Corso Il marketing dei servizi
Corso Il marketing dei servizi
Le principali caratteristiche dei servizi:
- Immaterialità
- Contestualità (erogazione-consumo)
- Partecipazione del Cliente (nel processo produzione-erogazione
- Variabilità e imitabilità immediata
I fattori critici di successo nel marketing dei servizi:
- Integrazione tra marketing, personale ed esercizio
- Industrializzazione dei servizi offerti
- Identificazione del sistema complessivo
- Partecipazione ed educazione del consumatore
- Impegno nel marketing interno
- Gestione strategica dell’immagine aziendale
- Controllo gestionale del marketing
- Capacità di relazione con gli enti pubblici
- Equilibrio tra domanda ed offerta
- Monitoraggio costante della customer satisfaction
- Tempestività nella fornitura dei servizi
Il marketing dei servizi si occupa di analizzare la domanda di servizi:
- Chi sono i consumatori?
- Quali bisogni cercano di soddisfare?
- Che cosa costituisce oggetto dei loro bisogni e desideri?
- Chi partecipa al processo decisionale di acquisto?
- In che modo i consumatori conducono tale processo?
- Quando acquistano?
- Dove acquistano?
Obiettivi del corso:
- comprendere ed analizzare le peculiarità del marketing dei servizi;
- acquisire le più efficaci e innovative tecniche e metodologie applicabili nell'ambito dei servizi;
- fornire ai partecipanti competenze pratiche e strategiche per progettare, promuovere e gestire servizi ad alto valore percepito, mettendo al centro la soddisfazione del Cliente, la qualità dell’esperienza e la capacità di differenziare la propria offerta in un mercato altamente competitivo.
Programma del corso:
- Intangibilità, inseparabilità, variabilità e deperibilità: le 4 caratteristiche distintive dei servizi rispetto ai beni tangibili.
- L’elemento umano e relazionale come fattore centrale nella creazione di valore.
- Il ruolo dell’esperienza nella percezione del servizio erogato.
- L’importanza dell’ambiente di servizio (“servicescape”) e della Customer Journey.
- Le sfide specifiche del marketing dei servizi: non si può “immagazzinare” la qualità.
- La comunicazione nel marketing dei servizi: mostrare l’invisibile, generare fiducia.
- Il marketing relazionale e l’obiettivo della fidelizzazione come pilastri strategici.
- La co-creazione di valore: il Cliente partecipa attivamente al servizio.
- Customer Centricity come leva competitiva nei settori ad alta interazione.
- L’ascolto continuo del Cliente per orientare scelte operative e strategiche.
- Mettere il Cliente al centro: processi, organizzazione e cultura.
- Dai bisogni espressi ai desideri latenti: l’arte dell’anticipazione.
- Le 7 P del marketing dei servizi:
- Prodotto (Servizio): progettazione e standard di qualità.
- Prezzo: valore percepito, pricing dinamico, offerte.
- Place (Distribuzione): canali, presenza fisica e digitale.
- Promozione: comunicazione, storytelling e reputazione.
- People: ruolo del Personale nella Customer Experience.
- Process: coerenza, fluidità e affidabilità del processo di erogazione.
- Physical Evidence: tangibilizzazione del servizio tramite elementi visivi e simbolici.
- Raccolta dati, analisi e interpretazione per prendere decisioni informate.
- Fonti informative: CRM, Customer feedback, social listening, mystery Client.
- Come costruire una dashboard di controllo per i servizi.
- Trasformare i dati in insight e gli insight in azioni.
- Modelli di valutazione della qualità: SERVQUAL, Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index.
- Come misurare aspetti oggettivi (tempi, errori) e soggettivi (percezione, emozione).
- Tecniche per identificare gap tra servizio atteso e servizio percepito.
- La qualità del servizio come leva di fidelizzazione e passaparola.
- Come segmentare nel mondo dei servizi: bisogni, comportamenti, attitudini.
- La costruzione del posizionamento distintivo: promessa, prova e percezione.
- Differenziarsi attraverso l’esperienza, la personalizzazione, la relazione.
- Esempi di posizionamento di successo nel mondo dei servizi.
- Il servizio base e i servizi a valore aggiunto.
- Personalizzazione, modularità, esclusività: come rendere il servizio unico.
- Costruire USP (Unique Selling Proposition) nel mondo immateriale.
- Il packaging del servizio: naming, modalità di fruizione, elementi distintivi.
- La qualità percepita nasce prima, durante e dopo l’erogazione.
- Curare ogni dettaglio del contatto Cliente (fisico o digitale).
- Comunicare coerenza, cura e attenzione.
- Il ruolo della narrazione e del feedback immediato.
- Strategia di penetrazione, di sviluppo e di fidelizzazione.
- Costruire relazioni nel tempo: dal Cliente al promotore.
- Loyalty programs, community, customer care proattivo.
- Strategie difensive e offensive nei settori a forte concorrenza.
- Le fasi: lancio, sviluppo, maturità, saturazione, rinnovamento.
- Strategie ad hoc per ogni fase: pricing, promozione, innovazione.
- Come aggiornare continuamente il servizio per mantenerlo rilevante.
- L’innovazione incrementale e quella radicale nel marketing dei servizi.
- Coordinare tutte le attività operative e relazionali per un’erogazione eccellente.
- Standard, procedure, KPI e indicatori qualitativi.
- Il ruolo della leadership e della cultura aziendale nel gestire il servizio.
- L’equilibrio tra efficienza interna e soddisfazione esterna.
- Fasi per progettare un nuovo servizio: ideazione, test, lancio.
- La voce del Cliente nella progettazione del servizio.
- Struttura di un piano di marketing per un servizio: analisi, strategia, azione, controllo.
- Esempi di piani applicabili a servizi B2B e B2C.
- Le persone come vero “prodotto” nel servizio.
- Selezione, formazione, motivazione: il Cliente si accorge di tutto.
- Empowerment del Personale per migliorare la qualità percepita.
- Diffondere la cultura del “Cliente prima di tutto” in tutta l’organizzazione.
- Indicatori per monitorare l’efficacia delle azioni di marketing nei servizi.
- Customer retention, tasso di rinnovo, reclami, referral rate.
- Creare un cruscotto di controllo orientato alla soddisfazione e alla redditività.
- Azioni correttive basate su analisi e confronto con benchmark di settore.
- Digitalizzazione dell’erogazione del servizio: piattaforme, app, assistenza virtuale.
- Marketing digitale per generare lead e mantenere la relazione: content, email, social.
- Automatizzare senza perdere l’empatia: tecnologie human-centered.
- Come migliorare la reputazione online attraverso la Customer Experience digitale.
- Esempi concreti di aziende che hanno eccelso nella progettazione e promozione dei propri servizi.
- Casi B2C (turismo, sanità, ristorazione) e B2B (consulenza, software, logistica).
- Strategie vincenti, errori da evitare e lezioni da apprendere.
- Esercitazioni pratiche: progettare una strategia per un servizio reale o simulato.
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Le caratteristiche dei servizi
Come il marketing dei servizi si differenzia rispetto agli altri marketing
L’impresa guidata dal Cliente
Il concetto del marketing mix nei servizi
Il sistema di marketing intelligence
Monitorare la qualità del servizio
Target e posizionamento
Differenziare la propria offerta
Come gestire la percezione della qualità del servizio da parte del Cliente
Le strategie di marketing nei servizi
Il ciclo di vita del servizio
Il service management
Lo sviluppo del servizio e la costruzione di un piano di marketing
Il Personale come fattore critico di successo: diffondere una cultura del servizio al Cliente
Il controllo di marketing
L’utilizzo di internet a supporto della propria strategia di marketing
Analisi di casi di successo nel mondo dei servizi
Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
Il marketing dei servizi: promuovi e valorizza l’esperienza del Cliente
In questo corso, scoprirai come promuovere i tuoi servizi in modo efficace, mettendo al centro l’esperienza del Cliente e costruendo un’offerta che risponda alle sue reali esigenze. Apprenderai come creare una proposta di valore unica, come comunicare efficacemente i benefici del servizio e come fidelizzare i Clienti, migliorando continuamente la loro esperienza e soddisfazione.
Impara le strategie per distinguerti nel mercato dei servizi e costruire relazioni durature con i tuoi Clienti!
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