definizione Call center

Accedi online a tutti i materiali didattici dei corsi di formazione, ai videocorsi e/o partecipa ai corsi online.

Call center

Il call center, in italiano noto anche come centro chiamate, è la struttura addetta alla gestione delle chiamate di un’azienda (in entrata e/o in uscita) da parte di operatori specializzati o risponditori automatici.

L'operatore telefonico si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico fornendo informazioni, assistenza tecnica e/o supporto commerciale ai Clienti attuali e potenziali, ma allo stesso tempo può anche effettuare servizi di televendita.

Il loro obiettivo può essere la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica o la fornitura di informazioni di diverso tipo.

In quest’ultimo caso si parla spesso di contact center: ossia un call center che integra all’utilizzo del telefono anche canali di contatto quali messaggi sul cellulare, e-mail e fax.

Il servizio di call center può essere gestito dalla stessa azienda e si parla di call center in house oppure da società esterne in outsourcing; spesso è possibile anche il co-sourcing, vale a dire l’amministrazione delle chiamate in maniera condivisa dalla struttura principale e da quelle esterne.

Al loro interno i centri chiamata sono spesso suddivisi in gruppi di lavoro (o team) a capo di un team leader.

Ogni team ha obiettivi specifici in termini di soddisfazione e rapidità di soluzione dei problemi del Cliente, o, nel caso del telemarketing, di percentuale di vendite realizzate.

Il numero dei call center è cresciuto a dismisura negli ultimi anni e, anche grazie ai contratti di lavoro flessibili, questi rappresentano una delle principali fonti di lavoro per i giovani.