010  

Libro

IBS

2. Fase 1: L’audit iniziale

«Alice: quale via dovrei prendere?
Gatto: dipende dove vuoi andare.
Alice: ma io non so dove andare.
Gatto: allora non importa quale via prendere».
Lewis Carroll “Alice nel paese delle meraviglie”

1. Il carotaggio del terreno: un requisito per il successo di un corso di formazione

«La mente è come un paracadute funziona solo se si apre». Albert Einstein

L’audit iniziale è la prima fase del processo di formazione. Consiste in un’attività di raccolta ed analisi di informazioni utili per comprendere il contesto e la cultura dell’organizzazione, abbinata ad una precisa rilevazione delle esigenze e degli obiettivi formativi dell’organizzazione e delle persone che in essa operano.
Per essere efficace, l’attività di audit deve prevedere una forte integrazione tra tutti gli attori in gioco:

  • COMMITTENTE
  • FORMATORE
  • PARTECIPANTI

Non dedicare del tempo all’attenta conoscenza sia del committente che dei partecipanti rischia di far correre al formatore il pericolo di non essere sufficientemente incisivo e concreto sulle specifiche aspettative dei partecipanti e sugli obiettivi di progetto del committente. Si tratterebbe di un approccio allo sbaraglio in cui si rischia di proporre interventi formativi standard preconfezionati e non personalizzati sulla specifica realtà in cui si interviene.
Se l’audit non viene svolto con attenzione prima del corso si rischia di svolgerlo durante il corso con conseguente perdita di tempo, di efficacia e pregiudicando a volte anche il successo dell’iniziativa.
Un’accurata conoscenza della realtà destinataria dell’intervento e una conseguente minuziosa progettazione e personalizzazione del corso sono dei prerequisiti indispensabili per il successo della formazione.
L’analisi delle competenze da sviluppare nei partecipanti collega la formazione alla realizzazione degli obiettivi e delle strategie dell’azienda committente. Occorre individuare e comprendere quali competenze sviluppare in funzione delle performance attese dall’azienda.

Alcune domande che un formatore si deve porre riguardo ai partecipanti al corso:
?          Chi saranno i partecipanti al corso? (numero, età, ruolo, anzianità aziendale, ecc.)
?          Il gruppo è omogeneo o eterogeneo?
?          Quali sono i loro obiettivi lavorativi? Come si svolge una loro giornata di lavoro tipo? Quali sono le principali difficoltà che incontrano?
?          Quali sono i punti di forza e le aree di miglioramento di ogni singolo partecipante al corso?
?          Quali conoscenze hanno sulla materia?
?          Quale atteggiamento hanno verso la formazione?
?          A quali altri interventi formativi hanno partecipato in passato? Con quali risultati?
?          Come si sviluppa il loro piano di formazione annuale?
?          Quali sono le loro aspettative dal corso?
?          Come verrà loro presentata questa nuova iniziativa formativa?
?          Come possono aiutarmi i partecipanti per la progettazione e la personalizzazione delle esercitazioni?
E’ opportuno investire sempre del tempo nella conoscenza diretta di almeno un campione dei partecipanti al corso. Le informazioni su di loro fornite da terze persone rischiano sempre di essere distorte. Meglio quindi incrociare le informazioni sentendo sia il committente e/o i loro referenti in azienda che direttamente i partecipanti.
Sempre meglio inoltre che l’audit del corso sia svolto da un formatore che gestirà l’aula rispetto ad un collega. Anche qui nel passaggio di informazioni tra colleghi vi è il rischio di perdere e/o distorcere informazioni importanti.
Se il progetto è di grandi dimensioni, conviene suddividere il lavoro tra più formatori per avere poi il beneficio di poter aggregare e confrontare le informazioni e le opinioni raccolte.
Un altro elemento spesso trascurato è la necessità di vendere nel giusto modo l’intervento formativo ai partecipanti che devono arrivare preparati e consapevoli al corso di formazione e non spediti come un pacco postale.
Sempre e comunque occorre predisporre un kit informativo (non limitandosi ad un’ermetica e-mail di poche righe) da inviare ai partecipanti che illustri:

  • gli obiettivi del progetto
  • i contenuti
  • il planning: date ed orari
  • le informazioni logistiche
  • la presentazione del relatore del corso
  • la presentazione della società per cui lavora (se è esterna) con anche il link al sito web per approfondimenti

Può essere opportuno anche inviare insieme al kit informativo alcuni materiali didattici pre-corso (la dispensa, alcuni articoli, un libro) per arrivare già preparati quanto meno sui principali aspetti teorici.
Le persone hanno sempre meno tempo a disposizione ed è importante che anche la formazione dia il suo contributo massimizzando al massimo il tempo che viene fatto investire alle persone.
Perché perdere del tempo in aula per delle informazioni che possono essere tranquillamente lette prima del corso durante un’attesa o un momento di calma in ufficio.

Per quanto riguarda il rapporto con il committente, un formatore di successo ha ben presente che un progetto formativo che non preveda la forte convinzione e la partecipazione diretta anche della Direzione aziendale è destinata a fallire o comunque a raggiungere obiettivi poco integrati nelle strategie aziendali.
Durante le riunioni con il personale dell’azienda Cliente è importante comprendere anche il GRID dell’azienda: Gruppo Reale di Influenza e di Decisione per individuare tutte le persone che è opportuno  conoscere e coinvolgere per una corretta comprensione delle dinamiche dell’azienda e per la progettazione dell’intervento formativo più adatto.
Riuscire a dialogare anche con i vertici aziendali (es. Amministratore Delegato, Presidente, CEO) e non solo con i Responsabili della Formazione e/o di funzione (es. Direttore commerciale, amministrativo, marketing, ecc.), consente di avere una visione più ampia ed organica degli obiettivi strategici dell’azienda.
La sponsorizzazione e la presenza anche della Direzione nel percorso formativo (ad esempio l’apertura dei lavori, il momento del pranzo, la fine del corso per la raccolta dei feed back e per la consegna degli attestati di frequenza, un intervento diretto o in videoconferenza durante il corso, ecc.) rafforzano indubbiamente l’efficacia del progetto.
Un formatore di successo deve appassionarsi nel voler dare una mano all’azienda e al suo personale. Deve arrivare a sentirsi ed essere percepito come un valido collega che è qui per darci una mano, deve indossare la maglia del Cliente.

 

2. I principali strumenti per svolgere l’audit iniziale

«Io dispongo di sei onesti servitori, essi mi hanno insegnato tutto ciò che conosco. I loro nomi sono Cosa, Perché, Quando, Dove, Come e Chi». Joseph Rudyard Kipling

I principali strumenti per l’audit sono:
?          Briefing iniziale (riunione iniziale con il committente).
?          Affiancamenti sul campo.
?          Mistery Client (Cliente in incognito).
?          Analisi a tavolino.
?          Interviste qualitative e quantitative.
?          Focus group (intervista di gruppo).
?          Test e/o questionari informativi.
?          Briefing finale (riunione finale con il committente).

Il briefing iniziale:


Obiettivo:

condividere e confrontarsi direttamente con il committente sugli obiettivi del progetto e sulle sue modalità di esecuzione. Raccogliere informazioni sui partecipanti, sull’organizzazione, sul contesto, sui trend e gli obiettivi aziendali, ecc.

Personale coinvolto:

il committente

Durata:

circa 2 ore

Suggerimenti:

  • prepararsi un elenco di domande aperte da porre;
  • evidenziare apertamente al committente le nostre perplessità e saper dire di no (ad es. richiesta di un miracolo attraverso la formazione…);
  • preparare ed organizzare eventuali strumenti di supporto all’incontro (es. demo, filmati, piano di sviluppo del progetto, ecc.);
  • raccogliere informazioni sulla realtà del committente per arrivare preparati all’incontro;
  • inviare un meeting report entro 24 ore dalla fine dell’incontro per dimostrare la propria professionalità;
  • mantenere vivo e frequente il contatto con il Committente anche via e-mail e/o telefono.

Argomenti da indagare:

?  Gli obiettivi da raggiungere e i risultati conseguiti
?  La struttura e l’organizzazione
?  I punti di forza e le aree di miglioramento
?  Le esigenze dei suoi Clienti
?  Il suo mercato (concorrenti)
?  Interventi formativi svolti in passato: aspetti positivi e negativi
?  La tipologia di destinatari e una loro descrizione
?  Le sue aspettative dall’intervento formativo
?  I messaggi da porre in evidenza durante il corso

Esercizio: Intervistare il committente

Titolo del prossimo corso che deve organizzare:

_________________________________________________________

Nominativo e ruolo del committente/i del corso che deve incontrare:

_________________________________________________________

_________________________________________________________

 

Sintetizzi le principali informazioni che già conosce sulla realtà del committente e dei partecipanti al corso:

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Riporti le dieci domande (aperte = a cui non si può rispondere con una sola parola) che ritiene più importanti per intervistare il committente e raccogliere informazioni utili:

  1. ___________________________________________________
  2. ___________________________________________________
  1. ___________________________________________________

 

  1. ___________________________________________________
  1. ___________________________________________________

 

  1. ___________________________________________________
  1. ___________________________________________________

 

  1. ___________________________________________________
  1. ___________________________________________________

 

  1. ___________________________________________________

 

Affiancamenti sul campo:


Obiettivo:

osservare i partecipanti nel loro contesto operativo quotidiano, per vivere in prima persona la loro realtà.

Personale coinvolto:

un campione dei partecipanti: almeno 2/6 persone in funzione del progetto

Durata:

dall’ora (ad es. per un operatore di un call center) alla mezza giornata (ad es. con un venditore sul campo) con ogni persona osservata in funzione del ruolo

Suggerimenti:

  • comunicare a tutti i partecipanti (anche a coloro che non verranno affiancati) l’obiettivo dell’affiancamento: raccogliere informazione e non controllare / valutare (classico timore o dubbio delle persone affiancate);
  • scegliere un campione eterogeneo di partecipanti da affiancare: differente esperienza, approccio, stile, età, cultura aziendale di provenienza, ecc.;
  • effettuare la sintesi di quanto emerso durante gli affiancamenti nello stesso giorno in cui vengono effettuati per evitare il rischio di dimenticarsi preziose informazioni;
  • coinvolgere la persona affiancata nella costruzione e/o verifica qualitativa di casi / esercitazioni su misura;
  • non fornire alcuna indicazione al committente che possa consentirgli di individuare la persona e/o le persone osservate: stiamo facendo formazione e non valutazione e/o controllo!

 

Mistery Client:


Obiettivo:

vivere la stessa esperienza dei “Clienti” che entrano in contatto con i partecipanti (ad esempio acquistare i prodotti e i servizi del Cliente, telefonare per chiedere informazioni ad un call center, ecc.).

Personale coinvolto:

un campione dei partecipanti: almeno 2/6 persone in funzione del progetto

Durata:

almeno mezza giornata

Suggerimenti:

  • avvalersi della collaborazione di più colleghi al fine di confrontare le esperienze vissute da diversi punti di vista;
  • se i partecipanti ci conoscono, far telefonare o recarsi di persona ad una terza persona;
  • creare una griglia di osservazione con elementi il più possibile oggettivi da osservare (ad esempio per un venditore: Saluta il Cliente? Si presenta con il proprio nome e ruolo? Presenta al Cliente più alternative? Propone alla fine dell’incontro un secondo appuntamento? ecc.);
  • non fornire alcuna indicazione al committente che possa consentirgli di individuare la persona e/o le persone osservate: stiamo facendo formazione e non valutazione e/o controllo.

 

Esempio di una scheda di osservazione per un mistery Client telefonico ad un call center:

 

Tel 1

Tel 2

Tel …

Tempo di Attesa

 

 

 

- inferiore ai 5 secondi

X

 

X

- tra i 6 e i 10 secondi

 

X

 

- superiore ai 10 secondi

 

 

 

 

 

 

 

Elementi di saluto

 

 

 

- saluta il Cliente?

S

S

S

- dichiara il nome della propria azienda?

S

S

S

- dichiara il proprio nome?

S

S

S

- dichiara la frase di accoglienza?

S

N

N

 

 

 

 

Gestione della telefonata

 

 

 

- pone domande aperte?

S

S

N

- mette in attesa il Cliente?

S

N

N

- utilizza verbi al condizionale?

N

S

N

- fornisce la risposta corretta?

S

S

S

 

 

 

 

Elementi di Chiusura

 

 

 

- ringrazia il Cliente per aver chiamato?

N

N

S

- saluta il Cliente?

S

S

S

- ripete il nome del Cliente prima di salutarlo?

N

N

N

- fornisce il proprio n. diretto?

N

S

N

 

 

 

 

Se il campione utilizzato nello svolgere l’attività di mistery Client e il numero di prove effettuate sono statisticamente significativi è possibile ripetere questa indagine al termine del percorso formativo per verificare sul campo i miglioramenti riscontrati.

 

Analisi a tavolino:


Obiettivo:

leggere ed acquisire informazioni sul contesto, sui partecipanti, ecc. analizzando documentazioni dell’azienda Cliente (es. sito web, cataloghi prodotti, presentazioni aziendali, piano industriale, piano formativo e di sviluppo del personale, ecc.)

Personale coinvolto:

eventuali persone interne all’azienda Cliente a cui richiedere chiarimenti sul materiale analizzato

Durata:

variabile in funzione della quantità di materiale da analizzare (da un minimo di mezza giornata in su)

Suggerimenti:

  • richiedere al committente la preparazione di un dossier con le informazioni utili da leggere;
  • visitare il sito web del Cliente;
  • raccogliere materiali pubblicitari e/o informativi sull’azienda;
  • farsi consegnare i materiali didattici e/o le presentazioni dei programmi dei precedenti interventi formativi per poter riprendere e ripartire da quanto già effettuato in passato evitando inutili ripetizioni.

 

Interviste qualitative:


Obiettivo:

intervistare con un rapporto diretto 1 a 1 un campione dei partecipanti per conoscere in anticipo l’aula che ci troveremo di fronte.

Personale coinvolto:

un campione dei partecipanti e/o persone che conoscono/hanno a che fare con i partecipanti (es. Responsabili). Per un corso con circa 12 persone coinvolte potremmo intervistare 3 / 4 persone.

Durata:

circa 30 minuti cad.

Suggerimenti:

  • chiarire con l’intervistato gli obiettivi dell’intervista prima di iniziare;
  • avere con sé una presentazione dell’intervento formativo da illustrare brevemente all’intervistato;
  • prepararsi un elenco di domande;
  • effettuare l’intervista in un ambiente riservato;
  • chiedere all’intervistato se ha lui delle domande e/o curiosità da chiederci.

Argomenti da indagare:

?  Come vivono il loro ruolo in azienda
?  Divario tra le conoscenze, capacità e/o competenze richieste dal ruolo e quelle attuali
?  La giornata tipo di lavoro
?  Come hanno trovato eventuali precedenti esperienze formative
?  Aspettative dal corso di formazione
?  Punti di forza e aree di miglioramento aziendali e/o personali
?  Informazioni utili per la costruzione dei casi / esercitazioni
?  Suggerimenti per il corso

 

Focus group:


Obiettivo:

l’intervistatore incoraggia una discussione libera ed informale fra i partecipanti, con l’obiettivo di far emergere le sensazioni e le opinioni più profonde attraverso le dinamiche di gruppo.

Personale coinvolto:

da 8 a 12 partecipanti per ogni focus group

Durata:

circa 1 ora

Suggerimenti:

  • comunichiamo con precisione gli obiettivi del focus group e ringraziamo i partecipanti per la loro disponibilità;
  • stimolare e mantenere il dialogo tra i partecipanti su temi utili al fine dell’analisi;
  • parlare il meno possibile (dobbiamo ascoltare e non parlare);
  • adattiamo gli strumenti e le metodologie utilizzate (più o meno creative) al contesto e agli obiettivi del focus group.

Ad esempio un classico strumento utilizzato anche nell’ambito dei focus group per animare e condurre la discussione è l’analisi SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) o FDOM (Forze, Debolezze, Opportunità e Minacce) che può essere utilizzata per far realizzare ai partecipanti una veloce fotografia sull’attuale situazione aziendale e/o di un particolare progetto.
E’ sufficiente:

  • presentare velocemente lo strumento ai partecipanti al focus group (o verificare che lo conoscano). Prestare attenzione nel far comprendere la differenza tra l’analisi interna (riguarda solo la nostra azienda) e l’analisi esterna (riguarda tutto ciò che è fuori dalla nostra azienda: trend di mercato, nuove legislazioni, evoluzioni politiche, concorrenza, ecc.);
  • chiedere di indicare per ogni campo della tabella solo tre elementi in ordine di importanza;
  • dare un tempo massimo per lo svolgimento dell’esercizio;
  • intervenire solo per la gestione delle dinamiche di gruppo (es. accentratore, fuori tema, persone che non partecipano) e/o per ricordare quanto tempo manca alla fine dell’esercizio.

Analisi interna all’azienda:

Punti di forza:
1-
2-
3-

Aree di miglioramento:
1-
2-
3-

Analisi esterna all’azienda:

Opportunità:
1-
2-
3-

Minacce:
1-
2-
3-

 

Test e questionari informativi:


Obiettivo:

verificare su larga scala le informazioni qualitative raccolte e/o misurare il livello di partenza dei partecipanti.

Personale coinvolto:

tutti i partecipanti

Durata:

breve (possibilmente deve essere svolto in massimo 10 minuti)

Suggerimenti:

  • effettuare i test / questionari in forma anonima;
  • utilizzare frasi semplici, dirette e non equivoche
  • le domande più delicate vanno poste alla fine dell’intervista, in modo che l’intervistato non assuma atteggiamenti difensivi
  • le domande dovrebbero succedersi in ordine logico e coerenti con l’obiettivo dichiarato
  • prima di inviare i questionari a tutti, verificarne la validità/comprensione su di un campione test;
  • preparare una lettera di presentazione sugli scopi e le finalità del test / questionario.

Quando ci si trova a gestire un progetto formativo con centinaia o migliaia di persone coinvolte può essere utile ricorrere anche all’utilizzo di un’indagine quantitativa. In questo caso l’obiettivo principale è rappresentato dal verificare le informazioni raccolte in un’iniziale fase d’indagine qualitativa su un campione rappresentativo della popolazione coinvolta nel progetto formativo. L’intervista è quindi effettuata in forma scritta e la quasi totalità delle domande prevede alcune possibili risposte tra cui scegliere (che erano già state individuate durante la fase qualitativa dell’indagine).

Le diverse tipologie di domande:

  • a risposta chiusa: l’intervistato può scegliere la sua risposta tra due o più alternative. Forniscono risposte più facili da interpretare e da tabulare. Es. Ha già partecipato ad un corso di formazione sulle tecniche di vendita?
  • a risposta aperta: lasciano la possibilità all’intervistato di rispondere liberamente con le proprie parole. Forniscono risposte più ricche ed approfondite. Es. Descriva il corso di formazione, a cui ha partecipato in passato, che ha trovato maggiormente utile?

Le diverse tipologie di domande a risposta chiusa

audit_iniziale_formazione_aziendale 

audit_iniziale_formazione_aziendale 



Le diverse tipologie di domande a risposta aperta:
audit_iniziale_formazione_aziendale 

Un esempio di questionario informativo per operatori di un call center inbound (= ricevono telefonate in entrata):

Gentile Signor Michele Conton,
il giorno 5 aprile Olympos Group srl realizzerà un intervento formativo per Danieli Spa dal titolo “La gestione telefonica dei reclami e la relazione con il Cliente”.
Prima di compilare il presente questionario la invito a leggere il Kit Informativo che le è stato inviato per conoscere gli obiettivi, il contenuto e la metodologia del corso di formazione.
Il presente questionario unitamente ad una mia visita presso la vostra sede per un incontro con alcuni dei partecipanti al corso scelti a campione, permetterà di raccogliere preziose informazioni per far sì che il corso di formazione sia il più vicino possibile alle vostre specifiche esigenze ed aspettative.
Ringraziandola per la collaborazione, la saluto cordialmente,

Gianluca Gambirasio
Amministratore Unico
Olympos Group srl - www.olympos.it - gianluca.gambirasio@olympos.it

  1. A quali altri corsi di formazione ha partecipato in passato relativi alle tematiche della comunicazione e del servizio al Cliente ?

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

  1. Quali sono le principali esigenze dei Clienti che telefonano?

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

  1. Descriva le situazioni più critiche da gestire con il Cliente?

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

  1. Quali argomenti del programma del corso la interessano maggiormente?

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

  1. Cosa si aspetta da questo corso di formazione?

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

  1. Altri commenti / indicazioni / suggerimenti che ritiene utili per l’efficacia del corso:

 

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

                                                          Grazie per la collaborazione !

 

Briefing finale:


Obiettivo:

presentare e discutere con il committente quanto emerso durante la fase di audit. Definire eventuali modifiche e/o personalizzazioni al progetto formativo inizialmente concordato.

Personale coinvolto:

il committente

Durata:

circa 2 ore

Suggerimenti:

  • inviare la relazione conclusiva di fine audit almeno una settimana prima per lasciar tempo al committente di leggerla in vista dell’incontro;
  • evidenziare senza timori eventuali criticità e/o perplessità emerse;
  • valorizzare l’utilità dell’audit per la personalizzazione dell’intervento formativo;
  • non riportare aree di miglioramento e/o criticità che si riferiscono a singole persone;
  • crearsi degli appunti sintetici alla fine dell’audit (una sintesi della relazione conclusiva) da tenersi con sé in aula durante lo svolgimento del corso di formazione al fine di ricordarsi ed utilizzare le informazioni utili per dimostrare ai partecipanti di conoscere la loro realtà e di stare facendo un corso realmente su misura e non standard.

 

20

+

anni di esperienza

50

+

formatori

250

+

tipologie di corsi

500

+

aziende Clienti

7500

+

corsisti formati