Corso Misurare la Customer satisfaction

Corso di formazione 2024: online o in presenza

29 gen	15 feb	13 mar
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16 ott	13 nov	13 dic

Se non riesci a partecipare al corso in aula, puoi avere i materiali didattici, il videocorso o partecipare al corso online.

Corso Misurare la Customer satisfaction

Perché le aziende misurano la Customer satisfaction?

Ricerche focalizzate sui Clienti possono dire se vi è una discrepanza tra qualità attesa e percepita e come chiuderla.
Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il Cliente desideri, e ciò che effettivamente vuole il Cliente.
Per dimostrare concretamente ai propri Clienti che l’azienda è interessata a conoscerli meglio e ad ascoltare i suggerimenti.
Per incentivare il personale interno al raggiungimento di parametri qualitativi legati al livello di soddisfazione della Clientela. Il fatto di misurare motiva le persone a una migliore performance e a raggiungere livelli più alti di produttività.
In base anche alle norme ISO, la rilevazione della soddisfazione del Cliente deve diventare uno strumento di monitoraggio utilizzato dalle aziende con regolarità (almeno una volta all’anno).
Per fornire informazioni per :
migliorare prodotti e servizi;
lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri Clienti.
…

Per un efficace misurazione della Customer satistaction dei Clienti:

Occorre identificare chiaramente tutti i Clienti reali e potenziali.
Scegliere metodi appropriati per misurare la soddisfazione dei diversi Clienti, possibilmente estendendo questa valutazione sia ai Clienti esterni che ai Clienti interni.

La Customer Satisfaction è influenzata dal rapporto tra le aspettative del Cliente (servizio ideale) e ciò che l’azienda ha fornito (percezione del servizio ricevuto da parte del Cliente).

Attese vs. Percezioni = livello di soddisfazione del Cliente

Obiettivi del corso:

acquisire le conoscenze necessarie per sviluppare, attraverso risorse interne aziendali, misurazioni di Customer satisfaction;

come pianificare un'indagine di Customer satisfaction: dalla definizione del campione alla presentazione dei risultati emersi;

verificare gli errori ed individuare i consigli per ottenere informazioni attendibili ed utili alle decisioni in azienda.

Programma del corso:

Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;

le tipologie di ricerche: come e quando utilizzarle (qualitative; quantitative; descrittive; causali);

i fornitori specializzati di informazioni;

l'utilizzo di internet per monitorare la Customer satisfaction. Realizzare indagini online con SurveyMonkey;

il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati;

i diversi metodi di indagine: osservazione, focus group, sondaggio, sperimentale;

il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando intervistare;

la costruzione di un questionario per fare emergere il livello di soddisfazione ed individuare le aree di miglioramento e suggerimenti;

consigli pratici su come redigere un questionario;

i metodi di contatto: internet, postale, telefonico e diretto;

come aumentare il tasso di risposta e la qualità delle risposte;

come superare le difficoltà e i timori nell'effettuazione di una ricerca sulla Customer satisfaction;

analisi casi reali;

Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?