Corso Misurare la Customer satisfaction
Corso Misurare la Customer satisfaction
Perché le aziende misurano la Customer satisfaction?
- Ricerche focalizzate sui Clienti possono dire se vi è una discrepanza tra qualità attesa e percepita e come chiuderla.
- Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il Cliente desideri, e ciò che effettivamente vuole il Cliente.
- Per dimostrare concretamente ai propri Clienti che l’azienda è interessata a conoscerli meglio e ad ascoltare i suggerimenti.
- Per incentivare il personale interno al raggiungimento di parametri qualitativi legati al livello di soddisfazione della Clientela. Il fatto di misurare motiva le persone a una migliore performance e a raggiungere livelli più alti di produttività.
- In base anche alle norme ISO, la rilevazione della soddisfazione del Cliente deve diventare uno strumento di monitoraggio utilizzato dalle aziende con regolarità (almeno una volta all’anno).
- Per fornire informazioni per :
migliorare prodotti e servizi;
lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri Clienti. - …
Per un efficace misurazione della Customer satistaction dei Clienti:
- Occorre identificare chiaramente tutti i Clienti reali e potenziali.
- Scegliere metodi appropriati per misurare la soddisfazione dei diversi Clienti, possibilmente estendendo questa valutazione sia ai Clienti esterni che ai Clienti interni.
La Customer Satisfaction è influenzata dal rapporto tra le aspettative del Cliente (servizio ideale) e ciò che l’azienda ha fornito (percezione del servizio ricevuto da parte del Cliente).
Attese vs. Percezioni = livello di soddisfazione del Cliente
Obiettivi del corso:
- acquisire le conoscenze necessarie per sviluppare, attraverso risorse interne aziendali, misurazioni di Customer satisfaction;
- come pianificare un'indagine di Customer satisfaction: dalla definizione del campione alla presentazione dei risultati emersi;
- verificare gli errori ed individuare i consigli per ottenere informazioni attendibili ed utili alle decisioni in azienda.
Programma del corso:
Le tipologie di ricerche: come e quando utilizzarle (qualitative; quantitative; descrittive; causali)
- Ricerche qualitative: Come utilizzare le ricerche qualitative per esplorare in profondità le percezioni, emozioni e opinioni dei clienti, utilizzando strumenti come interviste e focus group.
- Ricerche quantitative: L'importanza delle ricerche quantitative per raccogliere dati numerici e statistici che permettano di fare inferenze e prendere decisioni basate su numeri concreti.
- Ricerche descrittive: Quando e come utilizzare le ricerche descrittive per raccogliere informazioni generali e descrivere il comportamento o le attitudini dei clienti.
- Ricerche causali: Approfondimento sulle ricerche causali, come identificare le relazioni causa-effetto tra variabili e come queste ricerche possano aiutare a migliorare i processi aziendali legati alla soddisfazione del cliente.
I fornitori specializzati di informazioni
- Selezionare il fornitore giusto: Come scegliere i fornitori di dati e ricerche di mercato, valutando la loro esperienza, credibilità e competenza nel settore di riferimento.
- Vantaggi dell'affidarsi a fornitori esterni: Analisi dei benefici di collaborare con fornitori esterni per raccogliere dati di alta qualità, ridurre i costi e ottimizzare il tempo.
- Fornitori di servizi online e strumenti di analisi: Come utilizzare piattaforme che forniscono ricerche precompilate e strumenti di analisi per monitorare la customer satisfaction in tempo reale.
L'utilizzo di internet per monitorare la Customer Satisfaction. Realizzare indagini online con SurveyMonkey
- Strumenti digitali per la misurazione della soddisfazione: Come utilizzare strumenti online come SurveyMonkey per creare indagini e raccogliere risposte facilmente.
- Vantaggi delle indagini online: Perché le indagini online sono particolarmente efficaci nel raccogliere feedback velocemente, raggiungere un vasto pubblico e ottenere dati facilmente analizzabili.
- Best practices per l’utilizzo di SurveyMonkey: Come configurare correttamente un’indagine, creare domande efficaci e analizzare i risultati in modo utile e applicabile.
Il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati
- Definizione degli obiettivi: Come definire obiettivi chiari e misurabili per la ricerca di marketing, con l’obiettivo di monitorare e migliorare la soddisfazione del cliente.
- Pianificazione e progettazione della ricerca: Come organizzare il processo di ricerca, inclusi i metodi, i tempi, e le risorse necessarie per raccogliere dati significativi.
- Analisi dei risultati: Tecniche di analisi dei dati raccolti, trasformando i risultati in insight pratici per il miglioramento delle operazioni aziendali.
- Presentazione dei risultati: Come presentare i risultati in modo chiaro e comprensibile, utilizzando grafici, tabelle e analisi narrative che possano influenzare le decisioni strategiche.
I diversi metodi di indagine: osservazione, focus group, sondaggio, sperimentale
- Osservazione: L’utilizzo dell’osservazione diretta o indiretta per raccogliere informazioni sul comportamento del cliente. Quando è più efficace e in quale contesto.
- Focus group: Come organizzare e condurre un focus group per esplorare opinioni, esperienze e percezioni profonde dei clienti.
- Sondaggio: La tecnica più comune per raccogliere risposte da un campione ampio di clienti, con diversi formati e tipi di domande.
- Ricerca sperimentale: Quando applicare la ricerca sperimentale per testare ipotesi e osservare gli effetti delle modifiche sui comportamenti dei clienti.
Il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando intervistare
- Definizione del campione: Come selezionare il campione di clienti che rappresentano accuratamente l’intera clientela, per raccogliere dati validi e utili.
- Determinazione della dimensione del campione: Tecniche per determinare la dimensione del campione in modo che i risultati siano rappresentativi e statistici.
- Tempistica e modalità di raccolta: Come scegliere il momento giusto per raccogliere dati e come strutturare l'intervista per ottenere risposte di qualità.
- Sondaggi a campione o universali?: Valutare quando è meglio intervistare una selezione di clienti o fare un'indagine a livello universale (su tutta la clientela).
La costruzione di un questionario per fare emergere il livello di soddisfazione ed individuare le aree di miglioramento e suggerimenti
- Tipologie di domande: Come creare domande efficaci che permettano di misurare il livello di soddisfazione, da domande chiuse a domande aperte.
- Strutturare il questionario: Organizzare il questionario in modo che sia chiaro, conciso e logico, rendendo facile per i rispondenti comprendere e completare le domande.
- Individuare le aree di miglioramento: Come progettare il questionario per identificare i punti deboli nell'esperienza del cliente e raccogliere suggerimenti per migliorarli.
Consigli pratici su come redigere un questionario
- Semplicità e chiarezza: Come evitare domande ambigue o complesse e fare in modo che ogni domanda sia chiara e facile da comprendere.
- Bilanciare il tipo di domande: L'importanza di combinare domande quantitative e qualitative per ottenere dati utili e approfondimenti completi.
- Testare il questionario: Perché è fondamentale testare il questionario con un campione pilota prima di somministrarlo alla clientela completa.
I metodi di contatto: internet, postale, telefonico e diretto
- Indagini via internet: Vantaggi delle indagini online, come la rapidità e il basso costo, ma anche i rischi legati alla bassa risposta.
- Indagini postali: Quando utilizzare il metodo postale per raccogliere risposte e come fare in modo che il cliente completi il questionario.
- Indagini telefoniche: Come condurre indagini telefoniche efficaci, coinvolgendo il cliente in modo positivo e raccogliendo dati significativi.
- Indagini dirette: Quando è utile condurre interviste faccia a faccia e come raccogliere feedback immediati e dettagliati.
Come aumentare il tasso di risposta e la qualità delle risposte
- Incentivare la partecipazione: Strategie per incentivare la partecipazione alle indagini, come premi, sconti o altre ricompense per i clienti.
- Progettare inviti persuasivi: Come creare inviti attraenti e persuasivi per incoraggiare i clienti a rispondere ai questionari.
- Follow-up e promemoria: Come utilizzare i promemoria per aumentare il tasso di risposta senza risultare invadenti.
Come superare le difficoltà e i timori nell'effettuazione di una ricerca sulla Customer Satisfaction
- Gestire la reticenza dei clienti: Come superare le difficoltà che i clienti potrebbero avere nel rispondere ai sondaggi, come la paura della privacy o la mancanza di tempo.
- Assicurare la privacy: Come rassicurare i partecipanti riguardo alla privacy e la gestione dei dati sensibili.
- Affrontare i bias nelle risposte: Strategie per minimizzare i pregiudizi che potrebbero influenzare le risposte dei clienti e ottenere dati più precisi.
Analisi casi reali
- Studio di casi di successo: Analisi di casi reali di aziende che hanno utilizzato con successo la ricerca sulla Customer Satisfaction per migliorare i loro prodotti e servizi.
- Identificazione degli errori comuni: Come evitare gli errori comuni nella ricerca della Customer Satisfaction, analizzando fallimenti e difficoltà incontrate in altre ricerche.
- Lezione dai risultati: Come tradurre i dati raccolti in azioni pratiche che possano realmente migliorare l'esperienza del cliente.
Questo programma offre una panoramica completa su come misurare la Customer Satisfaction utilizzando vari metodi, dalla costruzione di questionari efficaci all'analisi dei risultati, con numerosi esempi pratici e strumenti utili per implementare ricerche di marketing efficaci.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Misurare la Customer Satisfaction: migliora i tuoi servizi con i feedback
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