Come ricevere contributi dai partecipanti al corso: ascoltare, ascoltare, ascoltare

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Articolo tratto dal libro:

	"Formazione formatori: emergere con i risultati dalla giungla della formazione aziendale" di Gianluca Gambirasio, FrancoAngeli 2010

Come ricevere contributi dai partecipanti al corso: ascoltare, ascoltare, ascoltare

«L'estremo piacere che proviamo nel parlare di noi stessi deve farci temere di non darne affatto a chi ci ascolta». François De La Rochefoucauld

L’abilità del formatore nell’immedesimarsi nei presenti e di coinvolgerli deriva innanzitutto dalla sua capacità di ascoltare e cogliere con attenzione le esigenze, gli interessi, le motivazioni e i feedback dei partecipanti.

Ascoltare con attenzione anche i segnali deboli anche non verbali, può farci cogliere moltissimi spunti per tarare al meglio ogni fase dell’incontro formativo.

Il lavoro più difficile per un formatore è proprio quello di ascoltare con attenzione, perché spesse volte si è distratti da ciò che vorremmo dire rispetto a quello che interessa e serve realmente agli altri.

Per ascoltare veramente dobbiamo fornire tutta la nostra attenzione ai presenti in aula. Questo richiede:

• 1. Attenzione mentale: liberare la mente dai nostri pensieri, pregiudizi, ipotesi e paure. Smettere di fare quello che stavamo facendo e mettere tutto da parte. Concentrarci soltanto sulle persone che abbiamo in aula.

• 2. Attenzione fisica: assumere una posizione del corpo adeguata per dare tutta la nostra attenzione ai partecipanti. Camminiamo all’interno del ferro di cavallo e guardiamo negli occhi le persone.

• 3. Attenzione fisiologica: richiede l’ascolto di ogni singola persona per “intero”: il modo in cui utilizza le parole, i sentimenti che esprime, come utilizza il silenzio. Per far questo bisogna ascoltare anche quello che non viene detto: sentimenti, opinioni e pensieri.

Occorre prestare la massima attenzione a tutti i messaggi verbali e non con cui le persone ci comunicano i loro bisogni.

E’ necessario inoltre essere consapevoli che ascoltare attentamente non è un processo facile, anzi implica un grosso dispendio di energie.

Sentire ed ascoltare sono due aspetti molto differenti: nel primo caso si percepiscono senza interesse i suoni emessi dal nostro interlocutore e li si dimentica velocemente, nel secondo caso siamo invece totalmente concentrati su ogni sfumatura della comunicazione per coglierne il vero significato.

Vi sono molti vantaggi per un formatore nell’ascoltare:

• apprendere circa la persone, conoscerle meglio e apprendere anche dalla loro esperienza;

• mostrare interesse, l’ascolto è un segno importante di cura e di sensibilità;

• personalizzare ed adattare il corso di formazione;

• mettere a proprio agio i partecipanti. Osservare che qualcuno ci ascolta con attenzione ed interesse ci mette molto a nostro agio e permette quindi di far sentire protagonisti e al centro dell’attenzione i partecipanti. Le persone amano molto di più parlare che ascoltare;

• identificare gli stati d’animo e le emozioni dei corsisti;

• far emergere i punti nascosti. Un ascolto attento permette di far emergere anche gli aspetti che non risaltano subito;

• ascoltare quello che non viene detto. Spesso i partecipanti quando parlano lasciano indizi non verbali che se colti con attenzione possono aiutare il formatore a comprendere in profondità la situazione;

• risparmiare tempo. Un ascolto attento e mirato permette di risparmiare tempo in domande ridondanti e di chiarimento su questioni che non abbiamo ascoltato con attenzione;

• fondare le basi per un rapporto di reciproca fiducia ed instaurare un rapporto di empatia. L’empatia inizia in primo luogo con una buona capacità di ascolto;

• …

Ascoltare attivamente è veramente un’attività faticosa perché tra gli interlocutori esistono molte barriere interne (i pensieri che ci distolgono l’attenzione) e barriere esterne (l’ambiente, il contesto, le interruzioni).

Alcuni metodi per sviluppare l’ascolto attivo sono l’utilizzo di:

• frasi/espressioni di collegamento;

• riformulazione;

• sincronizzazione.

Barriere interne	Significato
Sapere quello che viene dopo	Non ci curiamo di ascoltare perché riteniamo di sapere già quello che seguirà
Prevenire la risposta	Iniziamo a strutturare una risposta prima di averla effettivamente sentita
Ansietà del messaggio	Non ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace
Sentire quello che vogliamo sentire	Selezioniamo le informazioni che vogliamo
Messaggi contrastanti	Le parole ed i messaggi non verbali sono incongruenti tra loro
Il messaggio confonde la persona	Ci piace/non ci piace chi parla, e valutiamo il messaggio di conseguenza
Si investe chi parla con ostilità verso di noi	Ci aspettiamo che chi parla sia un antagonista
Voci/stereotipi	Sappiamo com’è la gente, è come…

Ciò che serve inoltre fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande poste, per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi/espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:

• “Certamente”
  

• “Certo che possiamo ”
  

• “Benissimo!”
  

• “Mi spiace di sentire questo ”
  

• “Si, crea un po’ di confusione, vero?”
  

Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande,l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione. Si comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.

La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che il partecipante ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso. La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.

Esempi di riformulazione:

• “Se ho ben capito mi sta dicendo che…”
  

• “Secondo lei dunque…”
  

• “Dunque ricapitolando…”
  

La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per il partecipante e per quanto sta dicendo. Questo succede sia nel caso in cui il partecipante annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.

Un altro metodo che ci aiuta a sviluppare l’ascolto attivo è la sincronizzazione, in cui durante il colloquio il formatore ed il partecipante si armonizzano su:

• ritmi corporei;
  

• movimento;
  

• gesti;
  

• linguaggio;
  

• sistemi di valori e di motivazioni del proprio interlocutore.
  

Tale metodo di ascolto attivo ci aiuta a rimanere presenti nella relazione e non cominciare a vagare con la mente verso pensieri che ci distraggono.

L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare con qualcuno, non a qualcuno.

Parlare a è: noioso / Si sbadiglia enfatico mera esposizione dei fatti disinteresse chiusura comunicativa monotonia mancanza di coinvolgimento nessuno rapporto/vincolo non ascolto mal d'orecchio

Come si fa a parlare con?

Facendo domande ed ascoltando!

Esercizio: Test di autovalutazione sulla comunicazione

1. Il paraverbale è rappresentato da:

• i contenuti della comunicazione;

• i gesti, gli sguardi, la postura, ecc…;

• il tono della voce, la velocità, l’inflessione dialettale, ecc…

2. Nel processo di comunicazione la decodifica è:

• la risposta esplicita che il ricevente trasmette a sua volta all’emittente;

• il significato che chi riceve dà ai simboli trasmessi dall’emittente;

• la trasformazione del pensiero in forma simbolica;

• l’insieme dei simboli che l’emittente trasmette;

• l’insieme di reazioni interne che il ricevente ha dopo essere stato esposto al messaggio.

3. Ascoltare attivamente significa:

• prestare attenzione alle informazioni che l’interlocutore ci fornisce;

• rassicurare l’interlocutore inviandogli conferme (verbali e non) sul fatto che lo stiamo ascoltando;

• dialogare con l’interlocutore.

4. Per incongruenza si intende:

• quando non c’è piena armonia tra tutti e tre i livelli di comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale);

• quando il formatore smentisce una sua precedente affermazione;

• quando il formatore non riesce ad entrare in sintonia con i partecipanti al corso.

Nota:

i test di autovalutazione durante un corso di formazione possono essere utilizzati anche stile quiz televisivo con tanto di tabellone per i punti e premiazione finale del gruppo vincente per rendere più divertente e stimolante l’esercizio ed evitare tristi ricordi da verifica scolastica.

Soluzioni: 1c / 2b / 3b / 4a