Tecniche di vendita: organizzare le informazioni sul Cliente

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Articolo tratto da:

Il venditore etico

"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

 

 

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Organizzare le informazioni sul Cliente

Il modello delle 6 “O” rappresenta una utile check list di supporto al venditore per raccogliere ed organizzare le informazioni sul Cliente.

Oggetti di acquisto

Che cosa acquista il Cliente?

 

L'insieme dei prodotti / servizi acquistati dal Cliente.

Obiettivi di acquisto

Perché acquista?

 

L'insieme delle motivazioni che spingono all'acquisto.

Organizzazione di acquisto

Chi partecipa all'acquisto?

 

I diversi ruoli coinvolti nel processo decisionale di acquisto.

Operazioni di acquisto

Come acquista?

 

La sequenza delle diverse fasi del processo decisionale d'acquisto.

Occasioni di acquisto

Quando acquista?

 

Le occasioni, le circostanze in cui viene effettuato l'acquisto.

Outlets (punti) di acquisto

Dove vengono effettuati gli acquisti?

 

I luoghi in cui si svolge l'acquisto (tipologia di canale distributivo e localizzazione geografica).

 

Inoltre, nel processo d'acquisto il venditore deve essere molto attento nell’individuare i diversi ruoli dell’organizzazione d’acquisto del Cliente:

  • iniziatore: il primo che abbia l'idea di acquisto;
  • influenzatore: colui che influenza la scelta finale d'acquisto;
  • compratore / acquirente: colui che materialmente esegue l'operazione d'acquisto;
  • decisore: colui che in tutto o in gran parte assume la decisione d'acquisto;
  • utilizzatore: del prodotto / servizio;
  • controllore: valuta l'adeguatezza del prodotto acquistato.

Nella vendita si utilizza spesso il termine GRID: Gruppo Reale d’Influenza e di Decisione, ossia l’insieme delle persone che influenzano il processo e la decisione d’acquisto. E’ molto importante comprendere i ruoli che i diversi interlocutori giocano nell’affare in corso e le loro interazioni durante le differenti fasi della negoziazione. Uno stesso individuo può occupare più ruoli oppure più di una persona può agire nello stesso ruolo. Il venditore sia nella vendita a privati (business to consumer) e sia nella vendita ad aziende (business to business) deve sapere individuare i diversi ruoli per adattare le sue strategie di approccio e di negoziazione.
Nella gestione del GRID, un venditore di successo si pone sempre due principali obiettivi:

  • vendere a persone che contano all’interno dell’organizzazione, quelle persone che hanno cioè responsabilità nella presa di decisioni;
  • vendere in modo ampio e aperto a tutta l’organizzazione del Cliente, interagendo con la dirigenza, i titolari, gli imprenditori, i direttori di stabilimento, i tecnici dell’assistenza, il personale di segreteria, i magazzinieri, gli addetti alla ricezione, …. Occorre lavorare per vendere in modo diffuso la fiducia nei nostri confronti in tutti i livelli dell’organigramma del Cliente.

Un pericolo sempre in agguato è rappresentato dalle numerose visite di vendita fatte con persone che non hanno il potere di decidere. Questo è un terribile spreco di tempo e di denaro. E’ assolutamente indispensabile che il venditore di fiducia incontri i responsabili delle decisioni di acquisto.
Le tre principali ragioni per cui i venditori non visitano i responsabili delle decisioni sono:

    • la volontà di ridurre il rischio di un rifiuto;
    • la non conoscenza del GRID del Cliente;
    • l’incapacità di coinvolgere i decisori nel processo d’acquisto.

I venditori di successo visitano solo i responsabili delle decisioni. Non scendono deliberatamente ai livelli inferiori, dove le decisioni non possono essere prese e di solito non esiste il rifiuto. Costruiscono la relazione con il Cliente ai livelli più alti possibili all’interno dell’azienda.
Un GRID non è statico, evolve continuamente ed è sensibile alle pressioni esterne ed interne. In ogni processo d’azione commerciale, è dunque imperativo assicurarsi dello stato della “caratterizzazione” di ogni attore del GRID per avere maggiori poteri di intervento e d’influenza.

La caratterizzazione degli attori del GRID

+
(positivo)

 

se l’attore favorisce l’azione del venditore;

=
(indifferente)

 

atteggiamento ancora incerto dell’attore nei confronti del venditore;

-
(negativo)

 

se l’attore è ostile ad ogni azione del venditore.

 

Esercizio: Definisca il Gruppo Reale d’influenza e di decisione del suo più importante Cliente.
Quali sono le persone che intervengono nel processo di decisione?
Quale atteggiamento hanno nei suoi confronti (+ / = / -)?
Quali iniziative può mettere in atto per migliorare l’attuale caratterizzazione del GRID?

Ruolo

+ =
-

Iniziative di miglioramento

 

Iniziatore:

 

 

 

Influenzatore:

 

 

 

Compratore / acquirente:

 

 

 

Decisore:

 

 

 

Utilizzatore:

 

 

 

Controllore:

 

 

 

20

+

anni di esperienza

50

+

formatori aziendali

250

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corsi e team building

500

+

aziende Clienti

15000

+

partecipanti