Corso Formazione personale di reception e centralino

Corso Formazione personale di reception e di centralino

L'accoglienza positiva o negativa che i Clienti ricevono alla reception o dal centralino dell'azienda rappresenta un biglietto da visita che influenza l'immagine aziendale percepita da parte di Clienti, fornitori, partner, ... Il comportamento delle persone che entrano in relazione con i Clienti è un fattore molto importante da presidiare.

Attraverso l'attenzione ai dettagli, le aziende di successo si differenziano dalla concorrenza e dimostrano concretamente ai Clienti la loro costante ricerca dell'eccellenza.

I momenti della verità alla reception e al centralino si basano su tante attenzioni sia in termini di comunicazione verbale (il contenuto della comunicazione) ma ancor di più in termini di comunicazione non verbale.

Le regole d'oro nel rispondere al centralino:

Accogliere l’interlocutore con una buona presentazione (buongiorno+azienda)
Capire l’esigenza del cliente. Ascolto attivo.
Smistare la chiamata formulando un annuncio corretto. Le 3 C dell’annuncio: Chiaro, Corretto e Completo
Filtrare la chiamata rendendosi disponibili
Prendere messaggi. Il messaggio deve essere: completo, tempestivo, corretto e Preciso
Chiusura

La gestione delle attese al centralino:

Chiedere prima se vuole / può attendere
Evitare le imposizioni
Spiegare il perché dell’attesa, con riservatezza
Non fare attendere più di 30” senza riprendere la linea
Ringraziare all’inizio oppure scusarsi alla fine
Curare il tono della voce

Obiettivi del corso:

Aumentare la consapevolezza del personale sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente e nel trasmettere l'immagine aziendale.

Migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.

Programma del corso:

Il centralino e la reception: i biglietti da visita dell'azienda
Il centralino e la reception sono spesso il primo punto di contatto tra l'azienda e i suoi Clienti o visitatori. In questo modulo, esploreremo come queste aree rappresentino la prima impressione che i Clienti hanno dell’azienda e come una gestione professionale possa influenzare positivamente la percezione dell’intera organizzazione. Discuteremo come gestire il centralino e la reception come vere e proprie vetrine aziendali, curando ogni dettaglio per trasmettere affidabilità e accoglienza.
Valorizzare la propria immagine e quella aziendale nella relazione con il Cliente
In questo modulo, approfondiremo l’importanza della cura dell'immagine personale e aziendale quando si interagisce con i Clienti. La reception è il punto in cui l’azienda si mostra, quindi è essenziale saper trasmettere professionalità, competenza e disponibilità. Esploreremo come valorizzare la propria immagine attraverso l’abbigliamento, il comportamento e la comunicazione, e come ogni membro del team della reception possa contribuire alla costruzione di un’immagine positiva dell’azienda.
L'importanza dell'attenzione ai dettagli
Ogni piccolo dettaglio, dalla postura all'ascolto attivo, influisce sull’esperienza del Cliente. In questo modulo, vedremo come l’attenzione ai dettagli possa fare la differenza nella qualità del servizio. Discuteremo di come curare ogni aspetto dell’interazione con il Cliente, dalla gestione delle telefonate alla gestione della sala d'attesa, assicurandoci che ogni singolo gesto contribuisca a un’esperienza complessiva positiva.
Il Cosa e il Come della comunicazione interpersonale
La comunicazione interpersonale non riguarda solo ciò che si dice, ma anche come lo si dice. In questo modulo, esploreremo la distinzione tra il contenuto del messaggio (Cosa) e la modalità con cui esso viene trasmesso (Come). Impareremo a comunicare in modo chiaro, conciso e positivo, utilizzando le giuste modalità verbali, non verbali e paraverbali per ottenere un impatto positivo sul Cliente.
I tre livelli della comunicazione
La comunicazione avviene su tre livelli principali, ognuno dei quali contribuisce al messaggio complessivo. Impareremo come integrare questi tre livelli per rendere la comunicazione più efficace e coerente. In questo modulo, esploreremo:

Verbale: le parole che utilizziamo per esprimere un concetto.

Non verbale: i gesti, la postura, la prossemica, lo sguardo e la presenza fisica.

Paraverbale: il tono, timbro, velocità e volume della nostra voce

L'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
Le parole che usiamo possono influire enormemente sull’umore e sulla reazione del Cliente. In questo modulo, esploreremo come utilizzare parole con valenza positiva per motivare, rassicurare e guidare il Cliente. Discuteremo anche delle espressioni da evitare, come termini negativi o ambigui, che possono compromettere la relazione e creare fraintendimenti.
Le regole fondamentali della comunicazione interpersonale
Ogni interazione con il Cliente o il collega segue delle leggi della comunicazione che vanno ben oltre la parola. In questo modulo, esamineremo le regole fondamentali della comunicazione, come:

La realtà non esiste: ogni persona percepisce la realtà in modo soggettivo.
Non si può non comunicare: anche il silenzio o il comportamento non verbale comunicano qualcosa.
Tutto comunica: ogni dettaglio della nostra comunicazione (verbale e non verbale) ha un impatto.
Ciò che ho detto è ciò che l’altro ha capito: l’interpretazione del messaggio è fondamentale.
Comportamento genera comportamento: le nostre azioni influenzano quelle degli altri.

Le 3 fasi della relazione
Ogni interazione con il Cliente può essere suddivisa in tre fasi cruciali:

Approccio iniziale: la prima impressione conta. In questo modulo, vedremo l’importanza dei primi 5 secondi in cui si stabilisce il tono della relazione.
Contenuto: soddisfare l’esigenza del Cliente, comprendere il suo bisogno e fornire risposte chiare e utili.
Chiusura: concludere l’interazione in modo positivo, lasciando al Cliente un ricordo favorevole dell’esperienza e creando opportunità per future interazioni.

Come accogliere i visitatori
Accogliere i visitatori in modo professionale e caloroso è essenziale per creare una prima impressione positiva. In questo modulo, esploreremo le tecniche per accogliere i visitatori in modo appropriato, come prepararsi ad accogliere il Cliente, quali informazioni raccogliere, e come accompagnare il Cliente durante il suo percorso all'interno dell'azienda. Impareremo anche l'importanza della cortesia, del linguaggio del corpo e dell’ascolto attivo nell’accoglienza.
Gestire le relazioni con i Clienti interni (colleghi)
La comunicazione e la collaborazione con i colleghi sono altrettanto importanti che con i Clienti esterni. In questo modulo, esploreremo come gestire al meglio le relazioni interne, promuovendo un ambiente di lavoro positivo e produttivo. Discuteremo l’importanza di un buon flusso comunicativo tra i vari reparti e come mantenere la professionalità anche nelle interazioni quotidiane con i colleghi.
Come adattarsi alle diverse tipologie di interlocutori
Ogni interlocutore ha un proprio stile comunicativo e comportamento. In questo modulo, esploreremo come riconoscere e adattarsi alle diverse tipologie di interlocutori, come l’aggressivo, il logorroico, il passivo e il pragmatico. Impareremo come rispondere e come gestire le conversazioni in base alle diverse personalità, assicurandoci che ogni interazione sia produttiva e positiva.
Come far rispettare le procedure e le regole aziendali senza creare conflitti
A volte, è necessario far rispettare le procedure aziendali, ma questo può generare conflitti se non gestito correttamente. In questo modulo, esploreremo le migliori pratiche per far rispettare le regole aziendali in modo fermo ma rispettoso. Impareremo come bilanciare il rispetto per l’autorità con l’empatia per il Cliente, evitando che la conversazione diventi conflittuale.
La comunicazione telefonica: cosa fare / cosa non fare
La comunicazione telefonica è una delle forme più comuni di interazione con i Clienti. In questo modulo, esploreremo le tecniche per gestire una telefonata in modo professionale, come salutare, ascoltare attivamente e rispondere in modo chiaro. Discuteremo anche degli errori comuni da evitare, come l’uso di un tono inappropriato, l'interruzione del Cliente o la mancanza di chiarezza nelle informazioni.
La gestione delle attese, il filtro, prendere messaggi
Nel centralino e alla reception, la gestione delle attese e dei messaggi è cruciale per mantenere l’efficienza. In questo modulo, esploreremo come gestire correttamente le attese dei Clienti, minimizzare i tempi di attesa e fornire alternative utili. Discuteremo anche di come prendere messaggi in modo professionale, assicurandosi che tutte le informazioni vengano registrate accuratamente e consegnate al destinatario nel minor tempo possibile.
La gestione delle situazioni critiche e di tensione
Nel lavoro di reception e centralino, è possibile che si presentino situazioni di tensione o conflitto con i Clienti. In questo modulo, vedremo come affrontare le situazioni critiche in modo calmo e professionale. Discuteremo le tecniche per gestire la frustrazione, il conflitto e il disguido, mantenendo il controllo della situazione e cercando di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. Impareremo anche come mantenere una comunicazione chiara e calmante, evitando che la situazione degeneri.

Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?

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