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La gestione delle obiezioni del Cliente: corso online

Corso di formazione online: La gestione delle obiezioni del Cliente

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Avrete inoltre a disposizione un tutor del corso online (il formatore del corso) per rispondere alle vostre domande.

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Premessa: La gestione delle obiezioni del Cliente

Il momento della verità, ossia l'obiezione, è una fase che si può manifestare in qualsiasi attimo del processo di vendita.
Il Cliente può iniziare con un'obiezione, ad esempio: "Guardi che non compro nulla, sono qui solo per dare un'occhiata" o manifestarla ad un passo dalla firma del contratto: "Aspetti, ma in caso di rottura cosa devo fare?".
L'atteggiamento del venditore nei confronti delle obiezioni del Cliente si può caratterizzare in due modi diametralmente opposti:

  • che sfortuna: un altro Cliente che inizia a lamentarsi di tutto e a mettermi i bastoni tra le ruota…
  • che fortuna: un Cliente che manifesta apertamente le sue perplessità e che quindi mi da' modo di discuterne insieme a lui.

Il venditore di fiducia non teme le obiezioni, anzi le incoraggia e le affronta apertamente (es. "La vedo perplessa, cosa è che non la convince del tutto?") perché è consapevole che rappresentano un vero e proprio momento della verità in cui dimostrare nei fatti la validità della propria offerta.
Se gestite positivamente, le obiezioni si traducono in un forte potenziamento della fiducia del Cliente e di conseguenza un ulteriore consolidamento nel rapporto di partnership.
Le origini delle obiezioni del Cliente possono essere diverse:

  • esperienze precedenti negative: "Si sa come siete voi venditori! Siete tutti uguali, gentili all'inizio e poi una volta comprato il prodotto, non vi si vede più!";
  • pregiudizi a priori: "Mio cugino mi ha detto che questi prodotti non funzionano!";
  • bisogno di affermazione e di considerazione: "Non so se questi prodotti vanno bene per me, sa, io viaggio spesso e poi ho sempre poco tempo da dedicare alla consultazione dei manuali d'istruzione";
  • paura di cambiare: "Ho sempre comprato la marca "X" e mi sono trovato molto bene.";
  • desiderio di resistere all'influenza del venditore: "So esattamente quello che mi sta dicendo, però sulla rivista Metron ho trovato un articolo che la smentisce…";
  • poter scegliere prima di decidere: "E' il primo preventivo che richiedo e vorrei consultare altri fornitori";
  • spirito di contraddizione e di polemica: "Il prodotto non mi sembra di gran qualità come lei dice…";
  • tattica per negoziare: "Beh, visto che come dice lei siete tanto flessibili verso le esigenze del Cliente, mi saprete anche soddisfare con un sostanziale sconto!";
  • ignoranza (non conoscenza): "Ma come è complicato!";
  • pretesto per evitare l'acquisto: "Le ripeto che il prodotto costa ancora troppo!";
  • manifestazione di insicurezza / indecisione: "Non so, forse ne dovrei parlare a casa…";
  • bisogno di ottenere più informazioni: "Ma come funziona il servizio di assistenza? Dove siete ubicati? In quanto tempo garantite il servizio?...".

La principale difficoltà che pone un'obiezione è riconoscerne la natura: obiezione fondata oppure un obiettivo dissimulato? Le parole sono spesso le stesse, perciò bisogna concentrarsi sul comportamento complessivo del Cliente. Nel caso di un obiettivo dissimulato il comportamento presenta incongruenze e il venditore può rendersi subito conto che qualcosa non quadra.
Anche nelle situazioni in cui ci si rende conto che il Cliente non acquisterà è sempre bene continuare il dialogo. Una scelta che può rivelarsi utile per il futuro, in quanto crea una relazione positiva che favorisce il ritorno con intenzioni di acquisto più chiare e decise.

Vi sono tre tipi di obiezioni:

  • l'obiezione non sincera e senza fondamenti;
  • l'obiezione sincera e senza fondamenti;
  • l'obiezione sincera e fondata.

Un'obiezione non è un ostacolo alla vendita, anzi al contrario, essa é segno di interesse: la mancanza di obiezioni è quasi sempre sinonimo di mancanza di attenzione e di interesse da parte del Cliente.
Le obiezioni sono una grande opportunità per il venditore di fiducia in quando permettono di:

  • dare istruzioni al Cliente
  • far chiarire i dubbi al Cliente
  • consolidare il rapporto Cliente / venditore

Prima di interpretare un'obiezione come una scusa per non acquistare il prodotto, cerchiamo di conoscere il Cliente e soprattutto di capire cosa si nasconde realmente dietro ad un'obiezione.
L'obiezione spesso è una generalizzazione che si fonda soprattutto su una paura o su un'esperienza pregressa negativa. Questo vuol dire che molte persone trasformano uno o due eventi eccezionali in regole universali.
Come scovare le vere motivazioni di un'obiezione? Raccogliendo ulteriori informazioni dal Cliente attraverso domande mirate.
E' molto importante far capire al Cliente che apprezziamo la sua franchezza e che preferiamo dirci apertamente come stanno le cose piuttosto che fare finta che vada tutto bene. Teniamo inoltre presente che:

  • più si attacca un'opinione personale del Cliente più la si rinforza;
  • più si svalorizza una considerazione del Cliente più lo si incita a giustificarsi;
  • più si risponde a botta e risposta più si stimolerà il Cliente ad avere un comportamento analogo nei nostri confronti.

Indaghiamo in profondità con domande per chiarirci bene i motivi dell'obiezione. Riformuliamo quello che abbiamo compreso al fine di essere certi di aver inquadrato la vera obiezione. Solo ora possiamo presentare le nostre argomentazioni in merito all'obiezione tenendo sotto controllo il feedback del Cliente.

  • Incoraggiare: prima di tutto ringraziamo ed incoraggiamo il Cliente ad esporre in profondità le proprie perplessità. Grazie Cliente per darmi modo di discutere con te delle tue perplessità ed esigenze.
  • Fare domande: per comprendere le motivazioni profonde dell'obiezione.
  • Riassumere: per essere certi di aver delineato correttamente la vera obiezione.
  • Analizzare il tipo di obiezione: non sincera e non fondata, sincera e non fondata, sincera e fondata.
  • Superare le obiezioni con una tecnica: boomerang, risposta tecnica, pro e contro, ipotizzare, ampliare, ecc.

Riassumendo, alcune regole da rispettare di fronte ad un'obiezione sono quindi:

  • atteggiamento di fondo: che fortuna!
  • ascoltare con interesse e lasciare esprimere il Cliente fino in fondo;
  • evitare la discussione, il contrasto, il conflitto: non innescare duelli;
  • chiedersi e scoprire cosa in realtà il Cliente ci sta chiedendo;
  • chiarire l'obiezione eventualmente con delle domande;
  • superare positivamente l'obiezione con una tecnica.

Obiettivi La gestione delle obiezioni del Cliente:

  • affrontare e superare con successo le obiezioni del Cliente;
  • vendere di più e meglio raggiungendo i nostri obiettivi di vendit.

Programma del corso La gestione delle obiezioni del Cliente:

  • Perchè i Clienti fanno obiezioni?
  • Il Cliente più pericoloso: il killer occulto
  • L'atteggiamento del venditore: che fortuna o che sfortuna?
  • Le diverse tipologie di obiezioni:
    • l'obiezione non sincera e senza fondamenti;
    • l'obiezione sincera e senza fondamenti;
    • l'obiezione sincera e fondata.
  • Le obiezioni "classiche": ci devo pensare, siete cari, ...
  • Le fasi della gestione di un'obiezione:
    • Incoraggiare
    • Fare domande
    • Riassumere
    • Analizzare il tipo di obiezione
    • Superare l'obiezione con una tecnica
  • Le tecniche per superare un'obiezione:
    • Controdomandare
    • Riqualificare 
    • Boomerang 
    • Pro e contro
    • Ampliare
    • Ridurre 
    • Minimizzare 
    • Rinviare 
    • Ipotizzare 
    • Risposta tecnica
  • Trasformare l'obiezione in una vendita
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

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