Tecniche di vendita: comunicare cattive notizie al Cliente

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Articolo tratto da:

Il venditore etico

"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

 

 

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Comunicare cattive notizie al Cliente

Un altro aspetto molto delicato è come comunicare cattive notizie al Cliente. Un altro importante momento della verità nel rapporto di fiducia con il Cliente.
Ci capita talvolta di non riuscire a tener fede alle promesse fatte. In questo genere di situazione è essenziale telefonare il prima possibile al Cliente per spiegargli quello che è accaduto. Tenere al corrente la controparte è un norma di elementare cortesia, particolarmente importante dato che si tratta di comunicare la spiacevole notizia che si sta venendo meno ad accordi precedenti.
Si è già verificato un problema, evitiamo che se ne verifichi un secondo: la mancanza di attenzione e di premura da parte del venditore nel cercare di trovare una soluzione. Sicuramente il Cliente non sarà contento delle notizie che abbiamo da dargli ma apprezzerà la nostra tempestività e trasparenza.
Sono due i metodi che possiamo utilizzare:
1. Approccio diretto
"Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…
“Abbiamo commesso un errore nel conto che vi abbiamo mandato ieri; la cifra addebitata non è di 500 euro, ma di 760. Mi scuso per la svista di cui sono responsabile io stesso e vorrei sincerarmi che la correzione risulti anche a voi".
2. Approccio buone/cattive notizie
"Buongiorno Signor Chinelli. Sono Di Maggio della Import-Export. Può parlare in questo momento?”…
“Volevo parlarle personalmente innanzitutto per dirle che il nostro tecnico sarà da voi venerdì, come eravamo d'accordo. C'è poi un altro aspetto che desidero discutere con lei. Ho commesso un errore di calcolo nel conteggio delle ore di assistenza che vi abbiamo fornito, per cui la cifra non è di 500 euro, come le avevo detto nella nostra ultima conversazione, ma di 760 euro. Mi scuso per l'errore e spero che controllando anche lei le ore di assistenza sarà d'accordo sulla modifica della fattura”.

Quando si commette un errore è importante assumersene la responsabilità in prima persona ed essere onesti con il Cliente, ma soprattutto è importante comunicarlo al Cliente prima che questi se ne accorga da solo.

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