Tecniche di vendita: attenzione totale al post vendita

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Articolo tratto da:

Il venditore etico

"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

 

 

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Il passo più importante per la fiducia: attenzione totale al post vendita

«La vendita inizia con la firma di un contratto, non finisce!» (Gianluca Gambirasio)

Occorre mantenere e far crescere la fiducia conquistata nel tempo. Bisogna tenere sempre vivo il contatto.

  • Quante volte abbiamo telefonato ai nostri Clienti ad un mese dall’acquisto del prodotto/servizio per chiedere come si stanno trovando?
  • Quante volte abbiamo contattato il Cliente con il solo obiettivo di sapere se tutto sta’ andando bene?
  • Quante volte abbiamo aiutato i nostri Clienti a vendere i loro prodotti (segnalandogli un contatto, offrendogli uno spazio gratuito nel nostro stand, mettendo un link nel nostro sito, ecc.)?
  • Quante volte abbiamo segnalato al Cliente un’opportunità non relativa a prodotti e servizi da noi venduti?
  • Quante volte abbiamo aiutato il Cliente a selezionare e/o formare il suo personale?
  • Quante volte abbiamo dato (gratuitamente) una mano al Cliente?

Dobbiamo far capire al Cliente che siamo interessati a lui non solo nel momento dell’acquisto.

«Un Cliente è la persona più importante di questo ufficio... sia esso presente o in rapporto di corrispondenza con noi.
Un Cliente non dipende da noi... noi dipendiamo da lui.
Un Cliente non costituisce un fattore di disturbo del nostro lavoro... piuttosto egli ne costituisce lo scopo.
Non siamo noi che gli facciamo un favore nel servirlo, ma è egli che ci dà l’opportunità di lavorare per soddisfarlo.
Un Cliente non è qualcuno con cui discutere o scontrarsi. Nessuno ha mai tratto vantaggio dall’aver prevalso su un Cliente.
Un Cliente è una persona che ci comunica i propri bisogni. É nostro compito il soddisfarli in modo redditizio, sia per il Cliente sia per noi.» (L.L. Bean)

Ogni nostra azione nei confronti del Cliente fatta dopo che ha già acquistato è una concreta dimostrazione con i fatti che siamo realmente interessati a lui.
E’ soprattutto nella fase del post vendita che un venditore può differenziarsi rispetto alla concorrenza e far capire al Cliente che si è un vero partner e non un semplice fornitore.
Dobbiamo comunicare ai Clienti, con i fatti e con le nostre azioni, che vogliamo siano soddisfatti. Convinciamoli che vogliamo correggere qualsiasi loro insoddisfazione.
Le parole contano poco, se non sono seguite dai fatti.
Fatti, fatti, fatti non parole, parole, parole.
Pensiamo un attimo ai rari casi in cui un venditore ci ha comunicato esplicitamente che gliene importava veramente della nostra soddisfazione...

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