Definizione Customer Relationship Management (CRM)

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Customer Relationship Management (CRM)

Il Customer Relationship Management (CRM), in italiano gestione delle relazioni con i Clienti, si riferisce ai principi, alle pratiche e alle linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri Clienti.

Dal punto di vista dell'organizzazione, l'intera relazione comprende interazioni dirette con i Clienti, come ad esempio durante i processi di vendita, ma anche previsioni e analisi delle tendenze e dei comportamenti di questi ultimi. In definitiva, il CRM serve a migliorare l'esperienza complessiva del Cliente.

Si tratta dunque di una strategia di business che si avvale dell’impiego delle nuove tecnologie sia per comprendere e anticipare bisogni e desideri dei Clienti a sia per individuare consumatori potenzialmente interessati.

L'intero punto di CRM è quello di costruire esperienze positive con i clienti per farli tornare, in modo che un'azienda possa fidelizzare i Clienti.

Il CRM ha generalmente quattro obiettivi:

  • Il mantenimento della Clientela;
  • l'aumento delle relazioni con i Clienti più importanti;
  • la fidelizzazione;
  • la trasformazione degli attuali Clienti in consumatori che lodano l'azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti.

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