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La gestione delle obiezioni nella vendita

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Dettagli

Indice

Utilizzare le obiezioni come opportunità pag. 3

La natura delle obiezioni pag. 4

Come scovare le vere motivazioni di un’obiezione pag. 7

Come affrontare le obiezioni pag. 8

La gestione dei reclami post vendita pag. 12

 

Utilizzare le obiezioni come opportunità

«I problemi sono opportunità in abito di lavoro» (Henry Ford) Il momento della verità, ossia l’obiezione, è una fase che si può manifestare in qualsiasi attimo del processo di vendita. Il Cliente può iniziare con un’obiezione, ad esempio: “Guardi che non compro nulla, sono qui solo per dare un’occhiata” o manifestarla ad un passo dalla firma del contratto: “Aspetti, ma in caso di rottura cosa devo fare?”. L’atteggiamento del venditore nei confronti delle obiezioni del Cliente si può caratterizzare in due modi diametralmente opposti: o che sfortuna: un altro Cliente che inizia a lamentarsi di tutto e a mettermi i bastoni tra le ruota… o che fortuna: un Cliente che manifesta apertamente le sue perplessità e che quindi mi da’ modo di discuterne insieme a lui. Il venditore di fiducia non teme le obiezioni, anzi le incoraggia e le affronta apertamente (es. “La vedo perplessa, cosa è che non la convince del tutto?”) perché è consapevole che rappresentano un vero e proprio momento della verità in cui dimostrare nei fatti la validità della propria offerta. Se gestite positivamente, le obiezioni si traducono in un forte potenziamento della fiducia del Cliente e di conseguenza un ulteriore consolidamento nel rapporto di partnership. Sapere gestire le obiezioni al meglio permette di mutare la relazione con il Cliente da negativa a positiva. La natura delle obiezioni

Le origini delle obiezioni del Cliente possono essere diverse:

 esperienze precedenti negative: “Si sa come siete voi venditori! Siete tutti uguali, gentili all’inizio e poi una volta comprato il prodotto, non vi si vede più!”;

 pregiudizi a priori: “Mio cugino mi ha detto che questi prodotti non funzionano!”;

 bisogno di affermazione e di considerazione: “Non so se questi prodotti vanno bene per me, sa, io viaggio spesso e poi ho sempre poco tempo da dedicare alla consultazione dei manuali d’istruzione”;

 paura di cambiare: “Ho sempre comprato la marca “X” e mi sono trovato molto bene.”;

 desiderio di resistere all’influenza del venditore: “So esattamente quello che mi sta dicendo, però sulla rivista Metron ho trovato un articolo che la smentisce…”;

 poter scegliere prima di decidere: “E’ il primo preventivo che richiedo e vorrei consultare altri fornitori”;

 spirito di contraddizione e di polemica: “Il prodotto non mi sembra di gran qualità come lei dice…”;

 tattica per negoziare: “Beh, visto che come dice lei siete tanto flessibili verso le esigenze del Cliente, mi saprete anche soddisfare con un sostanziale sconto!”;

 ignoranza (non conoscenza): “Ma come è complicato!”;

 pretesto per evitare l’acquisto: “Le ripeto che il prodotto costa ancora troppo!”;

 manifestazione di insicurezza / indecisione: “Non so, forse ne dovrei parlare a casa…”;

 bisogno di ottenere più informazioni: “Ma come funziona il servizio di assistenza? Dove siete ubicati? In quanto tempo garantite il servizio?...”.

La principale difficoltà che pone un’obiezione è riconoscerne la natura: obiezione fondata oppure un obiettivo dissimulato? Le parole sono spesso le stesse, perciò bisogna concentrarsi sul comportamento complessivo del Cliente. Nel caso di un obiettivo dissimulato il comportamento presenta incongruenze e il venditore può rendersi subito conto che qualcosa non quadra. Anche nelle situazioni in cui ci si rende conto che il Cliente non acquisterà è sempre bene continuare il dialogo. Una scelta che può rivelarsi utile per il futuro, in quanto crea una relazione positiva che favorisce il ritorno con intenzioni di acquisto più chiare e decise.

Vi sono tre tipi di obiezioni:

  1. 1. l’obiezione non sincera e senza fondamenti;
  2. 2. l’obiezione sincera e senza fondamenti;
  3. 3. l’obiezione sincera e fondata.

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