La comunicazione interpersonale: azione che mette in comune

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La comunicazione interpersonale: azione che mette in comune

«Pensate da uomini saggi, ma parlate come la gente comune…» (Aristotele)

Per lo Stra-Manager la qualità della comunicazione interpersonale all’interno del team è uno degli strumenti più importanti del suo lavoro.

Esistono innumerevoli tentativi di definizione del processo comunicativo. Una definizione semplice ed efficace di comunicazione la troviamo anche solo osservando come è composta la parola comunicazione.

COMUNIC + AZIONE: azione che mette in comune.

Secondo Jakobson (1966) la comunicazione si concretizza nelle seguenti fasi:

• formulazione (codifica) ciò che vogliamo dire
  

• emissione ciò che realmente diciamo
  

• trasmissione messaggio espresso
  

• ricezione ciò che il destinatario sente
  

• interpretazione (decodifica)ciò che il destinatario ritiene di aver sentito

I passaggi sopra descritti ci dicono già qual è il principale problema della comunicazione: si tratta delle perdite di senso, fraintendimenti, aggiunte, cancellazioni che inevitabilmente accompagnano ognuno di questi momenti. Il nostro pensiero non arriva direttamente all’altra persona (per via telepatica), ma ha bisogno di essere espresso in parole e immagini che a loro volta saranno recepite e interpretate - e fraintese - dall’altro.

Per questo il comunicatore eccellente presterà occhi e orecchi al feed back, cioè alle informazioni di ritorno che arrivano dall’interlocutore.

Chi parla, insieme al messaggio consapevole, manifesta inevitabilmente anche stati d’animo, giudizi e posizioni implicite, segnali di fiducia/sfiducia, amicizia/inimicizia, aggressività/disponibilità/passività, ecc. (contenuto inconsapevole).

Il contenuto della comunicazione è così rappresentato dall’insieme delle informazioni scambiate durante il processo tanto sul piano della consapevolezza (“quello di cui stiamo parlando”), quanto sul piano dell’inconsapevolezza (contenuto di processo: “quello che ci stiamo effettivamente comunicando”).

Porre attenzione al feed back che arriva dall’interlocutore (cosa risponde con le parole, ma anche e soprattutto con i segnali del volto, del corpo, il tono di voce…) è l’unico modo per comprendere se e come il mio messaggio viene recepito e interpretato.

Osservando attentamente come un’idea parte dal sistema nervoso di una persona per arrivare a quello di un’altra, sono stati individuati molti filtri e barriere che disturbano i messaggi, tra cui: preoccupazione, ostilità, carisma, distrazione, ricordo di esperienza passata, fretta, stereotipi, ambiente fisico, “status”, incongruenza tra verbale e non verbale. Troppo facilmente diamo per scontato che il nostro interlocutore abbia capito e viceversa.

Meglio sarebbe ricercare e sollecitare conferme (feedback) alle informazioni inviate e/o ricevute per esserne realmente sicuri.
L’ascolto dell’altro diventa la parte più importante del processo di comunicazione da presidiare per lo Stra-Manager.

Ascoltare attivamente è veramente un’attività faticosa perché tra gli interlocutori esistono molte barriere interne (i pensieri che ci distolgono l’attenzione) e barriere esterne (l’ambiente, il contesto, le interruzioni).
Due tecniche per sviluppare l’ascolto attivo sono le seguenti:

• frasi/espressioni di collegamento;
  

• riformulazione.

Ciò che serve fare è sviluppare la capacità di connessione tra l’ascolto e le domande che volete fare al vostro interlocutore. Per dare prova di ascolto attivo quindi è bene far uso di frasi/espressioni di collegamento prima di passare alle domande, quali:

• “Certamente”
  

• “Certo che possiamo ”
  

• “Benissimo!”
  

• “Mi spiace di sentire questo ”
  

• “Capisco…”, “comprendo…”
  

• “Proprio per questo adesso le chiedo…”
  Se omettiamo questo piccolo dettaglio e passiamo senz’altro alle domande, l’effetto è decisamente di chi vuole tagliare corto e manda immediatamente segnali impersonali e di scarsa motivazione. Si comunica inoltre la sensazione di essere un numero, non una persona.

Esempio pratico (al front office di un ospedale, ricevimento pazienti):

“Ma insomma, è mezz’ora che aspetto, qui le cose procedono con una lentezza esasperante…”
Risposta “fredda” (non genera empatia):

“A che ora ha l’appuntamento con il medico?”
Risposta efficace (“calda”, implica ascolto e attenzione alla relazione):

“Capisco… A che ora ha l’appuntamento?”
in alternativa:

“Mi spiace sentire questo… per procedere ora più velocemente, le chiedo l’impegnativa e l’orario a cui aveva l’appuntamento… verifichiamo subito che il medico possa riceverla in ogni caso”

La riformulazione implica ripetere in modo conciso ciò che l’interlocutore ha appena detto per verificare l’intesa e segnalargli di averlo compreso. La riformulazione ci aiuta nell’ascolto attivo.

Esempi di riformulazione:

• “Se ho ben capito mi stai dicendo che…”
  

• “Secondo te dunque…”
  

• “Dunque ricapitolando…”
  La riformulazione ci permette di rilanciare il discorso senza bloccarlo o influenzarlo, dimostrando attenzione, interesse e rispetto per quanto sta dicendo. Questo succede sia nel caso in cui l’interlocutore annuisca e prosegua, sia che corregga e precisi e sia che completi ed integri.
  Esempio: in agenzia viaggi (dopo aver ascoltato il cliente):
  “Dunque se ho capito lei sta pensando a una vacanza rilassante in una località all’estero facilmente raggiungibile, vorrebbe una sistemazione vicina alla spiaggia e la possibilità di fare dei giri per conoscere la vita e la cultura locale…”

L’essenza della buona comunicazione sta nel fatto di parlare con qualcuno, non a qualcuno.

Attenzione: l’uso di questi connettori è una tecnica molto potente. Per poterli utilizzare si è “costretti” automaticamente a focalizzare l’attenzione su quello che l’altro sta effettivamente comunicando: “mentre l’altro parla mi sforzo di capire come posso connettermi a quello che sta dicendo”, piuttosto che - come spesso avviene - pensare già a “come posso controbattere e quali argomenti posso opporre a sostegno delle mie ragioni?”.

Comprendere l’altro ascoltandolo e osservando i segnali che emette è la base di ogni tipo di processo di comunicazione persuasivo (ricordiamoci che lo Stra-Manager vuole suscitare coinvolgimento e partecipazione, non solo e non tanto comandare e impartire ordini).