Corso
Funnel marketing e Customer journey
Corso di formazione 2024: online o in presenza
| 10-11 gen | 19-20 feb | 12-13 mar |
| 16-17 apr | 23-24 mag | 26-27 giu |
| 4-5 lug | 1-2 ago | 19-20 set |
| 10-11 ott | 6-7 nov | 5-6 dic |
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Corso Funnel Marketing e Customer Journey
Durante questo corso di formazione verranno analizzate le principali metriche da utilizzare dalla lead generation al post selling. I social media, e più in generale il web, non hanno rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, infatti, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.
La Customer Journey tradizionale è stata profondamente modificata dalle nuove tecnologie, e va oggi estesa temporalmente ai momenti precedenti il primo contatto diretto dei Clienti (i cosiddetti ZeroMOT) e spazialmente a tutte le interazioni di natura indiretta con soggetti terzi (social, blog, recensioni, …).
Le stesse misurazioni di Customer Satisfaction tradizionali devono essere riviste alla luce dell’importanza crescente degli elementi immateriali nelle scelte dei consumatori (percezioni, emozioni, esperienze di altri Clienti) e della nascita di nuove metriche legate al mondo del web (Vanity Metrics).
Proprio partendo dalla crucialità degli elementi intangibili nel condizionare le scelte dei consumatori, il corso offre un’analisi completa dell’attuale Customer Journey di un Cliente, dalla lead generation al post selling, identificando per ogni step (attraverso un’innovativa metafora basata sulle relazioni affettive) gli elementi chiave, le strategie di funnel marketing più appropriate, i principali rischi e soprattutto le metriche da adottare (confrontando quelle ‘Vanity’ con quelle ‘Actionable’ più legate al ROI).
Ampio spazio è inoltre dato alla misurazione della Qualità in quanto elemento intangibile per definizione, attraverso i numerosi concetti ad essa sottostanti (progettata, erogata, percepita, attesa), nonché al ruolo delle aspettative.
La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …
E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Banking, Airlines, Media & Communication, etc.
Obiettivi del corso:
- Identificare quali best practice adottare nelle diverse fasi della Customer Journey (dalla lead generation al post selling) alla luce dei nuovi processi di acquisto, nonchè selezionare gli investimenti di Funnel Marketing più efficaci nell’era dei social.
- Approfondire, per ogni step della Customer Journey le principali metriche sottostanti distinguendo tra ‘Vanity’ e ‘Actionable’, nonché i diversi metodi di misurazione della Qualità percepita.
- Valorizzare gli intangibles per generare soddisfazione nei Clienti: cosa sono e come riconoscerli, misurarli e governarl.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
- Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
- Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
- Variabili immateriali, percezioni, aspettative
- Casi dai settori Leisure & Travel, Airlines
- Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience e nella sua misurazione? Ieri e oggi
- Customer Service VS Customer Experience
- La Qualità come intangibles per eccellenza: qualità erogata, percepita, attesa e progettata
- Gli indicatori di qualità percepita: CSAT, NPS, CES. Il ruolo delle aspettative
- Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva
- La misurazione del capitale relazionale
- Vanity e Actionable Metrics
- Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”
- Casi dai settori Hotellerie, Discografico, Call Center
- Funnel Marketing & Customer Journey: dalla lead generation al post selling
- Elementi di strategia aziendale: vision, mission, USP, OSF
- Lead generation:” You never have a second chance to make the first impression”. Wow & Down experiences. Metriche
- Prospect Acquisition: gestire in modo eccellente la fase di richiesta di informazioni. I Key Decision Indicators. Metriche
- Honeymoon period: come fare leva sull’entusiasmo del nuovo Cliente per incrementare il business aziendale. “A Good experience is not enough anymore”: come passare dal Good al Great. Metriche
- Consolidation/Ageing: come mantenere la fidelizzazione della Customer base. I Moments of Truth (MOT e ZeroMOT). Servizi dedicati/riservati e benefit progressivi per aumentare la retention in ottica “zero churn rate”. Community, engagement. Metriche
- Post selling: il circolo virtuoso della Voice of Customers e la retroazione sugli strumenti di marketing/lead generation. Metriche
- Casi dai settori Banking, Media & Communication, Hotellerie
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
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