Tecniche di vendita: implementare il piano di vendita

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Articolo tratto da:

Il venditore etico

"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

 

 

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Implementare il piano di vendita

Se è il venditore a condurre la vendita è lui che deve concludere. Tutte le tappe precedenti hanno come obiettivo quello di definire insieme al Cliente un accordo commerciale di reciproca soddisfazione.
La conclusione è positiva se il venditore ha saputo:

  • stabilire un rapporto di reciproca fiducia;
  • scoprire i bisogni e le motivazioni d’acquisto;
  • legare le sue argomentazioni alle motivazioni d’acquisto del Cliente;
  • ottenere durante il colloquio dei “sì” di accettazione parziali e finali;
  • concludere positivamente la vendita.

Occorre considerare che nella vendita ad un nuovo Cliente la definizione del contratto si conclude mediamente alla quarta (o successiva) visita. Molti venditori effettuano invece la visita ad un nuovo potenziale Cliente solo occasionalmente. Occorre quindi energia, perseveranza e tenacia per giungere alla conclusione.
La determinazione, l’entusiasmo, la fiducia in se stessi, la perseveranza sono decisive nella fase conclusiva. Le stesse obiezioni sono anche un segno d’interesse e se il venditore sa dare una risposta adeguata, la vendita solitamente si conclude. La conclusione è dunque imminente quando il Cliente fa obiezioni ed esprime in tal modo la sua opinione e i suoi criteri di scelta più importanti, soddisfatti i quali la decisione d’acquisto si può risolvere positivamente.
Circa un 90% dei venditori non chiude la vendita ad ogni visita. Non cercano di concludere e nemmeno richiedono un impegno per un’azione che porterà a firmare un ordine ad ogni visita. Il venditore di successo chiede di firmare un ordine o richiede un impegno che porterà alla firma dell’ordine ad ogni visita. Implementare (rendere operativo, concretizzare) un piano di vendita in ogni visita è la principale chiave di successo del venditore. Questo non significa ottenere un ordine in ogni incontro, ma significa definire sempre insieme al Cliente le tappe che porteranno alla vendita.
Il venditore inefficiente parla col Cliente, snocciola molta documentazione, mostra video, effettua dimostrazioni, chiacchiera, scherza, ma non vende, non implementa un piano di vendita.
Il venditore inefficiente riesce a chiudere ordini occasionalmente grazie alla decisione autonoma del Cliente, ricopre il Cliente di buone intenzioni e crede di essere in procinto di una vendita. E spesso anche la direzione pensa che stiano vendendo. Queste sono buone notizie per il venditore di successo. Sa che 9 su 10 dei suoi colleghi concorrenti stanno rendendogli il compito più facile.
Solo una piccola parte dei venditori cerca sempre di ottenere un impegno ad ogni visita o di accordarsi su qualcosa che porti alla chiusura. Questi venditori hanno molta più probabilità di concludere rispetto agli altri venditori.

Esistono due tipi di venditori:

  • il venditore che vende
  • il venditore che non vende.

Il venditore che vende considera la visita di vendita un successo soltanto se si conclude con un ordine, o se riesce ad ottenere un impegno concreto che porterà alla chiusura. Se non accade nulla di tutto questo, il venditore di successo considera la visita un fallimento.
Il venditore che non vende non fa questa distinzione. Considera di essere un venditore di successo durante la visita di vendita attraverso una conversazione amichevole con il Cliente.
I venditori di successo chiedono sempre qualcosa ad ogni visita di vendita:

  • chiedono di firmare l’ordine;
  • chiedono un impegno per un’azione che porti a un ordine.

Un atteggiamento incisivo in fase di chiusura, consente anche al venditore di delineare i Clienti realmente intenzionati ad acquistare da quelli no.
Quando concludere?
Non c’è una regola circa il momento per concludere: a volte la soluzione è rapida, a volte no. Tutto dipende dal modo con cui il Cliente prende le sue decisioni (tempi e modi). Il venditore deve riuscire a comprenderli per poi sapersi adattare allo stile decisionale del Cliente.
Il fattore tempo interviene nella strategia di decisione d’acquisto soprattutto in dipendenza delle convinzioni del Cliente circa il modo di decidere. Se questi è convinto che per decidere bene occorre tempo, non s’accontenterà certo di una decisione presa al volo. Esistono comunque Clienti che si fidano soprattutto delle decisioni prese in poco tempo, portati a fidarsi del loro istinto.
Molti hanno l’impressione di decidere rapidamente perché considerano solo il tempo della scelta finale, dimenticando la durata della fase di riflessione. Questo è il momento chiave della strategia di decisione d’acquisto, quello in cui, dopo avere soddisfatto un certo numero di criteri di scelta, il soggetto trova che le informazioni considerate sono sufficienti a decidere.
Il venditore si deve adattare al modo di decidere del Cliente, per quanto sia diverso dal suo, e deve farlo con naturalezza e senza nessuna forzatura. Rispettare tempi e modi di scelta del Cliente è un elemento fondante della fiducia. Con alcuni Clienti si potrà essere molto espliciti, perché questi apprezzano più l’azione della spiegazione, con altri converrà citare esempi di altri Clienti soddisfatti, con altri ancora occorrerà sottolineare i punti di concordanza del loro interesse con il nostro.
Quando le fasi del processo di vendita si sono svolte positivamente, cioè il venditore ha saputo raggiungere conclusioni intermedie, accertandosi che le sue argomentazioni vengano ben recepite dal Cliente e corrispondano al suo obiettivo, è il Cliente stesso a concludere l’incontro.
Le conclusioni intermedie si raggiungono come tappe nel processo decisionale, in cui si riassume quanto è stato stabilito fino a quel momento.
Ad esempio:
V: “Bene, lei preferisce orientarsi verso un programma di impaginazione di fascia bassa piuttosto che verso uno di fascia alta, visto che gli servono esclusivamente le funzioni di base”.
A: “Si, proprio così”.

Il venditore riesce in tal modo a precisare e in certa misura anche a ri-orientare man mano l’obiettivo, dimostrando nel contempo al Cliente di tener conto dei suoi bisogni e di non badare solo al proprio interesse commerciale.
Vediamo un altro esempio:
A: “Sa, è il primo preventivo che chiedo vorrei verificare cosa offre la concorrenza”
V: “Capisco, anche io farei lo stesso. Quando crede avrà raccolto tutte le informazioni per decidere?”
A: “Tra alcuni giorni”
V: “Le va bene se la chiamo il 6 febbraio per conoscere le sue decisioni in merito all’acquisto?”
In questo caso siamo di fronte al rischio di far uscire il Cliente senza aver occasione di ricontattarlo. Una regola fondamentale è accordarsi sempre per un secondo incontro eventualmente anche solo telefonico.

A: “Non so, forse ne dovrei parlare con mia moglie…”
B: “La invito qui domani sera oppure sabato con sua moglie, in modo che possiate prendere una decisione con maggiore accuratezza.”
A: “A che ora possiamo fissare l’incontro?”
Qui invece i decisori non sono presenti contemporaneamente, è necessario quindi prendere un appuntamento con entrambi, altrimenti rischiamo di aver avviato una trattativa inutilmente.

L’unico rischio nel prendere un successivo incontro è che il Cliente dica no. Benissimo, l’importante è che sia lui a dirlo e che noi ne capiamo chiaramente le motivazioni.

Occorre combattere negli incontri di vendita l’area grigia dei “Ci penso…”. Ogni incontro di vendita si deve sempre concludere con:

  • un sì
  • un no. Anche un no rappresenta un successo per un venditore, poiché significa che con il Cliente si è riuscito ad instaurare un rapporto molto diretto e trasparente di fiducia. Spesso dietro un generico “ci penso” si nasconde un no che il Cliente preferisce tacere al venditore.
  • un’azione successiva concordata con il Cliente (incontro, telefonata, …)

Ogni incontro deve quindi concludersi con una decisione.
Un altro modo per verificare se stiamo conducendo passo passo il Cliente verso la conclusione è quella di verificare i semafori verdi.
Il Cliente durante l’incontro manda dei segnali di acquisto che vengono chiamati semafori verdi.
I principali semafori verdi di conclusione sono:

  • il Cliente manifesta improvvisamente un atteggiamento da proprietario;
  • il Cliente esita o cambia atteggiamento all’improvviso;
  • il Cliente vuole essere rassicurato sulle garanzie;
  • il Cliente si sofferma su alcuni dettagli (es. modalità di spedizione);
  • il Cliente domanda un vantaggio supplementare (“le catene da neve me le regalate, vero?”);
  • il Cliente fornisce una falsa obiezione ad un’obiezione minore;
  • il Cliente fa intervenire una terza persona (“domani vengo con il mio socio”).

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