Il marketing turistico: la relazione con il Cliente
Premessa
Nel mio sussidiario delle scuole elementari era riportata una storiella, riguardante il concetto di giustizia, che allora mi colpì e che oggi ritengo ancora attuale.
Un mendicante affamato aveva con sé solo un pezzo di pane, passando vicino ad una rosticceria vide in vetrina un bell'arrosto fumante e così con l'acquolina in bocca entrò e fece passare (senza toccarlo) il suo pane sopra l'arrosto, impre-gnandolo del profumo dello stesso.
Il negoziante sentendosi derubato denunciò per furto il mendicante che fu arrestato e processato.
Durante il processo l'accusa sosteneva il furto, mentre la difesa affermava che nulla era stato tolto al negoziante.
Il giudice dopo averci pensato un po' condannò il men-dicante a far sentire al negoziante il tintinnio di una moneta così che avrebbe ripagato, nella stessa misura, il "furto" del profumo di arrosto.
Quante volte abbiamo visto offrire "fumo" e fatto pagare arrosto ?
Oggi quei tempi sono finiti: il Cliente è conscio della qua-lità che vuole e di quanta ne ha diritto pagando un determinato prezzo e vi è molta attenzione per quanto si riceve.
Oggi non c’è più spazio per i venditori di fumo. Il consu-merismo evoluto (profonda attenzione ai consumi) è il princi-pale nemico di tali atteggiamenti.
Se aggiungiamo l’attuale periodo deflattivo si giunge alla semplice conclusione che anche nel settore della ristorazione si è di fronte ad un bivio: la massima qualità al minimo prezzo o il rischio di chiusura.
Il fatto che si vada spesso o saltuariamente al ristorante unitamente alla facilità con cui siamo soliti esprimere giudizi (ne è un esempio la formazione della Nazionale di calcio che in Italia viene fatta da circa 55 milioni di CT tutti consapevoli della loro infallibilità) attribuisce la facoltà di esprimere giudizi sulla qualità percepita anche nel settore della ristorazione.
Tale facoltà rappresenta un diritto sacro e santo del con-sumatore che paga il conto, ma non va confusa con il mar-keting turistico alberghiero.
Innanzitutto vanno confrontate domanda e offerta per rapporto qualità/prezzo e decine di altri indicatori (fattori chiave d'acquisto); secondariamente il discorso va allargato allo sce-nario competitivo ed, in terzo luogo, alla ormai famosa cultura del (o per il ) Cliente.
Il marketing del settore turistico alberghiero è complesso e di difficile applicazione. Qui, più in ritardo che in altri settori del terziario, i concetti di marketing sono stati recepiti. Tra i principali fattori di tale realtà troviamo:
- la naturale bellezza del nostro paese da sempre richiamo di turisti da ogni parte del mondo;
- una concorrenza pressoché inesistente da parte dei paesi confinanti su offerta paragonabile (le diverse combinazioni = vacanza, cultura, arte, cucina ecc.);
- una posizione molto favorevole del cambio della nostra divisa.
Lo scenario negli ultimi anni è molto cambiato su tutti e tre i citati "fronti".
Abituati al "tutto esaurito" pochi sono stati i lungimiranti che si sono decisi ad ascoltare la voce del Cliente, a verificarne la soddisfazione o "addirittura" ad orientarsi alla sua fideliz-zazione.
Ora si deve correre ai ripari. La cultura del Cliente non si introduce, nello stile di gestione di un locale pubblico, come un programma nel computer. È frutto di un lungo lavoro di sensi-bilizzazione del personale, della scelta dell'assortimento, della qualità totale erogata e dipende in prima battuta da chi gestisce l'esercizio (titolare).
C'è ancora molta strada da fare.
L'esperienza maturata nel settore mi ha portato a scri-vere questo libro (riferito in modo particolare alla relazione con il Cliente) con l'obiettivo di proporre il mio modo di vedere il mercato turistico-alberghiero e le strade da percorrere per es-sere sempre certi di avere offerto al Cliente il servizio da lui ri-chiesto e non solo ciò che siamo capaci di fare.
La differenza tra i due atteggiamenti è abissale e ne tro-verete la spiegazione nelle pagine che seguono.
Ritengo doveroso ringraziare quanti hanno collaborato alla realizzazione del presente lavoro: in particolar modo il diret-tore della Scuola alberghiera di Ponte di Legno (BS) Prof. Luigi Maculotti; il direttore della Scuola alberghiera di Clusone (BG) Dott. Franco Belingheri; la preside dell’Istituto professionale di Stato per i Servizi alberghieri e della Ristorazione di San Pelle-grino (BG) Prof.ssa Luciana Togliatti; inoltre tutti i ristoratori e albergatori da me contattati (con telefonate, lettere, questionari) o visitati.
Un ringraziamento anche a Gianluca Gambirasio che ha assemblato il materiale raccolto.
Ogni responsabilità per errori e imprecisioni è ascrivibile esclusivamente al sottoscritto.
