Tecniche di vendita: come dare contributi al Cliente

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Articolo tratto da:

Il venditore etico

"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

 

 

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Come dare contributi al Cliente

«Quando una cosa è detta a due persone diverse, occorre dirla in due modi diversi» (André Gide)

 Per una comunicazione efficace al Cliente, in venditore deve:

Separare i fatti dalle opinioni personali e dai sentimenti.
Il venditore di fiducia deve sempre distinguere, all’interno del suo messaggio, la dimensione dei fatti (il contenuto neutro della comunicazione) dalle proprie opinioni personali e dai sentimenti che i fatti in questione provocano in lui al fine di evitare un approccio manipolatorio.

Partire dal conosciuto del Cliente.
Porre il Cliente al centro dell’attenzione. Il venditore non deve dare nulla per scontato in merito alla semplicità o complessità del contenuto, e al livello di conoscenze del Cliente.

Procedere logicamente dal generale al particolare.
Procedere logicamente nella formulazione dei messaggi evidenziando la loro struttura del discorso, utilizzando l’introduzione come strumento di facilitazione dell’apprendimento nell’interlocutore.
Collegare tra loro i concetti che vogliamo esporre, evidenziando i processi logici (es. causa-effetto) alla base del nostro discorso.

Adeguare il numero delle informazioni.
Un errore tipico è rappresentato dall’incapacità del venditore di governare il numero delle informazioni trasferite nel corso dell’incontro. Sappiamo che troppe informazioni trasferite nel corso dello stesso incontro non possono essere memorizzate, a causa del fenomeno della dispersione delle informazioni. Il numero delle informazioni trasmesse devono essere adeguate, coerenti al tempo in nostro possesso e alle caratteristiche del Cliente.

Adeguare il linguaggio al Cliente.
Semplici termini tecnici e/o parole straniere possono stravolgere il significato della nostra comunicazione. A volte nelle medesime aziende è difficile capirsi da un settore-funzione all’altro, questo a causa di un eccessivo utilizzo di termini tecnici, propri dei diversi “saperi” (es. la procedura d70, higtligts, jtd).

Curare la comunicazione non verbale.
La sua coerenza con il contenuto. Gran parte dei messaggi che scambiamo all’interno del processo sono di natura non verbale, messaggi, che naturalmente vengono analizzati ed interpretati dai nostri Clienti. Quando risultano incoerenti rispetto al piano verbale generano comunicazioni inefficaci.

Fare uso di esempi e metafore.
Esempi e metafore permettono al Cliente di ancorare il contenuto alla sua esperienza e alle sue conoscenze. Il venditore di fiducia è un grande utilizzatore di esempi figurati. L’esempio è una sorta di campo neutro della comunicazione, dove il venditore e il Cliente si incontrano per scambiarsi dei significati in un terreno non troppo condizionato.

Verificare il feedback.
Sono tre le dimensioni del feedback del Cliente:

  • il feedback di ascolto: il Cliente presta attenzione alla nostra comunicazione;
  • il feedback di comprensione: il Cliente comprende il significato della nostra comunicazione;
  • il feedback di accettazione: il Cliente condivide il contenuto della nostra comunicazione.

Fare una sintesi finale.
Per fissare nella memoria del nostro Cliente i concetti chiave. L’efficacia delle sintesi e dei riassunti in itinere è dimostrata dal fenomeno, tipico della comunicazione umana, secondo il quale un’informazione ripetuta nel tempo tende a diventare vera. Più volte trasmetto un messaggio al mio Cliente, più aumento le probabilità di creazione di consenso (ridondanza della comunicazione).

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