Call center

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Call center

Il call center, in italiano noto anche come centro chiamate, è la struttura addetta alla gestione delle chiamate di un’azienda (in entrata e/o in uscita) da parte di operatori specializzati o risponditori automatici. Il loro obiettivo può essere la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica o la fornitura di informazioni di diverso tipo. In quest’ultimo caso si parla spesso di contact center: ossia un call center che integra all’utilizzo del telefono anche canali di contatto quali messaggi sul cellulare, e-mail e fax. Il servizio di call center può essere gestito dalla stessa azienda e si parla di call center in house oppure da società esterne in outsourcing; spesso è possibile anche il co-sourcing, vale a dire l’amministrazione delle chiamate in maniera condivisa dalla struttura principale e da quelle esterne. Al loro interno i centri chiamata sono spesso suddivisi in gruppi di lavoro (o team) a capo di un team leader. Ogni team ha obiettivi specifici in termini di soddisfazione e rapidità di soluzione dei problemi del Cliente, o, nel caso del telemarketing, di percentuale di vendite realizzate. Il numero dei call center è cresciuto a dismisura negli ultimi anni e, anche grazie ai contratti di lavoro flessibili, questi rappresentano una delle principali fonti di lavoro per i giovani.

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