Le componenti della comunicazione interpersonale

montagne

Articolo tratto dal libro:

Formazione aziendale
"Formazione formatori: emergere con i risultati dalla giungla della formazione aziendale" di Gianluca Gambirasio, FrancoAngeli 2010  

Libro

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4. Le componenti della comunicazione interpersonale

«Pensate da uomini saggi, ma parlate come la gente comune». Aristotele

La qualità della comunicazione interpersonale che si instaura tra il formatore ed i partecipanti rappresenta un elemento portante di ogni corso di formazione.
Esistono innumerevoli tentativi di definizione del processo comunicativo. Una definizione semplice ed efficace di comunicazione la troviamo anche solo osservando come è composta la parola comunicazione.

COMUNIC + AZIONE: azione che mette in comune.

Gli elementi che compongono il processo di comunicazione interpersonale sono (Jakobson, 1966):

  • L’emittente (E): il formatore. Colui che attivamente inizia il processo di comunicazione.
  • La codifica: la trasformazione del pensiero in forma simbolica.
  • Il messaggio: l’insieme dei simboli che l’emittente trasmette.
  • Il mezzo: sono gli strumenti attraverso i quali l’emittente comunica.
  • La decodifica: chi riceve dà significato ai simboli trasmessi dalla fonte.
  • Il ricevente (R): i partecipanti al corso.
  • La risposta: l’insieme di reazioni che i partecipanti hanno dopo essere stati esposti al messaggio del formatore.
  • La retroazione: la parte di risposta che chi riceve (i partecipanti) manda alla fonte (il formatore).
  • Il rumore: distorsione, filtri, barriere, ecc.

Nella comunicazione dal formatore ai partecipanti il modello sopra esposto si concretizza nelle seguenti fasi:

  • formulazione (codifica)          ciò che il formatore vuole dire

  • emissione                               ciò che il formatore realmente dice

  • trasmissione                           il messaggio espresso

  • ricezione                                ciò che i partecipanti sentono

  • interpretazione (decodifica)   ciò che i partecipanti ritengono di aver sentito

Lo stesso meccanismo caratterizza il passaggio delle informazioni di ritorno dai partecipanti al formatore (feedback).
L’emittente, trasmette un messaggio consapevole al suo interlocutore, ma, inevitabilmente, manifesta anche stati d’animo, fornisce informazioni su di sé (contenuto inconsapevole); queste informazioni si aggiungono al messaggio consapevole e al feedback (consapevole ed inconsapevole) del ricevente costituendo il vero contenuto della comunicazione.
Il contenuto della comunicazione è così rappresentato dall’insieme delle informazioni scambiate durante il processo tanto sul piano della consapevolezza (contenuto di pretesto: “quello di cui stiamo parlando”), quanto sul piano dell’inconsapevolezza (contenuto di processo: “quello che ci stiamo effettivamente dicendo”).
Osservando attentamente come un’idea parte dal sistema nervoso di una persona per arrivare a quello di un’altra, sono stati individuati molti filtri e barriere che disturbano i messaggi. Da tutto questo risulta evidente la necessità di saper gestire al meglio il processo di comunicazione per capire e farsi capire dagli altri. Tanto il formatore quanto i partecipanti ad un corso, mettono in atto una serie di mezzi per filtrare e selezionare ciò che comunicano e che ricevono. Questo può essere dovuto a meccanismi non sempre coscienti, in quanto ciascuno di noi ha come metro di riferimento un complesso insieme di norme che siamo venuti apprendendo nel corso nella nostra vita.
Esistono numerosi filtri nella comunicazione, fattori che ostacolano la comunicazione, tra cui: preoccupazione, ostilità, carisma, distrazione, ricordo di esperienze formative pregresse, fretta, stereotipi, ambiente fisico, “status”, incongruenza tra verbale e non verbale.
Ci si pone il problema della comprensione solo se qualcuno ci induce a riflettere su quanto si è realmente capito. Troppo facilmente diamo per scontato che i partecipanti al corso abbiano capito e colto fedelmente il nostro messaggio. Ricerchiamo e sollecitiamo conferme (feedback) alle informazioni inviate e/o ricevute per esserne realmente sicuri.

Una comunicazione ad una via è la “trasmissione di parole che diventano comunicazione solo se acquistano un significato nella mente di chi li riceve” (H. Leavitt)

Una comunicazione a due vie è la “trasmissione di parole caratterizzate dal fatto che al comunicante arriva la risposta del ricevente” (Braga).

La comunicazione ad una via è largamente utilizzata dal lucidatore (io parlo) mentre quella a due vie dall’animatore (confrontiamoci).

La comunicazione è un processo a due vie. Se è unilaterale, non è vera comunicazione. Più i corsisti partecipano alla comunicazione, più essa migliorerà. Il formatore efficace pianificherà dei modi per consentire ai partecipanti di essere coinvolti al massimo nel processo comunicativo.
Permettete ai partecipanti ai vostri corsi di formazione di fare molto di più che limitarsi a guardare ed ascoltare.

I presupposti della comunicazione che il formatore deve sempre tener presente sono:
1- Non si può non comunicare (Paul Watzlawick, 1967).
Qualsiasi tipo di comportamento osservabile è comunicazione. Quando più persone sono nello stesso luogo si instaura automaticamente un processo di comunicazione, noi interagiamo infatti con gli altri senza dover parlare. La comunicazione è un fenomeno inevitabile del processo sociale. Nel momento stesso in cui almeno due soggetti entrano in contatto tra loro, scatta il processo di comunicazione. Pensi ad esempio ad un viaggio in metropolitana in cui non parla con nessuno ma in realtà raccoglie e trasmette infinite informazioni con tutti i passeggeri presenti nel vagone.
Il formatore comunica in ogni momento con i partecipanti al corso anche quando è in silenzio.

La comunicazione può essere così pensata come l’unico fenomeno della nostra esistenza senza un suo opposto. A differenza di tutti i fenomeni che ci circondano la comunicazione non ha un suo contrario (l’altra faccia della medaglia).

2- Tutto comunica (Paul Watzlawick, 1967).
I ricercatori di Palo Alto (California, USA) negli anno ’60 hanno identificato che gli esseri umani comunicano su diversi livelli e che per l’efficacia della comunicazione vi è una netta prevalenza del linguaggio del corpo (body language) nei confronti del linguaggio verbale:

  • linguaggio verbale (7%): sono i contenuti della comunicazione, ciò che comunemente si crede più importante e rilevante nella comunicazione;
  • linguaggio paraverbale (38%): il tono della voce, la velocità, l’inflessione dialettale, il timbro, il volume, ecc…
  • linguaggio non verbale (55%): i gesti, gli sguardi, la postura, ecc…

Occorre prestare attenzione non solo alle parole che si dicono ai partecipanti, ma anche al come le si dicono.

Grafico 1. I tre livelli della comunicazione interpersonale.
comunicazione_interpersonale
Quando non c’è piena armonia tra tutti e tre i livelli si rischia di creare un’incongruenza nella comunicazione. Il formatore deve prestare parecchia attenzione nell’utilizzare un sistema di comunicazione congruente, che contribuisca a creare un clima di rassicurazione e di fiducia. Nel processo di comunicazione noi, oltre che attraverso i messaggi verbali, comunichiamo anche attraverso altri canali (canali fisiologici). L’efficacia della comunicazione è funzione della congruenza tra il contenuto, il tono della voce e il linguaggio del corpo.
L’incongruenza della comunicazione del formatore rischia di far perdere la credibilità. Anche una semplice stretta di mano influenza inconsciamente la nostra comunicazione e la nostra percezione dell’altra persona. Marie Louise Pierson nel libro “Come costruire la propria immagine” (2002) ha indicato tre tipologie di stretta di mano:

  • la presa “scivolosa” con la mano umidiccia tipica della persona emotiva;
  • quella “sfuggente” induce a pensare ad una persona debole;
  • infine la presa “stritolatrice” viene associata ad una persona che vuole mostrare al suo interlocutore la sua forza.

3- Ciò che abbiamo detto è ciò che l’altro ha capito.
La comunicazione è il risultato che si ottiene, ovvero è il contenuto interpretato da ogni partecipante al corso che, in caso di inefficacia, può essere contraddittorio rispetto alla nostra intenzione (obiettivo della comunicazione). La nostra comunicazione è ciò che ogni partecipante ascolta, comprende e accetta in termini di contenuto.
L’efficacia della comunicazione si misura in base alla coerenza tra l’interpretazione del partecipante e l’obiettivo del formatore.
La comunicazione è efficace quando il partecipante e il formatore producono interpretazioni convergenti, fermo restando che non è possibile realizzare interpretazioni identiche.
L’obiettivo massimo della comunicazione è creare consenso, ovvero interpretazioni convergenti, simili, non contraddittorie. Il buon formatore trasmette messaggi che vengono compresi e accettati dai partecipanti. Una comunicazione inefficace genera al contrario interpretazioni divergenti, contraddittorie o conflittuali.
La responsabilità dell’efficacia di una comunicazione spetta sempre all’emittente. E’ molto più facile per un formatore dire “i partecipanti non mi hanno capito” rispetto a chiedersi cosa è stato fatto per trasmettere chiaramente il proprio messaggio e per verificare il feedback (messaggio di ritorno).
Il fenomeno della dispersione delle informazioni ci insegna come nel corso del processo comunicativo avvenga una dispersione-perdita delle informazioni. In sostanza se è 100 il contenuto complessivo, in una comunicazione efficace il ricevente immagazzina e ricorda 10. E’ naturale che in questo 10% devono risiedere i messaggi fondamentali della nostra comunicazione:

  • voglio dire 100
  • dico 70
  • riceve 40
  • capisce 20
  • ricorda 10

4- La mappa del territorio non è il territorio.
La percezione di ogni individuo è formata dalle sue rappresentazioni sensoriali personali. La percezione (mappa) di ogni persona condiziona la sua esperienza del mondo. Ognuno di noi crea il proprio territorio, un modello personale di realtà, caratterizzato dalla propria cultura e dalle proprie esperienze, che necessariamente non coincide con quello altrui. Ognuno di noi crea vere e proprie mappe mentali quale rappresentazione della realtà.
La realtà non esiste, almeno in termini oggettivi, esiste in termini soggettivi, a secondo di come viene interpretata dai singoli individui. Non esistono sulla Terra due persone che interpretano la realtà allo stesso modo, attribuendo medesimo significato alle stesse informazioni.
Nell’avvicinarsi al mondo dei partecipanti al corso non dobbiamo mai dimenticarci che la loro percezione della realtà è certamente diversa dalla nostra. Ogni persona ha i suoi interessi, le sue convinzioni e le sue emozioni. Cerchi di vedere una situazione attraverso gli occhi e i panni dell’altro, mettendosi in sintonia con le sue emozioni, entri nella sua mente in modo da poter provare le stesse sensazioni. Dobbiamo indossare “gli occhiali dei partecipanti” per percepire la realtà usando il loro filtro e non il nostro. Più riusciremo a capire i partecipanti e a considerare le cose anche dal loro punto di vista, migliori saranno le opportunità di entrare in contatto con loro in modo efficace.
L’interpretazione è uno strumento di adattamento all’ambiente, in sostanza interpretare la realtà consiste nell’attribuire un significato a quello che ci circonda. Le interpretazioni soggettive divergono perché diversi sono i paradigmi d’interpretazione negli individui.
Con paradigmi d’interpretazione s’intende quegli “strumenti” ai quali ricorriamo per attribuire significato alla realtà. Essi sono:

  • l’esperienza personale;
  • il patrimonio culturale;
  • il sistema valoriale;
  • la sensibilità emotiva.

Ogni persona sviluppa nel corso della sua vita un’esperienza personale, un patrimonio culturale, un sistema valoriale e una sensibilità emotiva unica ed irripetibile.
Questi quattro paradigmi d’interpretazione costituiscono il piano degli atteggiamenti, ovvero il nostro sistema autentico di reazione agli stimoli esterni. Ogni stimolo esterno, così come ogni singola situazione sociale d’interazione genera in noi una reazione che si sviluppa autonomamente sul piano dell’inconsapevolezza (atteggiamento) e che solo in un secondo momento giunge a consapevolezza traducendosi nel comportamento che attuiamo. In sostanza i nostri comportamenti sono determinati dagli atteggiamenti generati inconsciamente e dal compromesso che gli stessi realizzano scontrandosi sul piano della consapevolezza con l’ambiente (la situazione nella quale ci troviamo, caratterizzata da norme, regole e valori).
Ogni nostro comportamento è da considerarsi come il compromesso tra l’atteggiamento originario e l’ambiente nel quale siamo inseriti, che detta condizioni, regole più o meno esplicite e norme. Un comportamento non potrà mai riflettere totalmente l’atteggiamento che l’ha generato, potrà altresì discostarsi più o meno considerevolmente. È chiaro che le dimensioni del delta tra atteggiamento e comportamento misurano non solo il grado di coerenza personale ma anche quello di stabilità e benessere.
Il sistema di funzionamento della personalità è efficacemente rappresentato dalla metafora dell’iceberg (Fig. 2).

Fig. 2 Il sistema di funzionamento della personalità

comunicazione_interpersonale 

In ogni comunicazione tra il formatore e i partecipanti esistono sempre i due livelli della relazione (rapporto interpersonale) e del contenuto (il messaggio) su cui si può instaurare un accordo o un disaccordo con il proprio interlocutore (Fig. 3). Ogni informazione ricevuta viene interpretata (fenomeno dell’interpretazione del contenuto), ovvero rielaborata sulla base di paradigmi individuali. In sintesi: la comunicazione è relazione più contenuto. Il concetto di relazione identifica l’ambiente stesso della comunicazione, ovvero la natura della dinamica tra gli interlocutori coinvolti nel processo. La relazione è tutto quello che accade nella comunicazione, in questo senso è corretto identificarla come ambiente. Il contenuto della comunicazione è rappresentato da tutte le informazioni (consapevoli e inconsapevoli) che vengono scambiate all’interno della relazione comunicativa.

 

 

Accordo

 

Disaccordo

 

Relazione (rapporto interpersonale)

 

 

 

Contenuto (messaggio)

 

 

Fig. 3 – La matrice della comunicazione

È evidente come la qualità del processo sia strettamente connessa alla qualità della relazione esistente tra il formatore e l’aula. Abbiamo in precedenza definito la relazione come ambiente della comunicazione, nel senso che risulta determinante ai fini dell’efficacia del processo stesso. Questo significa che per essere efficace nella comunicazione l’emittente deve investire sul piano relazionale, ovvero deve attuare un’insieme di operazioni relazionali per favorire il trasferimento coerente del contenuto.
Ragionando in termini di efficacia della comunicazione ci accorgiamo come il contenuto della stessa sia condizionato dalla relazione, mentre il contrario non può accadere.
La convergenza delle interpretazioni individuali è, in sostanza, condizionata dalla qualità della relazione tra gli interlocutori, che si pone quindi come condizione necessaria a garantire efficacia al processo.
Il formatore di successo, una volta definito l’obiettivo della sua comunicazione, deve lavorare sul piano relazionale per agevolare la comprensione e l’accettazione nell’interlocutore; essere gestori delle relazioni è la condizione di base per la realizzazione di comunicazioni efficaci.
Nell’atteggiamento di fondo che possiamo instaurare nel relazionarci con i partecipanti al corso, ricorrendo agli studi di T.A. Harris è possibile individuare quattro posizioni basilari di relazione:

  • io sono Ok ma tu non sei Ok: il formatore si sente migliore rispetto ai partecipanti al corso;
  • io non sono Ok mentre tu sei Ok: il formatore ha un senso di inferiorità nei confronti dei partecipanti al corso;
  • io non sono Ok ed anche tu non sei Ok: il formatore ha un atteggiamento negativo e pessimista nel condurre il corso di formazione;
  • io sono Ok ed anche tu sei Ok: il formatore accetta e riconosce i punti di forza e le aree di miglioramento suoi e dei partecipanti al corso e cerca attraverso il confronto di giungere ad un arricchimento reciproco.

Le posizioni basilari - T.A. Harris, “Io sono ok tu sei ok”:

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Per il successo della comunicazione è necessario avere sempre chiaro l’obiettivo di comunicazione nei confronti dei partecipanti:

  • cosa voglio comunicare;
  • come posso fare per essere efficace.

Per evitare di perdere di vista l’obiettivo è necessario consolidare il percorso effettuato assieme ai corsisti e verificare passo dopo passo se siamo sulla strada giusta per raggiungerlo.
Il problema di come ottenere successo nella comunicazione ha due aspetti:

  • come dare contributi ai partecipanti al corso in modo che li comprendano chiaramente à come esporre i contenuti del corso ai partecipanti (le tecniche di presentazione in pubblico);
  • come ricevere contributi dai partecipanti al corso in modo di capirli à come ascoltare i corsisti.

La comunicazione ha successo se i corsisti si “portano a casa” ciò che gli comunico ed io mi “porto a casa” ciò che loro mi comunicano.

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