Come dare il feed back

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Come dare il feed back

«Le persone viaggiano per stupirsi delle montagne, dei mari, dei fiumi, delle stelle; e passano accanto a se stessi senza meravigliarsi». Sant'Agostino

Essere nominati responsabili non vuol dire acquisire automaticamente la competenza e l’abilità per comunicare feed back efficaci. Nella nostra cultura i modelli di riferimento sono spesso negativi e inadeguati: il rimprovero in famiglia, il giudizio di tipo scolastico…

Lo strumento linguistico da utilizzare sempre se vuoi migliorare immediatamente il tuo feed back è il linguaggio specifico, in modo da tradurre eventuali giudizi in osservazioni precise:

Giudizio

Osservazione

  • Tu lavori troppo
  • Sono diversi giorni che esci dall’ufficio alle 22
  • È tutto il giorno che Giorgio ce l’ha con me
  • Alla riunione Giorgio non mi ha detto la sua opinione neanche una volta
  • Ti occupi troppo poco dei Clienti
  • Sei reperibile per i Clienti solo al mattino

Grazie al linguaggio specifico potrai segnalare il comportamento inadeguato senza farlo apparire come un giudizio sulla persona:

  • “la relazione che hai scritto non va bene” diventa:
  • “manca una parte introduttiva di analisi e ci sono delle forme colloquiali che io cambierei, ti mostro quali…”.

Un’altra tecnica per dare feed back efficaci è quella di riconoscere l’intenzione positiva: “capisco che concentrando al pomeriggio la gestione delle pratiche puoi lavorare in maniera più efficiente” e spiegare le conseguenze dell’errore: “i nostri Clienti ci scelgono perché siamo sempre reperibili; se questo non succede alcuni di loro potrebbero finire per scegliere un altro fornitore”.

A questo punto puoi inserire una richiesta precisa: “Mi aspetto che tu sia sempre reperibile per i clienti, senza distinzione fra più piccoli grandi. D’accordo?” (chiedi sempre al collaboratore di confermare l’accordo e cogli i possibili cenni di dubbio o incertezza per capire cosa può essere d’ostacolo).

Col tempo utilizzare il feed back in maniera efficace diventa un’abitudine che va in automatico.

All’inizio può essere utile darsi delle regole e cercare di seguirle o utilizzarle per capire a posteriori che cosa è andato storto se non ottenete le risposte desiderate.

 

Le 8 regole fondamentali per segnalare tempestivamente gli errori:

1. Comunica che è il comportamento che non va, non la persona;

2. Parla con la persona in privato;

3. “Fallo subito”;

4. Riconosci l’intenzione positiva;

5. Cita solo fatti di prima mano e specifici;

6. Non citare vecchi errori;

7. Spiega le conseguenze dell’errore;

8. Accordati su come evitare l’errore in futuro.

Come dare il feed back

Esempi di feed back inefficaci e possibili trasformazioni

Vediamo ora alcuni esempi di feed back inefficaci con una loro possibile trasformazione:

  • Modalità giudicante, che crea distanza:
    “Hai sbagliato di nuovo, non è possibile. Ogni volta che ti do questo lavoro da fare non lo porti mai a termine come vorrei! Cosa devo fare per farmi capire?”
  • Modalità motivante, che genera collaborazione:
    “Ho visto il tuo report... sei stato capace di risolvere in autonomia una serie di problemi e di ricostruire in maniera chiara il quadro delle informazioni. Ci sono tuttavia degli aspetti che vanno migliorati: manca l’aspetto X e ci sono riferimenti poco precisi [indicare quali]. Ho notato errori simili il mese scorso e due settimane fa [importante averlo segnalato allora]. Ti ho segnalato la cosa e ne abbiamo parlato, ma visto che si ripetono ho la sensazione di non essere riuscito a farmi capire [attribuzione a sé della responsabilità]”.

Se sei molto infastidito o arrabbiato, puoi anche comunicare la tua emozione in maniera chiara e assertiva: “questo errore ha delle ripercussioni su… [elencate le conseguenze]. Sono molto arrabbiato [emozione] perché queste situazioni continuano a ripetersi. Voglio trovare con te una soluzione”.

  • Modalità “coach”:
    “Voglio parlarti del lavoro che mi hai consegnato ieri. Vorrei analizzare con te il risultato: come lo valuti? [partire dal suo punto di vista]. Cosa ritieni che potresti ancora migliorare? [dopo la risposta] In che modo puoi ottenere questo in futuro? Di cosa avresti avuto bisogno per…? [Attribuzione di responsabilità: cos’altro può fare lo Stra-Manager o l’organizzazione per aiutare il collaboratore a fare di meglio].

Come si nota dall’esempio, nella modalità coach lo Stra-Manager non dà per scontato di aver compreso qual è il problema e di avere già in mano la soluzione.

Utilizzando l’allenamento alla comunicazione efficace, sospende il giudizio e chiede al collaboratore il suo punto di vista sul problema.

Utilizza domande e linguaggio specifico per guidare l’interlocutore a esprimere al meglio dubbi e necessità di ulteriori strumenti e supporti.

Sempre con le domande lo guida infine verso una soluzione concorde. E’ questo il modo di ottenere il massimo di coinvolgimento e motivazione.

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