Come “riscaldare” gli strumenti on line di comunicazione: alcuni suggerimenti per rendere efficaci videocall e webinar

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Come “riscaldare” gli strumenti on line di comunicazione: alcuni suggerimenti per rendere efficaci videocall e webinar

Che sia il migliore o il peggiore dei tempi,
è il solo tempo che abbiamo

Arthur “Art” Buchwald

Piattaforma… “forma piatta”. Giochiamo un po’ con le parole per mettere in evidenza un rischio degli strumenti di comunicazione on line: la potenziale o effettiva “piattezza” delle interazioni dovute al canale tecnologico che risulta limitato rispetto alle interazioni in presenza, faccia a faccia. Chi più chi meno, abbiamo vissuto tutti videocall interminabili, condotte a volte o spesso in modo, appunto, piatto, e ci siamo ritrovati la sera con gli occhi rossi per l’eccessiva esposizione agli schermi.

Tra l’altro, l’esposizione alla luce blu dei dispositivi provoca problemi nell’addormentamento e genera disturbi del sonno, magari amplificati anche dagli altri stress vissuti duranti il giorno. Vediamo ora alcuni suggerimenti che riguardano l’uso delle tecnologie digitali ai fini della comunicazione e delle interazioni di lavoro.

Durante il live talk #InGrandiMenti di ELIS, condotto da Valentina Marini e Giada Susca nel giorno 11 dicembre 2020, è stata posta a Stefano Greco questa domanda:
“Tra le dinamiche nuove, negli uffici virtuali vista casa, ci vediamo in video con gli altri, ma molto tempo lo passiamo guardando noi (nella casellina) perché subentra la nostra immagine riflessa, dinamica ovviamente non presente live. Che succede al nostro cervello in questa relazione mediata? Possiamo, e se sì come, evitare di guardarci?”

Risposta:

Questo automatismo è in gran parte legato inconsapevolmente, ma neanche più di tanto, all’ansia di presentarci bene, di comunicare bene e di controllare le nostre espressioni del volto in un contesto completamento diverso dalla presenza che è il contesto “schermato” della modalità on line. Come Narciso ci insegna, siamo sempre molto sensibili alla nostra immagine, quindi il richiamo della casellina con il nostro aspetto mediatico ci attrae inevitabilmente.

Solo che durante un webinar, una videocall o in un live talk, se non abbiamo la capacità di distogliere l’attenzione da noi stessi, rischiamo di far dilagare l’ansia da prestazione mediatica e di perderci i pezzi del nostro discorso o di non raccogliere in modo adeguato le informazioni provenienti anche dagli altri partecipanti che stanno interagendo in quel momento.
Il suggerimento pratico è: guardare le caselline degli altri e concentrarsi sul contenuto, come si fa in presenza, e ricordarsi della regola base dei format televisivi: non guardare in camera.

Detto questo, però, la casellina con la nostra immagine riflessa, non è da evitare del tutto: occasionalmente, uno sguardo veloce a noi stessi può anche ricordarci di sorridere o di lavarsi il viso alla pausa per toglierci le occhiaie da stanchezza digitale. Insomma, bisogna educare il nostro cervello a guardare la nostra immagine max. tre volte durante gli incontri on line.

Concentriamo la nostra attenzione sugli altri e soprattutto sui contenuti.

Suggerimenti per la gestione efficace di videocall

Una videocall è una riunione organizzata e gestita on line. Possiamo quindi ragionare sugli stessi principi che rendono efficace una riunione in presenza, adattandoli alla modalità on line. Il termine riunione viene da “Ri-unire”: unirsi per costruire insieme un risultato.

Da qui deriva la regola d’oro di ogni riunione: la riunione è l’eccezione alla regola di non fare riunioni. La riunione va organizzata soltanto nel momento in cui il risultato da ottenere non sarebbe possibile ottenerlo in nessun altro modo. Il risultato di una riunione è definito dal suo obiettivo.

Rispetto all’obiettivo, distinguiamo tre tipi di riunioni:

Decisionale L’obiettivo è creare le condizioni di scambio e di confronto per prendere una decisione e compiere una scelta, rispetto ad altre opzioni in gioco
Informativa L’obiettivo è condividere informazioni rilevanti o riservate, da utilizzare come riferimenti per le azioni da compiere o le responsabilità da assumersi
Operativa Le riunioni operative hanno questo scopo: finalizzare il contributo delle persone coinvolte in un progetto o in una serie di compiti da svolgere, per mandare avanti i processi in modo sincrono e coordinato. La finalità della riunione è generare valore per l’organizzazione ed estrarre il miglior contributo di ognuno

In generale, le tipologie di incontri sono definite in funzione di una serie di variabili:

• modalità di svolgimento in presenza oppure on line
• obiettivo dichiarato
• tempi
• numero e profili partecipanti
• presenza di un moderatore o intervistatore
• contesto

Esempi di tipologie di incontri definiti secondo queste variabili

• Riunione / Videocall • Briefing • Meeting • Congresso • Conferenza • Convegno • Convention • Simposio • Tavola rotonda / Talk Show / Live streaming • Incentive (viaggio incentivo con eventi di comunicazione) • Corso di formazione in presenza oppure webinar

Nelle organizzazioni, la riunione esprime una necessità organizzativa e saperla preparare e condurre è una capacità manageriale fondamentale.

Qual è il valore di una riunione in azienda?

• Le attività umane richiedono continui aggiustamenti e ridefinizioni di programmi • Nei progetti in divenire, ogni fase può essere puntualizzata solo quando sono chiari gli esiti della fase precedente • Per mantenere i processi consolidati occorrono gli adattamenti legati al rapido e
incessante cambiamento degli scenari • Il mutamento accelerato del contesto impone il frequente adeguamento di piani e programmi

Due grandi vantaggi delle riunioni:

• La partecipazione ad una riunione va oltre la pura e semplice funzione operativa e
costituisce un importante momento sociale della vita professionale
• L’atto di riunirsi soddisfa il bisogno di appartenenza al gruppo: indica in modo
immediato che non siamo soli, consente di verificare ed integrare le proprie
informazioni e di fornirne di nuove

I 5 verbi di una riunione di valore:

1. Documentare
2. Discutere
3. Decidere
4. Agire
5. Monitorare

Esercizio: Risolvere il problema della “riunionite”

Rifletti e rispondi a questi stimoli:

• A volte o spesso, l’organizzazione è malata di “riunionite”, ovvero quella “sindrome manageriale” che porta i responsabili ad indire riunioni per qualsiasi motivo o a credere
che la presenza fisica ma anche on line dei collaboratori sia l’unica modalità possibile per condividere idee ed informazioni.Succede anche nella tua organizzazione?
• Un’altra convinzione errata è legata alla durata: più una riunione è lunga, più è
produttiva.
• Quanto durano in media le tue riunioni / videocall?
• Stabilisci un inizio e una fine?
• Gestisci il tempo durante lo svolgimento utilizzando una scaletta?
• “Riunioni inutili”. Le riunioni inutili o perditempo sono legate in genere all’illusione di “riempire il tempo lavorando”. Il tempo lo si utilizza come un contenitore da
riempire di discussioni spesso non strutturate, non focalizzate e assolutamente demotivanti. Far perdere tempo alle persone è una dimostrazione di incompetenza e
soprattutto di grande mancanza di rispetto.

Nella tua organizzazione si verificano? Come evitarle?

In sintesi, le riunioni servono? SI


Ma servono solo quelle utili e, se possibile, anche divertenti.
Sempre a proposito di riunioni, ricordiamo come la gestione efficace avvenga all’interno di una cornice di un cambiamento culturale in atto già da tempo: il passaggio mentale da “Pianificazione & Controllo” a “Costruisci un senso & rispondi alle domande”.
Tuttavia, l’illusione della pianificazione e controllo è ancora molto diffusa perché offrono sicurezza ai responsabili. Così la gerarchia, che dovrebbe essere una risorsa di supporto per far funzionare meglio l’organizzazione, si traduce in un collo di bottiglia che rallenta tutti i processi e le attività, e genera frustrazione e demotivazione.
A volte, o spesso, nelle riunioni si spende molto tempo in analisi infruttuose e nella costruzione di piani a lungo termine che il più delle volte procrastinano le decisioni e la loro “messa a terra”.
Succede anche nelle vostre videocall?
I bravi responsabili attivano un cambiamento culturale importante nella loro organizzazione, facendo quindi evolvere gli approcci mentali e i comportamenti.
La modalità on line non è un fatto temporaneo, non è un problema, non è un intermezzo tra la “normalità di prima” e la “normalità di dopo” (la normalità non esiste) ma parte integrante di una nuova quotidianità. Questo è l’approccio al lavoro da far comprendere e integrare oggi nel modello mentale delle persone.

Una regola d’oro da seguire:

Ridurre la quantità – numero riunioni, numero partecipanti, durata – per aumentare la qualità – focus risultati, piacevolezza dello scambio comunicativo, team building

Esercizio: applicare la regola d’oro

• Come pensi di applicarla nel tuo contesto di lavoro?
• Pensi di incontrare difficoltà di applicazione rispetto alle attuali consuetudini?
• Di quanto pensi di ridurre il numero delle tue riunioni / videocall?

Vediamo ora quelli che definiamo i quattro effetti pericolosi nella gestione delle riunioni / videocall

• Effetto disorganizzazione: Improvvisare
• Effetto “fulmine a ciel sereno”: Non comunicare prima lo scopo della riunione
• Effetto “autobus senza freni”: Non saperla strutturare e non saper gestire la discussione
• Effetto parola morta: Non dar seguito alle decisioni prese, non monitorare le azioni
stabilite

Altri possibili errori da evitare

• Riunioni con venti/trenta persone
• Riunioni preparatorie di altre riunioni
• Riunioni dove si affrontano temi che necessitano di una decisione che nessuno delle
persone presenti può prendere
• Riunioni dove si parla di problemi che riguardano il Cliente (un committente) ma
intorno al tavolo ci sono persone che non incontrano un Cliente da anni
• Finte riunioni dove si dichiara che l’obiettivo è decidere mentre in realtà la decisione
è già stata presa

Soprattutto, evitare quel sottile senso di “obbligatorietà formale”, derivante da una certa cultura organizzativa, associato alle riunioni: le facciamo perché le “dobbiamo fare”, altrimenti qualcuno può pensare che non stiamo lavorando! Questo modo di fare comporta il grosso sbaglio di trasferire nel lavoro a distanza la stessa mentalità del lavoro in presenza.

 

Esercizio: stimoli per la riflessione

• Gli effetti pericolosi e gli errori indicati si verificano nella tua organizzazione delle
riunioni / videocall?
• Se dovessi scrivere un post it per ricordarti di evitarne qualcuno, cosa scriveresti?

Questi errori oltre a generare costi economici, ritardi, perdite di opportunità, alimentano la frustrazione in tutti coloro che vivono in prima persona i problemi e avrebbero la conoscenza e le competenze per risolverli ma che non sono stati convocati oppure non hanno potuto “incidere” più di tanto. O, ancora, sono costretti a dimostrare “cieca fede” nel proprio capo, subendo passivamente gli incontri.

Una riunione / videocall invece è utile quando:

• Riduce o annulla la distanza tra i problemi e le soluzioni o tra un’idea e la sua
realizzazione
• Rende l’organizzazione più flessibile, veloce e più capace nel percepire le esigenze del
momento e nel rispondere in modo competente
• “Sblocca” immediatamente un problema mettendo in circolo energia creativa
• Genera un piano d’azione o linee guida utilizzabili da subito da parte dei partecipanti
• Il Cliente si sente ascoltato, coinvolto e gestito durante tutte le fasi della realizzazione
di un progetto

L’obiettivo, in sintesi: ottenere il massimo dell’utilità nel minor tempo possibile
Come diciamo sempre in Olympos Group: “Più risultati in meno tempo!”.
Alcuni suggerimenti pratici per lavorare su questo obiettivo:

• Trovare sempre almeno due motivi validi che giustificano una riunione

• È estremamente importante il rispetto dei tempi previsti in quanto le persone si
organizzano di conseguenza. L’effetto immediato, in caso di ritardo, sarebbe quello di
vedere persone che entrano ed escono dalla sala oppure sguardi imbarazzati che
fissano il proprio telefono cellulare che vibra appoggiato di sbieco sul tavolo oppure,
se si tratta di una videocall, ognuno si distrae facendo altro, come ad esempio scrivere
messaggi di posta elettronica, con video e microfono spenti.

• Utilizzare un metodo di conduzione animato – utilizzo di slide emozionali e
stimolanti per la riflessione e la visualizzazione di contenuti o informazioni chiave,
video, immagini accattivanti o divertenti – che sia capace di intercettare e di attivare
l’energia di chi desidera andare al punto, capire, risolvere e alzarsi dal tavolo aziendale
o dalla propria postazione di lavoro a casa con buone energie in circolo da utilizzare
nel lavoro in corso o in una sfida da accogliere.

Come “riscaldare” gli strumenti on line di comunicazione: alcuni suggerimenti per rendere efficaci videocall e webinar

 

Esercizio: Mettere in pratica questi suggerimenti

• Per la prossima riunione / videocall, sarò attento in particolare a:

• Se volessi aggiungere un quarto suggerimento pratico, per me sarebbe:

Vediamo ora la scaletta nei suoi cinque punti chiave.


La scaletta è lo strumento che assicura il 50% del successo di una riunione o di un webinar.
Risponde al motto: “Non riuscire a prepararsi significa prepararsi a non riuscire”.
Il suggerimento è di tracciarla sempre su carta per poi mandarla a mente.

• PREPARAZIONE
Come la organizzo: definizione risultato atteso, definizione metodo, selezione dei
partecipanti
• APERTURA
Come la inizio: il saluto, le prime parole, esplicito l’obiettivo
• SVOLGIMENTO
Come la conduco: filo logico, presentazione e condivisione dei contenuti, animazione
della discussione e della dinamica di gruppo, domande e risposte, gestione delle
obiezioni
• CONCLUSIONE
Come tiro le somme: sintesi punti chiave, lancio di un piano di azione, indicazioni per
il dopo
• DOPO RIUNIONE
Come dò seguito: monitoraggio, resoconti, verifica attuazione del piano di azione
Sviluppare e rafforzare la competenza manageriale legata alla gestione delle riunioni e delle videocall.
Un metodo in cinque passi:

Passo numero 1

• Eliminare tutte le call inutili per dedicare tempo ad altro
• Applicare il principio “Una riunione, un solo obiettivo”
• Tre possibili tipologie di obiettivo:
a. Scambiarsi informazioni in merito a…
b. Trovare una soluzione per…
c. Generare nuove idee su…

Passo numero 2

• Le persone da coinvolgere sono selezionate in base all’obiettivo operativo per il quale
è stata organizzata la riunione:
a. per vicinanza al problema
b. perché hanno le competenze per risolverlo o le deleghe decisionali necessarie

Passo numero 3

• Ridurre la durata di ogni riunione / videocall e gestire il tempo utilizzando la scaletta:
da un minimo 10 minuti fino ad un massimo di 1 ora e 15 minuti.

Passo numero 4

• Risolvere tutti i problemi di connessione e fare le prove tecniche cinque minuti prima
dell’inizio
• Eliminare o contenere al massimo le discussioni dispersive
• Attenzione alle “sfilate degli ego” o all’effetto “sfogatoio”
• Focalizzare sempre l’obiettivo e ricondurre i partecipanti al tema oggetto della
riunione / videocall

Passo numero 5

• Creatività nello svolgimento: ecco alcune idee per animare la conduzione
• Carte illustrate (o immagini, o schemi, o cornici) su ognuna delle quali è riportato uno
step del meeting che ha la sua specifica finalità. Si possono anche selezionare solo
quelle che servono rispetto al tempo disponibile (priorità) e si compone il flusso della
riunione mettendo le carte in fila.
• Tecnica dei vagoni di un treno.
Ogni vagone indica un punto chiave, la motrice invece è l’obiettivo che traina tutte le
carrozze
• Tecnica del ponte.
Le sponde di un fiume da collegare, la campata unica, i piloni, le sezioni del ponte:
metafora da utilizzare per rappresentare obiettivi, contenuti, passaggi, cambiamenti

Diamo anche suggerimenti per essere dei buoni partecipanti alla riunione / videocall.
Ad ogni partecipante è richiesto di:

• Assicurarsi di avere ben compreso l’obiettivo
• Insistere finché l’obiettivo non è stato ben compreso
• Rispettare il metodo di lavoro scelto dal gruppo o proposto dal responsabile
• Contribuire alla creazione di valore durante lo svolgimento e dopo (dare continuità)
• Allentare le tensioni
• Trasformare la conflittualità in una leva per confrontarsi
• Esprimersi con assertività
• Prendere appunti

Dedichiamo ora una sezione su come gestire le obiezioni dei partecipanti
Per chi conduce una riunione / videocall, è fondamentale saper distinguere una domanda (richiesta di informazioni), un dubbio (chiarire una perplessità o spiegare meglio un concetto) o una battuta ironica (se fa ridere, ridiamo tutti, se è sarcasmo la registriamo come provocazione aggressiva e ci regoliamo di conseguenza) da una obiezione.
L’obiezione è un commento più o meno articolato, una affermazione che appare perentoria, un punto di vista espresso in modo diretto. In ogni caso, è un segnale di comunicazione da vivere in modo funzionale: ben venga comunque un’obiezione invece del silenzio o, peggio ancora, dell’indifferenza!
L’importante è saper decodificare il tipo di segnale che ci arriva, ovvero la tipologia di obiezione.

Ne esistono di tre tipi:

• Obiezione non sincera e priva di fondamenti

Si tratta di un pretesto, una scusa, una “finta” obiezione, che può essere avanzata per spirito di contraddizione, oppure potrebbe celare un bisogno di rassicurazione.

• Obiezione sincera e non fondata

L’obiezione si basa su un pregiudizio, su un’opinione errata, su un sentimento (comunque sincero) invece che essere fondata su dati o fatti concreti, su elementi “oggettivi”.

• Obiezione sincera e fondata

L’obiezione si basa su fatti indiscutibili, su evidenze certe.

Aspetti psicologici nella gestione delle obiezioni

• Più un’obiezione viene attaccata, più si rinforza
• Più si svalorizza una considerazione dell’interlocutore, più lo si incita a giustificarsi
• Più si risponde con aggressività e più si stimolerà l’interlocutore ad avere un
comportamento simile (progressione conflittuale)
• Più si risponde con assertività, stimolando il problem solving nel rispetto dell’altro,
più l’interlocutore sarà disponibile a modificare il proprio punto di vista

Una tecnica per gestire le obiezioni: A.R.C.O.

A scolto: ascoltare “fino all’ultima goccia”, dimostrare empatia con frasi del tipo
“capisco quello che stai dicendo”, “immagino come ti senti”,
“mi metto nelle tue condizioni”, “questo è il tuo punto di vista, certo”
R iconoscimento: del diritto di obiettare
C hiarimento: verifica e confronto assertivi, nel rispetto reciproco
O biettivo: dove ci porta questa obiezione? In che modo ci aiuta nella discussione?

La tecnica ARCO richiede l’utilizzo di un kit domande per stimolare la riflessione o l’approfondimento su quanto l’obiezione sta sollevando.

• Cosa?
• Come?
• Perché?
• Quando?
• Dove?
• Chi?
• Quale?
• Quanto?
• In che senso?
• Da quale punto di vista?
• Puoi fare un esempio specifico?
• Tu cosa proponi di fare?
• Qual è la fonte di questa informazione?

Frase motivazionale per ricordarci l’importanza della gestione delle obiezioni: “Ci sono solo due cose che non tornano mai indietro: una freccia scagliata e un’occasione persa”
Jim Rohn

La gestione efficace di riunioni e videocall.

Riepilogo dei punti da ricordare:

• Rispettare l’orario d’inizio e di fine
• Dichiarare l’obiettivo e presentare i punti chiave da trattare
• Definire il metodo di lavoro
• Accertarsi che il messaggio sia correttamente compreso dall’uditorio
• Chiedere feedback frequenti su comprensione e punti di vista
• Utilizzare un linguaggio comprensibile per tutti i partecipanti
• Stimolare la partecipazione dell’uditorio
• Guardare negli occhi i partecipanti o scorgere espressioni del viso nelle “caselline”
• Evitare lunghi monologhi
• Evitare dialoghi a due con un solo partecipante, trascurando il resto del gruppo
• Gestire con empatia le situazioni problematiche (domande ostili, obiezioni pesanti)
• Gratificare i partecipanti per i loro interventi
• Riassumere i punti salienti emersi dall’incontro, le decisioni prese, i risultati ottenuti
• Predisporre un piano d’azione: chi fa che cosa, entro quando
• Ricordarsi di monitorare il piano d’azione o la ricezione di un feedback atteso
• Concludere in modo motivante!

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