Definizione contact center

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Contact center

I contact center, in modo analogo ai call center, sono strumenti per il servizio Clienti che coinvolgono i canali telefonici.

I contact center sono una soluzione relativamente nuova. Non hanno la reputazione negativa di cui soffrono spesso i call center.

Si tende spesso ad usare i due termini in modo intercambiabile, ma non sono identici. I due sono simili, ma la principale differenza tra contact center e call center è che il primo fornisce servizi aggiuntivi come:

• Servizi telefonici VoIP
  
• E-mail
  
• Chat di testo
  
• Servizi fax
  
• Interfaccia diretta del sito Web

Sempre più spesso, i consumatori si aspettano che le aziende che patrocinano siano presenti su più canali e che offrano un servizio coerente e qualificato su tutti loro.

I contact center sono gestiti anche da società esterne e vengono utilizzati per gestire il servizio Clienti ma anche per intraprendere altre attività come telemarketing, recupero crediti e servizi di fatturazione.

I contact center sono dotati di funzionalità progettate per distribuire le chiamate in modo efficiente, al fine di massimizzare il numero di chiamate sul campo mantenendo alta la soddisfazione del Cliente.

Monitorano le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei Clienti su diversi canali.

Queste analisi sono complesse e sfaccettate e il volume di dati è così enorme che può essere difficile trarre conclusioni significative. Pertanto, scegliere di concentrarsi su determinati indicatori chiave di prestazione è il modo di prendere decisioni basate sui dati per il proprio contact center.