Misurare l’efficacia della formazione

montagne

Articolo tratto dal libro:

Formazione aziendale
"Formazione formatori: emergere con i risultati dalla giungla della formazione aziendale" di Gianluca Gambirasio, FrancoAngeli 2010  

Libro

IBS

9. Fase 4: Misurare l’efficacia della formazione: costi certi, ricavi incerti…

«Può darsi che non siate responsabili per la situazione in cui vi trovate, ma lo diventerete se non fate nulla per cambiarla» M.L.King

1. Il ROI della formazione

«È possibile fallire in tanti modi, mentre riuscire è possibile in un modo soltanto». Aristotele

Pur riconoscendo intellettualmente un grande valore alla formazione aziendale, un imprenditore vuole avere un riscontro concreto e tangibile all’investimento effettuato e quindi si pone sempre la domanda: “Ma a che cosa è servito il corso?”
<<Beh, il personale è più motivato, le schede di valutazione alla fine del corso sono state ottime e poi il clima aziendale è di gran lunga più rilassato e sembra che ora i partecipanti abbiano modificato alcuni dei loro atteggiamenti, ecc…>>…
Se vi trovate di fronte ad un imprenditore, a queste parole il suo volto sarà sufficientemente eloquente per considerare l’esperienza chiusa oppure, nella migliore delle ipotesi, un’esperienza da ripetersi in un’annata buona, a soli fini fiscali o di immagine.
Come non dare ragione ad un imprenditore che a fronte di costi certi per diverse migliaia di euro (compenso società di formazione, spese organizzative, ore di lavoro, ecc) rimane nel limbo della quantificazione dell’effettivo ritorno del suo investimento.
Così nel corso del tempo, i responsabili della formazione o del personale vedono cassati i loro progetti formativi per mancanza di fondi o perché al momento la Direzione non ritiene la formazione un’attività strategica. Insomma, è come sentire l’esigenza di allenamento fisico per stare meglio, e non avere il tempo per farlo. In realtà dietro all’alibi del tempo si cela la mancata comprensione del valore intrinseco e soprattutto degli strumenti per misurare quest’ultimo.
Gli strumenti di misurazione sono tanti, ed i risultati quantificabili è ben gestita) altrettanto.
Volendo analizzare in modo completo il valore aggiunto di un intervento formativo occorre considerare con attenzione tutti i costi che l’azienda sostiene e tutti i possibili ricavi.
CTF= Costo Totale della Formazione (interni ed esterni) che volendo esprimere in una formula la più possibile completa diventa:

CTF = AF + PP + SO + CF + TFi + SV + CM – QI - FI – RF

AF= Analisi Fabbisogno formativo delle persone coinvolte nel progetto
PP= Progettazione e Personalizzazione dell’intervento formativo e dei materiali didattici di supporto.
SO= Spese Organizzative e materiali di supporto
CF= Costo del Formatore interno e/o esterno
TEi= valore del TEmpo Investito dai partecipanti. Un corso di formazione di tre giorni che coinvolge dieci persone rappresenta un investimento di ben duecentoquaranta ore di lavoro (3x10x8).
SV= Spese di Viaggio dei partecipanti e dei formatori.
CM= Costo della Misurazione dei risultati raggiunti.
QI= Quota di Iscrizione eventualmente richiesta ai partecipanti al corso a titolo di contributo spese.
FI= FInanziamenti europei, nazionali, regionali ed altro per lo svolgimento della formazione. Spesso proprio in occasione della formazione finanziata le aziende effettuano i più grossi errori a causa dell’apparente gratuità della formazione senza prendere adeguatamente in considerazione tutti gli altri costi sostenuti e l’importanza in ogni caso di valutare il valore aggiunto per l’azienda dell’iniziativa.
RF= Risparmio Fiscale. Aspetto che a volte trasforma la formazione in un mero strumento di abbattimento della pressione fiscale.

RTF= Ricavo Totale della Formazione

RTF = GR + MO + CC + TEr + IM + VE

GR= valore del GRadimento riscontrato dai partecipanti al corso.
MO= valore dell’incremento nella MOtivazione dei partecipanti.
CC= valore dell’incremento delle Conoscenze e delle Capacità delle persone.
TEr= valore del TEmpo risparmiato grazie al corso. I partecipanti migliorando la loro efficienza lavorativa dovrebbero essere in grado di raggiungere gli obiettivi loro assegnati in meno tempo.
IM= valore dell’incremento dell’IMmagine aziendale verso i diversi pubblici di riferimento (azionisti, Clienti, competitor, enti,…).
VE= incremento nei margini.

Osservando gli elementi in campo emerge subito come tutti i costi indicati siano certi mentre i ricavi siano incerti. Una motivazione in più per costruire un sistema di misurazione dell’efficacia di un intervento formativo che consenta di approssimare al meglio quale sia stata l’effettiva utilità della formazione. Occorre uscire dalla logica del semplice gradimento: sulle schede di valutazione di fine corso i partecipanti hanno scritto che il corso era interessante e di conseguenza è stato utile…

La formazione per le molte imprese è intesa come costo puro, qualcosa che “si deve fare”. Alcune volte, ascoltando alcuni Executive aziendali sentiamo espressioni quali “se fosse per la nostra divisione, i budget della formazione sarebbero già stati tagliati”. Questa frase, che provoca orrore ai responsabili della formazione aziendale, denota la grave mancanza di una relazione diretta tra la misurazione dei costi sostenuti per l’attività di formazione ed i risultati ottenuti dalla stessa.
La formazione dovrebbe essere considerata alla stregua di tutti gli altri investimenti aziendali: se investiamo in un nuovo sistema informativo, ad esempio, dobbiamo ricevere da questo strumento un ritorno in benefici più o meno tangibili: riduzioni di tempo di ricerca delle informazioni, maggiore compatibilità dei programmi e quindi meno tempo speso nella conversione dei programmi stessi, ecc…
La maggior parte delle volte la formazione viene misurata sulla base di “impressioni soggettive” organizzate in griglie di osservazione più o meno articolate. Le riserve maggiori alla misurazione della formazione deriva dall’impossibilità di tradurre in termini quantitativi comportamenti ed atteggiamenti. Seppur condividendo in parte questa perplessità, siamo convinti che spesso la valutazione quantitativa non viene svolta per una limitata conoscenza dei suoi metodi di valutazione.
Nell’economia moderna la formazione e l’apprendimento continuo hanno un valore molto importante, i vantaggi competitivi più solidi e duraturi nel tempo passano attraverso la conoscenza e lo sviluppo delle risorse umane. I vantaggi negoziali e di costo sono facilmente imitabili, ma non è così per lo spessore e l’innovazione apportata dalle persone che lavorano in azienda. I temi della fidelizzazione dei talenti, la loro attrazione e sviluppo passa anche attraverso la formazione ed il loro potenziamento professionale.
Per una valutazione dell’efficacia dell’investimento in formazione occorre prevedere un sistema globale di valutazione comprendente:
a) una valutazione a “caldo”

  • dei partecipanti, sul carattere pratico e concreto della formazione, sulla sua utilità e la sua facilità di applicazione (scheda di valutazione di fine corso).
  • dell’animatore, sulla comprensione, l’adesione dei partecipanti, il ritmo della formazione.

b) una valutazione a “freddo”

  • incontro di follow up con i partecipanti in cui si analizzano i miglioramenti e le difficoltà incontrate
  • misurazione degli indicatori di performance inizialmente definiti
  • incontro di fine progetto (“Bilancio della Formazione”) per analizzare insieme al committente i risultati raggiunti

Non sempre però è possibile e/o vale la pena misurare il ROI (= Return On Investment; ritorno sull’investimento) dell’investimento in formazione, ci sono situazioni in cui si consiglia di rinunciare a tale attività perché:

  • costi della misurazione superiori ai benefici;
  • cultura della formazione: se la direzione ritiene la formazione una forzatura e quest’ultima viene svolta solo perché vi sono obblighi di legge o per ottenere finanziamenti particolari, la misurazione sarebbe solo un ulteriore costo aggiuntivo. Mancanza di un collegamento solido tra la formazione e la strategia e gli obiettivi aziendali;
  • cultura aziendale della misurazione poco sviluppata e positiva: se nell’azienda la misurazione viene vissuta dalle persone come un sistema puramente valutativo ed un pretesto per eventuali provvedimenti punitivi;
  • iniziative formative una tantum: quando la formazione è “spot” e non segue un percorso continuo nel tempo finalizzato al raggiungimento di obiettivi definiti, la misurazione può risultare non solo difficoltosa, ma addirittura poco attendibile. Quando incide un corso di vendita di mezza giornata sul budget?

Gli strumenti di misurazione sono tanti, ed i risultati quantificabili altrettanto, dipende dalla tipologia di formazione che si vuole realizzare.
Il percorso che ci permette di raggiungere la misurazione della formazione è:

  1. focalizzare gli obiettivi della formazione
  2. creare un sistema di misurazione degli obiettivi formativi
  3. misurare il ROI

 
1. Focalizzare gli Obiettivi
Prima di tutto bisogna analizzare in profondità quali sono gli obiettivi concreti che si vogliono raggiungere con la formazione, perché dietro il generico bisogno formativo esistono esigenze maggiormente concretizzabili.
E’ risaputo che nella formazione non esistono solo variabili quantificabili, ma esistono anche fattori qualitativi, come ad esempio l’appagamento psicologico, la motivazione ed il senso di appartenenza all’azienda, i quali sfortunatamente (o fortunatamente) non possono essere totalmente misurabili, l’importante è trovare anche un piccolo segnale quantitativo per verificare come e di quanto le persone in azienda si stanno avvicinando all’obiettivo formativo.
In qualsiasi tematica la domanda primaria è cosa vogliamo sviluppare con il percorso formativo?

  • Nuove conoscenze (sapere)
  • Nuove capacità (saper fare)
  • Nuovi atteggiamenti (saper essere)
  • Nuovi risultati (far in modo nuovo)

Ognuno di questi livelli di obiettivi avrà strumenti di misurazione diversi.

FIG 1: Modello di Peter Bramley

1. Quali aspetti dell’organizzazione devono essere cambiati?

 

2. Come devono essere misurati i livelli di efficienza e di performance?

  
 
efficacia_formazione 

2. Creare un sistema di misurazione degli obiettivi formativi
L’azienda valorizza maggiormente le attività che apportano benefici economici ed è necessario per chi si occupa di formazione parlare la stessa lingua.
In primo luogo, quindi, è necessario per ogni macro obiettivo formativo creare indici quantitativi di misurazione dello stesso; questi indicatori possono essere di varia natura.
Sull’esempio di un generico obiettivo “sviluppare la leadership” (la modalità di analisi è identica per ogni tematica), le domande chiave sono:

  • Cosa vuol dire per la nostra azienda “sviluppare la leadership”?
  • Quali sono le azioni concrete che ci permettono di capire se una persona nella nostra azienda ha capacità di leadership oppure no?
  • Come posso misurarle concretamente nella nostra azienda?
  • Come vengono misurate le persone che lavorano presso la nostra struttura?
  • Che grado di compatibilità esiste tra i risultati della formazione e d i risultati richiesti dal ruolo rivestito delle persone?

Il sistema di misurazione dei risultati di formazione in azienda deve essere personalizzato nel contesto aziendale o di area in cui vanno ad operare le persone, altrimenti esso fallirà ancor prima di essere implementato.
Classicamente gli strumenti per la verifica dell’efficacia di un percorso di formazione si sviluppano in quattro livelli diversi:

Livello 1 - Misurare la Reazione:
lo strumento più diffuso per una misurazione razionale della reazione dei partecipanti è la scheda di gradimento che consente di raccogliere la valutazione soggettiva di ogni partecipante al corso. Utilizzando le schede di valutazione che vengono consegnate alla fine di ogni sessione formativa, il responsabile delle risorse umane può valutare il gradimento del corso. L’entusiasmo dei partecipanti però non è strettamente correlato al ROI finanziario, ma può dare già un’idea se la società di formazione è stata quantomeno gradita.

La scheda di valutazione intervento formativo di Olympos:

Titolo corso: …….………………………………………………………
Date di svolgimento: ……………………………………………………
Nome e cognome (facoltativo): …………………………………………
Indirizzo e-mail (facoltativo): …………………..………………………
Azienda di appartenenza: ………………………………………………

Esprima un giudizio sui seguenti fattori (indicare con una crocetta) (1=insufficiente / 7=ottimo):

 

1

2

3

4

5

6

7

Commenti:

Coerenza con gli obiettivi del corso di formazione

 

 

 

 

 

 

 

 

Utilità argomenti affrontati

 

 

 

 

 

 

 

 

Relatore: ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

Relatore (eventuale): ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

Metodologia d’aula utilizzata

 

 

 

 

 

 

 

 

Documentazione

 

 

 

 

 

 

 

 

Sede di svolgimento

 

 

 

 

 

 

 

 

Valutazione globale del corso

 

 

 

 

 

 

 

 

Come ha trovato questo corso di formazione ?

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…………………………………………………………………………

Cosa si porta a casa da questo corso di formazione ?

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Quali azioni / miglioramenti vuole realizzare al ritorno al lavoro ?

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Consiglierebbe la partecipazione al corso ad un Suo collega?
? Sì    ? No

A quali altri ruoli/funzioni della Sua azienda consiglierebbe la partecipazione a questo corso?

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Quali parti del corso ha trovato più interessanti?

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Suggerimenti / idee per migliorare:

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Su quali tematiche Le piacerebbe che venissero organizzati i prossimi corsi di formazione?

…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

Esprima con una sola parola come ha trovato questo corso:

……………………………………

Desidera ricevere la newsletter mensile “Qui Houston” via e-mail?
? Sì    ? No

? Autorizzo / ? Non autorizzo Olympos Group srl a riportare, a titolo di testimonianza, nel sito web alcune frasi indicate in questa scheda di valutazione indicando il mio nominativo, ruolo e azienda di appartenenza.
Firma (solo in caso di autorizzazione)

………………………………………..

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Livello 2 - Misurare l’Apprendimento:
misurare l’apprendimento significa verificare che i concetti che sono stati trasmessi e sperimentati durante il corso di formazione siano poi stati non solo recepiti, ma mantenuti nel tempo dai partecipanti. Attraverso test, follow-up, tavole rotonde, questionari vengono monitorati il grado di apprendimento, aiutando a risolvere le difficoltà emerse nell’applicazione dei nuovi comportamenti e/o strumenti di lavoro.

Livello 3 - Misurare il Comportamento:
in molti sostengono che non si possono misurare in modo oggettivo i comportamenti e gli atteggiamenti. Se pur vero che non si possono definire in modo scientifico i comportamenti e gli atteggiamenti delle persone è necessario però identificare quali sono le azioni e quali sono le attività che danno evidenza del bisogno di formazione e che possono essere monitorate per verificarne i miglioramenti. Questo può essere testato sul campo attraverso ad esempio affiancamenti, mistery shopping, confronti con colleghi o avvalendosi di complessi modelli di misurazione. L’impatto della formazione verte spesso su fattori qualitativi: è necessario quindi verificare come monitorare e misurare questi aspetti qualitativi. La fase più difficile in questa tipologia di valutazione è trasformare dati qualitativi in quantitativi.

Livello 4 - Misurare i Risultati Economici:
stimare con il minor margine possibile di errore il ritorno economico dell’investimento in formazione (impatto sui ricavi – impatto sui costi) attraverso la creazione di un modello di misurazione ad hoc per l’azienda. Nel costruire il modello per la misurazione del ROI occorre chiedersi:

  • Quali benefici posso ottenere dal misurare il ROI della formazione?
  • I costi per la costruzione del modello e la misurazione dei risultati valgono i benefici?
  • Che sistema ho prevedo per tener separato l’impatto della formazione sui ricavi rispetto a tutte le altre variabili (es. trend di mercato, attività della concorrenza, lancio nuovi prodotti, promozioni, ecc.)?
  • I risultati che otterrò avranno un buon grado di significatività ed attendibilità?

La formazione non è l’unico strumento che permette il raggiungimento dei risultati economici e non è nemmeno l’unico elemento a provocarne la disattesa. E’ importante che ogni progetto formativo venga legato alla performance ricercata e condivisa dalla direzione aziendali.
Un semplice sistema per testare la reale efficacia di un percorso formativo è monitorare alcuni indici di performance su due gruppi il più possibile omogenei e sufficientemente consistenti (almeno una ventina di persone cad.): un gruppo che segue la formazione ed un gruppo che non la segue (gruppo di controllo). Se le performance sono simili, l’impatto economico della formazione non è stato significativo.
Si tratta di una metodologia analoga a quella utilizzata in campo farmaceutico per testare l’efficacia di un nuovo farmaco e i relativi effetti collaterali.

In termini di strumenti di misurazione, prendendo ad esempio i macro-obiettivi della formazione possiamo trovare ulteriori strumenti, quali:

  • Nuove conoscenze (sapere): test valutativi, questionari, mistery Client, esami e concorsi, ecc…
  • Nuove capacità (saper fare): creare gruppi di controllo (un gruppo di manager segue il percorso formativo ed un gruppo no), osservazione di comportamenti da parte di superiori o consulenti esterni, 360° e 180°, mappatura delle competenze, indicatori di efficacia ed efficienza (risultati raggiunti/n. di progetti sviluppati, obiettivi raggiunti/n. di riunioni effettuate, obiettivi raggiunti/budget disponibile, ecc…), analisi del clima interno, interviste, focus group, mistery Client ecc…
  • Nuovi atteggiamenti (saper essere): creare gruppi di controllo, osservazione di comportamenti da parte di superiori o consulenti esterni, 360° e 180°, schede valutative, risultati raggiunti, analisi del clima interno, interviste, focus group, ecc…
  • Nuovi risultati (far in modo nuovo): nuovi obiettivi raggiunti, n. di ore lavorate/ risultati nuovi raggiunti, budget utilizzato/nuovi obiettivi raggiunti, ecc…

TABELLA 2: esempi di indicatori per la misurazione degli obiettivi formativi

OBIETTIVO

SISTEMA DI MISURAZIONE PRIMA E DOPO LA FORMAZIONE

QUANTO ED IN QUANTO TEMPO

  • Aumento delle capacità di vendita

Aumentare:
- fatturato per venditore/struttura/area di business
- margini di profitto sulle vendite per venditore/struttura/area di business
- n. chiusure/visite per venditore/ struttura/ area di business
Diminuire
- resi sulle vendite per venditore/ struttura/area di business
- lamentele dalla clientela

Aumentare:
- 2% la fine dell’anno
- aumento di margine dell’1% entro giugno
- incremento del 3% delle chiusure nel periodo stagionale favorevole
ecc…

  • Miglioramenti nella gestione del tempo

Mantenendo lo stesso livello di rendimento in un mese, riduzione di:
- n. ore lavorate
- n. ore trascorse in riunioni mensili
- n. incontri mensili
- n. ore di lavoro straordinario
- n. ore trascorse in spostamenti
- n. ore spese al telefono
- n. ore spese nella compilazione di documenti, ecc…

A parità di risultato:
- diminuire del 10% gli straordinari entro 6 mesi
- diminuire del 20% le ore di riunioni entro…

  • Sviluppare spirito di gruppo

Diminuire
- n. di ritardi per scadenze
- n. ore spese in riunioni
- n. ore lavorate per progetto
- costi del personale per progetto
- spese di consumabili
Aumentare
- margine di profitto per progetto
- n. progetti in un anno

Diminuire:
- diminuire del 10% le penali per ritardi entro 3 mesi
- diminuire del15% i costi del personale per progetto entro la fine dell’anno, ecc…

Come illustrato dalla tabella 2, un altro passo importante è la quantificazione degli obiettivi che si vogliono raggiungere anche attraverso l’attività di formazione. La formazione aiuta a comprendere e soprattutto sperimentare come si possono raggiungere gli obiettivi che la formazione insieme alla direzione ha sviluppato.

Case History A: misurare il comportamento

Settore: business to business

Partecipanti: operatori dell’assistenza Clienti

Articolazione progetto formativo:

  • audit iniziale (briefing committenza, affiancamenti, analisi a tavolino, questionari, interviste individuali);
  • progettazione e personalizzazione insieme al Cliente;
  • due giornate d’aula consecutive;
  • una sessione individuale di coaching;
  • incontro finale di follow up di una giornata

Obiettivo: migliorare su tutti gli indicatori misurati dall’indagine

Risultati conseguiti:

  • Tempi di attesa alla risposta: da 10-20 secondi a < 10 secondi
  • Cortesia in apertura della chiamata: da 60% a 75%
  • Saluto: da 87% al 100%
  • Nome dell’azienda, da 95% a 100%
  • Nome dell’operatore da 67% a 67%
  • Domanda iniziale da 41% a 67%
  • Manifestazione di interesse verso il Cliente da 33% a 67%
  • Ringraziamento: da 67% a 33%
  • Saluto di congedo: da 92% a 100%
  • Nome del Cliente: da 54% a 100%

Fonte dati: “mistery shopping” effettuati prima e successivamente l’intervento formativo da una società di consulenza esterna.

 

Case History A: misurare il ROI della formazione

Settore: business to business

Partecipanti coinvolti:
la forza vendita diretta dell’azienda (Direttore Commerciale, area manager e venditori insieme).

Articolazione progetto formativo:

  • audit iniziale (briefing committenza, affiancamenti, analisi a tavolino, questionari, interviste individuali);
  • progettazione e personalizzazione insieme al Cliente;
  •  
  • tre giornate di corso “Pianificare l’attività di vendita e vendere soluzioni di valore”;
  • coaching individuale sul campo con i venditori
  • una giornata di follow up (dopo 3 mesi)

Obiettivi dell’intervento:

  • acquisire 21 nuovi Clienti (ordini superiori ad almeno € 3.000) nel secondo semestre dell’anno
  • incremento del fatturato rispetto al primo semestre su una specifica gamma di prodotti ad alto margine del 22% (a budget l’incremento previsto era del 6,9%)

Risultati dell’intervento:

  • + 47,5% nella vendita dei prodotti ad alto valore
  • + 21 nuovi Clienti (di cui 12 con ordini superiori ai 3.000 euro)

ROI della formazione (incremento margini / investimento ad Olympos) = 607,84%

Definizione nuove iniziative:
Sono state attuate numerose nuove iniziative definite durante ed in seguito agli incontri formativi: ad esempio creazione di un team interno dedicato alla gamma di prodotto, lancio di nuove promozioni, modifica del sistema incentivante, creazione di nuovi supporti di comunicazione per il venditore, costruzione di nuovi piani d’azione per l’acquisizione di nuovi Clienti, pianificazione nell’anno successivo di un corso di formazione specifico sull’acquisizione di nuovi Clienti.

Come visto anche dai due casi reali sopra presentati non sempre si raggiungono tutti gli obiettivi previsti. Quantomeno si hanno però dei chiari indicatori su cosa ha funzionato meglio e cosa no potendo così intervenire con altre iniziative ancor più mirate.
Misurare i risultati della formazione, nonostante la consapevolezza condivisa con il Cliente che non potrà mai essere una misurazione oggettiva e scientifica al 100%, aiuta moltissimo in tutte le fasi di sviluppo di un progetto formativo.
Se in più la società di formazione viene a sua volta retribuita in funzione anche dei risultati conseguiti effettivamente dal progetto (partner con il Cliente nei fatti) il progetto viene portato avanti con l’approccio di due realtà imprenditoriali che lavorano per fare business insieme.
Un approccio forse diverso rispetto al classico: “i partecipanti sono stati soddisfatti dal corso di formazione…”.

20

+

anni di esperienza

50

+

formatori

250

+

tipologie di corsi

500

+

aziende Clienti

7500

+

corsisti formati