Mistery Client / Mistery shopping

Mistery Client / Mistery shopping:

Il mistery Client consiste in una metodologia di analisi dell'approccio al Cliente e della sua gestione da parte del personale della propria organizzazione.

Dei consulenti Olympos in anonimato vivono in prima persona l'esperienza di contatto con la prima linea della propria organizzazione (addetti alla vendita, call center, uffici amministrativi, gestione reclami, ecc.) effettuando le normali operazioni d'acquisto, richieste di servizio dei Clienti (es. reclami, richiesta informazioni). Attraverso un'accurata scheda di monitoraggio è possibile ottenere un'accurata fotografia dell'attuale livello di servizio offerto al Cliente e l'indicazione dei principali rimedi operativi da porre in essere.

Nel creare le schede di osservazione per lo svolgimento di mistery Client / mistery shopping sia telefonici che di persona (ad esempio nei mistery shopping nei punti vendita) un elemento fondamentale è rappresentato dall'individuare il più possibile elementi oggettivi e non soggettivi. Un grosso rischio è infatti dovuto alle distorsioni nei risultati causati dalla diversa sensibilità e valutazione degli operatori che svolgono i mistery Client.

Vedi un esempio di scheda di osservazione relativa ad un mistery Client telefonico.

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