La parola a chi… ogni giorno e' coinvolto!

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La parola a chi… ogni giorno e' coinvolto!

(Analisi ed elaborazione di un’indagine conoscitiva)

Di Edoardo Bellafiore e Stefano Greco

Focalizzarci sul rapporto tra assertività e comunicazione scritta ci ha portati, in molti casi, a declinare il tema su una dimensione professionale, in un’ ottica organizzativa.

Abbiamo intervistato quaranta persone dalle diverse tipologie professionali, attraverso la modalità di un questionario strutturato.

Questo numero prestabilito è stato utile nel metterci in condizione di condurre un’analisi significativa e al tempo stesso non dispersiva.

Abbiamo scelto i profili per differenza, in modo tale che tra loro ci fosse ampia diversità sotto tutti i punti di vista: età anagrafica, anni di servizio, titolo di studio, tipo di azienda, ruolo professionale, inquadramento.

Dallo stagista al manager, dal lavoratore in azienda familiare a quello della multinazionale, dall’ingegnere al direttore del personale, dal consulente alla segretaria amministrativa, dal tecnico all’uomo di comunicazione, il campione ha raggiunto un buon livello di eterogeneità.

I settori merceologici vanno dall’ambito ascensoristico a quello informatico, passando per quello energetico e bancario.

In ogni caso, tutti gli intervistati sono accomunati dall’essere parte di un’organizzazione.

Un denominatore comune decisivo per il significato della nostra indagine.

In apertura di intervista, abbiamo chiesto a ognuno di loro quanta importanza avesse assunto la comunicazione scritta, per il loro lavoro, nell’ultimo quinquennio.

Questo il risultato in percentuale delle loro risposte aggregate:

• Moltissima: 60 %
  
• Molta: 25 %
  
• Abbastanza: 10 %
  
• Poca: 2,5 %
  
• Scarsa: 2,5 %

Queste risposte ci confermano la prima fondamentale informazione, ovvero quella relativa al peso che negli ultimi anni la comunicazione scritta ha assunto in termini di sempre maggiore rilevanza e frequenza nell’utilizzo, all’interno dei contesti organizzativi.

A seguire, abbiamo domandato loro se nella propria organizzazione esistessero policy o indicazioni in merito alla comunicazione scritta:

• SI: 35 %
• NO: 57 %
  
• NON SO: 8 %

Il dato è significativo: le persone trascorrono immerse nella scrittura la maggior parte del proprio tempo lavorativo e, in molti casi, l’azienda non offre loro indicazioni su come muoversi in questo ambito.

Da notare che tutte le persone che hanno risposto SI operano in multinazionali, ma anche tra quelli che hanno risposto NO ci sono lavoratori che operano in aziende strutturate e di grandi dimensioni. Ne consegue che anche imprese di un certo rilievo scelgono di non governare la comunicazione scritta al proprio interno.

Anche la percentuale dei NON SO fa riflettere: quasi uno su dieci non sa se nella propria organizzazione esista o meno una policy che regolamenta la comunicazione scritta.

Successivamente, ad ogni intervistato abbiamo chiesto quali fossero i canali di comunicazione più utilizzati nella sua organizzazione e di stimarne una percentuale di utilizzo, fatto cento il totale delle comunicazioni:

Lettere cartacee _____________
E-mail _____________
Fax _____________
Ordini di servizio _____________
Verbali di riunioni _____________
Procedure _____________
Documenti tecnici _____________
Report _____________
Articoli/Stampa _____________
Sito Web _____________
Facebook _____________
Linkedin _____________
WhatsApp (gruppo) _____________
WhatsApp (1 to 1) _____________
SMS _____________

Riportiamo di seguito le successive due domande chiave del questionario con le rispettive risposte, a cui fanno seguito in corsivo le nostre riflessioni e annotazioni a valle di quanto affermato da chi è stato coinvolto nell’indagine.

Quali sono i problemi o le criticità più frequenti/più rilevanti, legati alla Comunicazione scritta, che si verificano nella sua Organizzazione?

• Coinvolgimento di interlocutori che non è necessario inserire nella comunicazione e omissione di interlocutori necessari.
  
• Le tensioni fra due persone o due aree di lavoro non vengono risolte direttamente ma si riverberano su comunicazioni scritte con altre persone in copia.
  
• Mancato recapito del messaggio di posta elettronica oppure fraintendimento del contenuto
  
• Nessuno in particolare. L’organizzazione riconosce gradi di libertà ai propri dipendenti in funzione delle rispettive competenze, senza rigide forme di controllo o verifica. A volte può accadere che alcune comunicazioni vertano su tematiche al confine dei ruoli che possono creare problemi nell’individuazione della funzione maggiormente deputata a gestirle, ma accade assai raramente.
  
• Mancanza di risposte, ritardi nelle risposte , comunicazione in lingua inglese tra italiani, uso di un inglese maccheronico o impreciso tra appartenenti a diverse nazionalità, scarsa competenza nell’uso corretto della lingua italiana.
  
• L’efficacia della sintesi. La fondamentale importanza di comunicare in maniera efficace, associata al moltiplicarsi degli strumenti per comunicare, rende cruciale la capacità di sintesi. Si tratta di una dote rara: nella media o si è prolissi o poco chiari. Senza contare il modo pedestre con cui normalmente scrivono i tecnici. Si tratta di una condizione che peggiora ulteriormente il risultato. Nel tentativo di essere sintetici ed al tempo stesso efficaci i risultati sono spesso esilaranti.
  
• Quelli di non esprimere a pieno dettagli e problematiche che sono proprie della comunicazione verbale.
  
• Spesse volte si tende ad usare un tono imperativo quando si richiede di eseguire dei compiti, spesse volte non si saluta nemmeno all’inizio di una mail.
  
• Ritengo che le e-mail sono un ottimo strumento di comunicazione ma che pochi sappiano come utilizzarlo al meglio. Innanzitutto manca una cultura aziendale della comunicazione, in che modo comunicare, quando comunicare e come farlo.
  
• Le criticità riguardano la mancanza di comunicazioni scritte, ci tengo a ricordare il famoso detto latino: Verba volant, scripta manent
  
• Relativamente alla comunicazione scritta, il tempo di poter rispondere tempestivamente alle richieste esterne.
  
• Nella comunicazione scritta in uscita, a volte, non è chiaro quello che è scritto, oppure si dimentica di scrivere qualcosa di importante.
  
• Nella mia struttura ci sono alcuni che sono molto bravi a scrivere, mentre altri lo sono meno e andrebbero incoraggiati a sviluppare questa capacità.
  
• Adozione di stili di scrittura differenti; utilizzo di format di risposte in presenza di eccezioni; difficoltà di utilizzo di fogli di lavoro per elaborazione reportistica; problemi di sicurezza della posta elettronica.
  
• Contenuti lunghi, e necessità di più passaggi scritti per arrivare all’obiettivo
• La comunicazione scritta viene facilmente mal interpretata, il più delle volte in modo negativo.
  
• 1) L’utilizzo di un linguaggio autoritario/manipolatorio nella richiesta dei dati o dei report. 2) La richiesta delle ultime mail inviate per certificare la veridicita’ delle affermazioni/decisioni verbali/orali/telefoniche; la necessita’ da parte del top management di scaricare le responsabilita’ delle loro decisioni sugli operativi con lo strumento delle ultime mail archiviate.
  
• Individuare l’ultima versione del documento scritto a 10 mani
  
• Per esempio le persone a cui mandi email a volte non ti rispondono e tu non sai perche’.. non sono alla scrivania, non ti vogliono rispondere..
  
• Problematiche relative all’integrazione dei troppi software progettati per filtrare e schermare le comunicazioni verso l’esterno.
  
• La maggior parte delle criticità avvengono quando non c’è chiarezza tra società di ristrutturazione, società fornitrici e clientela.
  
• Documenti non sempre redatti ed esplicitamente condivisi; testi scritti male, ambigui, incompleti. Difficoltà ad ottenere / gestire modelli di documenti e presentazioni.
  
• Incomprensione tra gli interlocutori
  
• Nel caso delle procedure vi è una scarsa consultazione delle medesime.
  Questo sia per l’assenza di un luogo preciso dove trovarle (ad oggi non esiste una intranet univoca, e le procedure sono in una cartella su Server) che per la forma con cui sono redatte (molto burocratica in conseguenza anche del sistema qualità)
  
• Uso eccessivo di mail: si privilegia la mail come media comunicativo, questo anche nei casi in cui sarebbe più efficace la messaggistica istantanea (da poco implementata) e/o la telefonata. Questo genera un traffico mail eccessivo rispetto alle reali esigenze.
  
• Il fraintendimento
  
• Comunicazioni molto lunghe.
  
• Principalmente la mancanza di una scala di priorità nelle comunicazionie la carenza di contenuti esplicativi.
  
• La nostra organizzazione ha una struttura a matrice, lo staff quindi lavora a chiamata sui progetti delle diverse Divisioni interne. Le comunicazioni delle Divisioni, tramite Comunicazione e Marketing, spesso non sono rivolte all’intera popolazione aziendale, questo genera talvolta perplessità in chi viene a sapere tramite passaparola.
• Incomprensioni, equivoci, difficoltà nel far capire ai destinatari della mail le proprie richieste quando i destinatari sono persone approssimative e superficiali nella lettura. Non tutte le mail vengono considerate prioritarie dai colleghi e può succedere che le risposte arrivano con molto ritardo (o dopo una telefonata)
  
• Problemi legati alla segretezza delle informazioni in quanto alcuni dati sono classificati.
  
• Comunicazioni poco chiare
  
• Compliance
  
• L’email è lo strumento scritto pressoché unico utilizzato all’interno della mia organizzazione e ciò causa questi problemi:
  
• Poca attenzione nell’applicare le funzioni “Reply to all”(rispondi a tutti) e “Forward”: ciò porta spesso all’invio all’esterno di informazioni strettamente riservate all’azienda.
  
• Utilizzo spesso di una scrittura poco professionale, linguaggio aggressivo a volte polemico, che porta alla creazione di avversità tra colleghi ed un atteggiamento negativo e poco costruttivo in caso di trattative con buyers esterni.
  
• L’email è uno strumento meno immediato e veloce rispetto ad una normale chat utile per comunicazioni rapide e immediate, che manca all’interno della nostra azienda.
  
• La disomogeneità della comunicazione; la titolarità di un determinato soggetto dell’organizzazione a comunicare; le modalità scelte (non sempre vale il concetto di “reciprocità” nella comunicazione!).
  
• I problemi derivano dall’interpretazione che le persone possono dare alle parole che vengono usate quando si comunica per iscritto.
  
• A volte, alle domande esposte non seguono risposte pertinenti, si allungano i tempi rispetto alla comunicazione verbale
  
• Scambi di e-mail troppo prolungati, che sarebbero risolvibili con conversazioni telefoniche
  Utilizzo dell’email come se fosse uno strumento di comunicazione verbale; scarsa attenzione al contenuto della mail prima dell’invio
  Scarso tempo dedicato alla lettura delle comunicazioni; problemi di interpretazione
  
• Essere messi in CC in comunicazioni in cui non è necessario.
  
• Mail troppo articolate

Riguardo alle e-mail, cosa le dà più fastidio o la irrita nelle relazioni di lavoro con i responsabili, colleghi, clienti, fornitori, altri interlocutori?

• Mail tecniche troppo lunghe
  
• Titoli delle mail poco significativi che non consentono di comprendere l’oggetto o di ritrovare facilmente la mail dopo tempo
  
• Utilizzo del copia conoscenza quando non necessario
  
• Invio di messaggi urgenti (quando l’emergenza non era una vera emergenza ma semplicemente una cattiva organizzazione del tempo)
  
• A volte si tende a coinvolgere i colleghi e le unità funzionali dell’organizzazione condividendo email che potrebbero invece rimanere di esclusiva pertinenza di chi le scrive. L’eccesso di zelo nella condivisione a volte determina un ingolfamento delle email in arrivo, con perdite di tempo per la lettura di email di non competenza. E’ un tema di difficile soluzione perché è legato alla sensibilità del singolo.
  
• Poca chiarezza nel contenuto del testo , ritardi nelle risposte, imprecisioni, mancata fornitura di prospetti con i dettagli richiesti, l’inoltro ad altri colleghi senza aver letto attentamente il contenuto dell’email ( scarica barile) .
  
• E’ spesso difficile comprendere il tono della comunicazione (scherzoso, perentorio, arrabbiato, infastidito, contento, soddisfatto).
  
• La mancanza di formalità.
  
• Gli errori grammaticali.
  
• Tra ciò che più infastidisce, vi sono le mancate risposte alle e-mail, in particolare quelle in relazione ad importanti argomenti.
  
• Si tratta di situazioni “triviali” (nel senso anglo-sassone del termine): essere inserito in liste di destinatari sterminate, per poi essere sottoposto al fuoco incrociato di risposte, repliche e controrepliche. Ricevere mail troppo lunghe o troppo corte. Avviare quegli scambi di mail polemici e provocatori, in cui ognuno tenta di dimostrare la correttezza della propria posizione, ignorando quella dell’altro. Meglio una telefonata o una riunione chiarificatrici !
  
• Che in indirizzo alle e-mail ci siano 2 o più destinatari. Questo deresponsabilizza l’interlocutore o gli interlocutori. Meglio una persona in indirizzo e il resto per conoscenza a meno che nel corpo della e-mail non sia specificato cosa indirizzato a ciascun destinatario.
  
• Quando, di fronte ad una mail dettagliata in cui si riportano delle alternative rispetto ad una strategia da seguire, i Responsabili rispondono in modo sintetico, ma inefficace con un semplice “ok”, senza entrare in merito e prendere una posizione chiara rispetto alle alternative prospettate.
  
• Quando vedo che si inviano e-mail a troppe persone in copia (anche 20-30 persone), senza considerare la reale necessità che tali persone siano informate, questo genera sovra informazione con il reale rischio che tali comunicazioni non vengano nemmeno lette dai mittenti che devono dare un feedback di risposta.
  
• Un utilizzo scorretto di questo strumento, non sopporto le e-mail scritte di fretta senza segni di interpunzione. Purtroppo è successo anche al sottoscritto, a causa di un' organizzazione caotica del lavoro.
  
• Quando si impongono delle visioni senza averne parlato prima. Quando sollecitano insistentemente una risposta che non può essere data.
  
• Quando un cliente, collega o qualsiasi interlocutore non risponde alla mail.
  
• Mancanza di stile, abbreviazioni poco opportune. Se qualcuno si firma solo con la iniziale del nome.
  
• Mi irritano mail con testi lunghi e prolissi: penso che la mail non nasca con questo obiettivo.
  E’ importante analizzare attentamente e scegliere in maniera accurata e coscienziosa chi è necessario mettere in cc
  Le e-mail non trasmettono empatia, motivazione. Sono impersonali e fredde. Molte volte tendono a manipolare l’interlocutore.
  
• Frasi come:
  Riesci a fare? Al posto di: riusciamo a fare?
  Devi al posto di dovresti ( se non sono colleghi con cui si ha confidenza)
  L’uso del modo imperativo va sempre accompagnato dall’ avverbio PLEASE
  Oppure frasi del tipo: Cortesemente per il futuro….
  
• Oggetto scritto male
  Oggetto sempre uguale per pratiche diverse
  Mancanza di riscontri tempestivi
  
• La tendenza, anche tra colleghi, di dover mettere sempre in copia il mondo anche per questioni facilmente risolvibili, per la solita paura dell’ “errore”
  
• Un superiore scrive una e-mail chiedendo un favore, evitando di descrivere esplicitamente le cose da fare, minimizzando implicitamente il carico di lavoro da dover sostenere per fargli il favore.
  
• Mancata capacità di sintesi
  
• Essenzialmente quando NON si risponde ad una mail: basterebbe poco, anche solo per avere un riscontro (o semplicemente per educazione!).
  
• Errori ortografici
  
• Comunicazioni poco chiare/vaghe
  
• Comunicazioni troppo lunghe
  
• Mi irrita il troppo formalismo e la lentezza di determinati passaggi per poter svolgere alcune attività.
  
• Le persone che scrivono le COSE IN MAIUSCOLO nelle mail. Lo interpreto come l’equivalente di una persona che urla in una riunione.
  
• Le e-mail da cui si capisce che poco pensiero è stato impegnato nello scriverle
  
• Toni sgarbati nelle e-mail
  
• Eccessive e-mail su temi che sarebbero più efficientemente affrontati con una riunione
  
• Nulla che mi dia fastidio/irriti. Come al punto 4, la leggerezza di comunicazione scritta, e di un non appropriato utilizzo degli strumenti di comunicazione, rischia di creare seri problemi. Ad esempio, mesi fa, un mio collega per errore utilizzò la funzione “ reply to all” anziche semplicemente “reply”,inviando un email con commenti poco piacevoli riferiti ad una buyer esterna. Tale email, che doveva essere diretta esclusivamente ad un collega, arrivò invece a tutti i destinatari dell’email precedente, buyer compresa, e dovetti mediare per non compromettere un importante trattativa in corso.
  
• Raramente provo irritazione o fastidio per una mail.
  Capita quando trovo che manchino le informazioni di contesto che possano farmi comprendere cosa devo fare (esempio tipico è la mail inoltrata con un laconico “vedi tu” e formule simili): questo mi costringe a richiamare e/o perder tempo con più interlocutori per ricostruire i fatti.Ho anche timore che le mie comunicazioni risultino troppo “dure” visto che la comunicazione scritta fa perdere la “sfumature”
  
• Mail non chiare (es. scrittura discorsiva senza punti elenco…scrittura come destrutturata come da social network per passare informazioni invece importanti)
  
• Sono infastidito dalle mail poco comunicative, in cui si inoltra semplicemente
  
• una comunicazione senza dare un valore aggiunto.
  
• La pratica del “pushing”, sebbene non sempre presente, ritengo sia poco professionale. Mi riferisco al pressing che si subisce talvolta da un collega pari livello nello svolgere un compito mettendo in copia livelli manageriali solo per ottenere il risultato il prima possibile. Ritengo che le priorità possano essere gestite con modalità più sane ed intenti più nobili. Si parla tanto di team-bulding nelle organizzazioni ma la mia sensazione è che siamo ancora lontani dal metterlo in pratica.
  
• La mancanza di precisione e il sottintendere informazioni che rendono il significato dell’email parzialmente comprensibile
  
• E-mail troppo lunghe, dove a volte non si riesce a capire l’obiettivo della comunicazione
  
• L’eccessivo uso di tale strumento disturba la normale operatività bisognerebbe limitarne l’uso ai casi realmente utili
  
• Problemi nella lettura e ricezione degli allegati
  
• Poca chiarezza nell’esposizione.

Dalle risposte a queste due domande emergono una serie di criticità.

Ci soffermiamo in particolare su le cinque che possono rappresentare un serio problema nella comunicazione scritta (in particolare nelle mail):

• Coinvolgimento degli interlocutori
  

E’ necessario scrivere a chi ha peso decisionale e a chi realmente deve essere informato dei nostri contenuti.

Attenzione, nella mail, alla corretta compilazione dei campi “a” e “cc”: nel primo va inserito il destinatario della nostra comunicazione; nel secondo soltanto le persone che è bene ne siano informate.

Se scrivo “Cara Paola”, in “a” metto solo Paola e gli altri in cc.

Viceversa, se inizio la mail con “Carissimi”, i destinatari dovranno essere almeno due.

• Fraintendimento del contenuto
  

La chiarezza nella scrittura è sempre fondamentale.

Per riuscire in questo, la brevità ci aiuta, così come l’utilizzo di un linguaggio “quotidiano”: utilizziamo il gergo tecnico solo se è strettamente necessario e se abbiamo la certezza che venga compreso.

Stesso principio per le sigle.

Quando rileggiamo il testo prima dell’invio, chiediamoci ancora una volta se risulti chiaro per il nostro interlocutore.

• Utilizzo corretto della lingua
  

Inglese o italiano? Uno dei due.

Evitiamo di scrivere in un italiano pieno di inglesismi o in un inglese maccheronico: in entrambi i casi risultiamo ridicoli.

Scegliamo soltanto una lingua e utilizziamola correttamente!

• Mancanza di saluto nelle mail
  

Brevità sì, ma mai a discapito dell’educazione: salutiamo sempre a inizio e a fine mail e facciamo attenzione a non utilizzare uno stile che possa sembrare imperativo (a meno che non vogliamo espressamente che lo sia).

• Omissione di un contenuto importante per dimenticanza
  

Quante volte dopo aver premuto “invio” a una mail o a un sms o a un messaggio in chat ci siamo accorti di esserci scordati di scrivere qualcosa? Molte. Evitiamo il più possibile che avvenga per poi riscrivere una seconda volta, dando così evidenza della nostra dimenticanza. Per riuscire in questo, ricordiamoci di individuare i contenuti più importanti prima ancora di iniziare a scrivere.

Concludiamo ora con le ultime due domande chiave del questionario, con i relativi commenti alle risposte:

Se avesse la possibilità di farlo, cosa cambierebbe nelle modalità di gestione della Comunicazione scritta nella sua Organizzazione?

• Minor utilizzo del copia conoscenza
  
• Maggior uso di device come smartphone, tablet, pc portatili
  
• Proverei ad imporre delle regole, dettate da esperti. Del resto abbiamo imparato dai consulenti come si imposta una presentazione power point (lunghezza, colori, font, size, impaginazione del testo, dimensioni di titoli e footer, etc.) non vedo perché non si possa imparare anche ad ottimizzarne i contenuti (non solo quelli “grafici”)
  
• Fare in modo di avere la certezza che il destinatario abbia ricevuto la mia comunicazione: un sorta di ricevuta di ritorno.
  
• Introdurrei dei corsi di formazione sulla Comunicazione Efficace e sull’Assertività con un focus sulla Comunicazione sia orale che scritta volto al miglioramento delle relazioni tra colleghi e tra responsabili e dipendenti
  
• Un criterio condiviso che regoli in maniera efficace tali comunicazioni.
  
• Mi aspetto che un' azienda moderna sappia gestire in modo professionale ed efficiente la comunicazione su tutti i social network.
  
• Introdurre dei tempi di risposta “socialmente condivisi” al fine di non avere la sensazione di essere in ritardo.
  
• Vorrei che tutte le procedure di lavoro fossero scritte, che non ci fosse niente, o quasi di orale. Spiego meglio: abbiamo gli ordini interni, le offerte verso clienti, gli ordini a fornitore… Questi dovrebbero avere al loro interno delle griglie già compilate, che già ci sono, ma dovrebbero essere più restringenti in modo da evitare al massimo l’errore.
  
• Per la comunicazione scritta tra colleghi, questa dovrebbe essere più presente e costante onde evitare fraintendimenti.
  Verso il cliente, la comunicazione dovrebbe essere anch’essa più dettagliata, particolareggiata, anche con degli standard da utilizzare.
  
• Adotterei uno stile comune per tutti i colleghi e farei fare della formazione a coloro che sono deputati a scrivere all’esterno.
  
• Adozione di procedure condivise e di sistemi di archiviazione telematica più performanti
  
• Ogni organizzazione dovrebbe prima regolamentare l’utilizzo, la gestione della comunicazione scritta, sicuramente il dipendente saprebbe cosa aspettarsi e tenderebbe a personalizzare il meno possibile.
  
• La renderei piu’ friendly ossia piu’ diretta a tutti i livelli gerarchici evitando l’utilizzo di un linguaggio impersonale/ gerarchico sempre nel rispetto delle regole di professionalita’ e competenze.
  
• Utilizzo server di protocollazione obbligatoria dei documenti prodotti dal gruppo di lavoro
  
• Diminuirei i software e potenzierei le possibilità sul web
  
• Nel caso fosse possibile, darei maggior importanza a mezzi come Facebook, sito web e Linkedin; sfortunatamente, sono settori ancora poco sviluppati, nonostante abbia più volte segnalato questa criticità, ancora non è stata posta la corretta attenzione su questi “nuovi” modi di comunicare.
  
• Centralizzazione dei modelli di documento e presentazione, maggior controllo sul fatto che ciascun elemento del gruppo documenti il suo lavoro in modo completo e comprensibile.
  
• Sarebbe interessante se il Responsabile della comunicazione stabilisse, di concerto con la Presidenza dell’organizzazione: tempi, modalità e forma delle comunicazioni, sia interne che esterne, anche attraverso delle semplici linee guida cui tutti debbano attenersi.
  
• Renderei più strutturate e snelle tutte le comunicazioni scritte
  
• Se avessi la possibilità creerei una intranet aziendale dove le informazioni fossero disponibili per tutti i dipendenti e uno spazio dove è possibile inserire i propri pareri e opinioni al fine di migliorare l’organizzazione e l’efficacia dell’azienda.
  
• Chiederei più strumenti che aiutino a comunicare velocemente con i colleghi per esporre i problemi. Più report, più procedure per la sicurezza.
  
• Faciliterei gli strumenti per conversazioni orali, come skype for business
  
• Cercherei di diffondere una cultura di attenzione allo strumento di comunicazione
  
• Creazione di una policy per la comunicazione interna/esterna
  
• Introduzione di una chat per la comunicazione interna
  
• Procedure: farei maggiormente ricorso ad Infografiche per riassumere ed illustrare le procedure.
  
• Inviterei a mantenere maggior sintesi nel corpo della mail, integrando con allegati a parte dove necessario.
  
• Aumenterei l’uso di collegamenti ipertestuali all’interno di mail/report/documenti.
  
• Meno mail solo quando sono necessarie e mail sintetiche e chiare
  
• Sintesi ed efficacia comunicativa
  
• Applicherei un codice che impone un livello di criticità ad ogni attività.
  
• Tramite la Comunicazione, è possibile creare un forte senso di appartenenza all’interno dell’Organizzazione. In questo momento ritengo manchi proprio questo.
• Proverei ad immaginare un progetto che sviluppi all’interno della Società italiana più orgoglio e maggiore partecipazione da parte di tutti i dipendenti.
  
• Le email sono il mezzo più veloce e efficiente ma non vengono sempre sfruttate nel modo migliore.
  Ad esempio, nelle comunicazioni farei prima una parte introduttiva in cui si riassumono i contenuti e una parte successiva di approfondimento dei temi anticipati.
  
• Comunicazioni più sintetiche e strutturate
  
• Meno top down

Tra le molte proposte arrivate dagli intervistati, evidenziamo le tre più ricorrenti e significative:

 

• Condivisione di una policy ben strutturata
  

E’ una delle richieste più ricorrenti per ottimizzare la comunicazione: ricevere, da parte della propria organizzazione, linee guida e criteri condivisi.

Meglio ancora se viene intrapresa una formazione mirata, condotta da esperti della scrittura in azienda, che, oltre a spiegare le policy aziendali, offra anche suggerimenti pratici e modelli concettuali utili per una comunicazione ancora più efficace.

• Utilizzo degli ambienti social
  

Perché non parlarsi tramite Linkedin o addirittura Facebook visto che sono i canali utilizzati da tutti quotidianamente? Questo il consiglio di alcuni degli intervistati per facilitare i flussi comunicativi.

• Modalità grafiche che facilitino la lettura
  

La grande quantità di “scritture” su cui lavoriamo ogni giorno ci porta a poter dedicare ad ognuna di esse sempre meno tempo.

Questo comporta la necessità di avere, in ogni documento, un’impostazione grafica che faciliti la lettura (ad esempio bullet point, infografiche, collegamenti ipertestuali).

Secondo lei, in generale, cosa significa e/o come si fa ad essere assertivi con la scrittura per curare la Comunicazione e le Relazioni nelle Organizzazioni?

• Non rispondere subito alle mail che infastidiscono
  
• Dopo aver scritto una mail di getto, lasciar passare un po’ di tempo e rileggerla prima di inviarla
  
• Assicurarsi che tutti gli interlocutori necessari siano convolti nella comunicazione
  
• Far valere i propri diritti / posizioni nel rispetto dei diritti / posizioni altrui
  
• Esprimere le proprie idee con calma ed equilibrio ma con decisione.
  
• Una comunicazione scritta assertiva dovrebbe rispettare un principio di equilibrio tra mittente e destinatario. In particolare, una scrittura assertiva dovrebbe evitare il più possibile fraintendimenti, molto spesso frutto di scarsa chiarezza espositiva ed utilizzo di termini il cui significato non è condiviso tra chi scrive e chi è destinatario della mail.
  
• Il segreto è la chiarezza. La chiarezza è (quasi) sempre segno di preparazione, sicurezza rispetto a quanto si sta affermando, padronanza del tema, apertura al confronto e (quasi) sempre è percepita come sintomo di trasparenza e “sincerità” (non è un sentimento umano che esula dalle organizzazioni aziendali, spesso ci si domanda: “ma mi sta raccontando la verità ?? Quel mercato cresce effettivamente al 7% all’anno ? Quel prodotto costa effettivamente 2mln di euro ?”). Approssimazione, superficialità, modi sgrammaticati, lessico povero e scorretto, periodare confuso e prolisso, sono nemici giurati della assertività e dell’efficacia dei rapporti professionali. Saranno i miei studi classici (non inquinati da quelli di ingegneria) che mi portano a ragionare così? Non saprei.
  
• Fatto salvo quanto indicato al quesito 4, credo che ci si possa comunque esprimere al meglio anche con la scrittura e quello che generalmente otterresti/non otterresti con gesti non verbali potresti ottenerlo esprimendoti con efficacia e gentilezza
  
• A mio avviso per essere assertivi nella scrittura è necessario fare un corso di formazione in Comunicazione Efficace e Assertività, che sono aspetti relazionali non scontati e su cui bisognerebbe riflettere e diffondere.
  
• Bisogna perdere un po’ di tempo per capire come verrà interpretato il messaggio rispetto alla finalità che si vuole raggiungere. Troppo spesso si scrive con troppa fretta.
  
• Ci vuole esercizio ed una formazione specifica per farlo.
  Bisogna avere uno stile “asettico”, con l’obiettivo di “consegnare” con il
  messaggio inviato, solo ciò che si intende far sapere, senza fronzoli,
  ridondanze, lacune di informazioni, alle persone realmente interessate al
  contenuto del messaggio e nel momento più opportuno, consigliando
  sempre di poter avere un feedback dai mittenti, per esser sicuri che abbiano
  “codificato” il messaggio correttamente.
  Infine, è buona norma, non cadere nel tranello di “rispondere” ad attacchi,
  accuse, fraintendimenti percepiti via e-mail, ma di fissare un incontro
  personale per chiarirsi e mitigare conflitti inutili.
  
• Essere assertivi è difficile, ma si può imparare con l' esperienza e con lo studio.
  
• Nel mio campo saper comunicare nel modo giusto è fondamentale e si impara subito altrimenti si cambia lavoro o si va in galera!
  Approfondire la conoscenza degli obiettivi e delle caratteristiche dell’interlocutore per scrivere con decisione e autorevolezza una proposta in cui il destinatario ritrovi elementi di suo interesse sposati con coerenza agli obiettivi del mittente.
  
• Saper scrivere in un modo tale da ricevere la risposta che si vuole avere (ad insaputa dell’interlocutore)
  
• Essere sintetici ed efficaci rimanendo professionali in relazione all’interlocutore, senza però tralasciare la forma ed il contenuto.
  
• Comunicare in modo sintetico, chiaro ed efficace il proprio messaggio
  Centrare il punto del discorso
  Contestualizzare
  Tenere conto di tutte informazioni di cui si è in possesso
  Tenere in considerazione il ruolo ed il punto di vista del destinatario
  
• Per me essere assertivi significa farsi valere nel rispetto degli altri, quindi per farlo è necessario ascoltare il proprio interlocutore, capire i suoi bisogni e spiegargli che il mio punto di vista e ciò che faccio è nel suo interesse e non a suo discapito
  
• Sul lavoro, normalmente, vengono impiegate molte ore della nostra giornata quindi quando si comunica con la scrittura bisogna porsi in modo chiaro e costruttivo. Dare priorità ai problemi che si affrontano e non pretendere.
  Non lasciare che la comunicazione scritta diventi legge per chi legge ma lasciare spazio al dialogo.
  
• Essere assertivi con la scrittura significa per me poter esprimere il proprio punto di vista mantenendo sempre il rispetto del punto di vista dell’altro in una logica di accoglienza e di ascolto autentico.
  
• Essere assertivi con la scrittura, significa raggiungere i propri obiettivi senza essere aggressivi, rispettando gli obiettivi di chi incontriamo nello scrivere. Vuol dire anche possedere coraggio e decisione.
  
• Per me significa sforzarsi nel ricercare una “formula” CHIARA e CONCISA: poche parole ma che trasmettano con efficacia il messaggio da veicolare. Tutto ciò senza dimenticare di “condire” (ove necessario) il messaggio con qualche emoticon che trasmetta anche (seppur con tutti i limiti) la dimensione non verbale
  
• Utilizzare un approccio top down, mettendo all’inizio la sintesi del concetto che si vuole trasmettere e di seguito la descrizione di informazioni di dettaglio riportate, se necessario, in allegato.
  
• Cercare di scrivere in maniera chiara e semplice, utilizzando un linguaggio sempre positivo e propositivo,mai aggressivo ma costruttivo. Rileggere piu volte un email ricevuta in modo da evitare che una prima lettura porti ad una male interpretazione della stessa (troppo spesso infatti nella comunicazione scritta, non avendo l’interlocutore di fronte a se, e dunque in mancanza del tono di voce, e della mimica del volto, si rischia di scambiare per polemico il “tono” dell’email). Per le stesse considerazioni, rileggere piu volte l’email (o in generale la comunicazione scritta) prima che essa venga inviata, cercando di immedesimarsi nell’altra parte, e di come essa possa essere interpretata. Cercare di esporre le proprie opinioni con umiltà e fermezza allo stesso tempo, esponendo le proprie idee con atteggiamento deciso ma aperto alla comprensione delle proposte dell’interlocutore.
  
• La cosa più importante è fornire le “motivazioni” sul perché (a che scopo) si fa una richiesta operativa, e le informazioni di contesto (ad esempio i riferimenti degli interlocutori da contattare) affinchè possa essere assolta rapidamente.
  Altro aspetto fondamentale è indicare i tempi “reali”, e quindi il grado di priorità effettiva, con cui si desidera ricevere l’output.
  Non ultimo, quando è possibile, lasciare spazio di proposta all’altro su come gestire la situazione (tempi e modi)
  
• Mettere più attenzione e rileggere le comunicazioni prima di invarle
  
• Argomentare le decisioni o le proposte di soluzioni con dati/fatti oggettivi tratti da fonti “neutre”. In mancanza di ciò, premettere e mettere chiaro che si tratta di una valutazione personale e soggettiva.
  
• L’assertività si può esprimere nel linguaggio scritto evitando tempi al futuro ed il condizionale, impostando la comunicazione in modo semplice e diretto.
  
• Non so dare una risposta univoca a tale domanda, tuttavia ritengo che la trasparenza e la brevità della comunicazione siano sempre molto apprezzati. L’assertività dipende anche da fattori apparentemente non connessi. Ritengo che se non sei stato in grado, con dei comportamenti professionali coerenti ed il buon esempio, di costruirti un riconoscimento generalmente positivo dai colleghi, è difficile che una comunicazione, sebbene ben scritta, possa essere definita efficace perché frutto della propria assertività.
  
• Capacità di organizzare il contenuto e sintesi (ottimizzare il contenuto e curare la formattazione, sembra banale, ma non lo è affatto, quindi: grassetti, elenchi, che possano far risaltare i punti essenziali)
  Estrema cortesia e umiltà.
  
• Per essere assertivi bisogna prima di tutto avere chiaro prima di iniziare dove si vuole arrivare e il modo, esprimersi in maniera semplice e diretta ma la chiarezza preliminare è un requisito fondamentale e non scontato.
  A livello di forma, frasi brevi e precise e l’utilizzo di suddivisione in punti e argomenti.
  
• Inviare comunicazioni semplici e di facile comprensione, fornendo all’altro tutti gli strumenti utili per aiutarlo nella comprensione del tema oggetto della comunicazione
  
• Saper scrivere in modo sintetico ed esporre i concetti in modo chiaro sapendo coniugare efficacia, educazione ed autorevolezza.
  
• La comunicazione efficace, le regole e la condivisione sono alla base di tutto e soprattutto della comunicazione. Non è semplice comunicare verbalmente, figuriamoci per iscritto.
  
• Essere assertivi significa per me comunicare utilizzando un linguaggio professionale/ friendly senza aggredire/offendere/ manipolare l’interlocutore che sia capo/collega/estraneo all’azienda. In molte occasioni sia le emozioni (frustrazione/rabbia/malcontento) sia le condizioni psicofisiche del momento non ci permettono di rimanere lucidi e professionali nella gestione dei conflitti/equivoci che possono derivare da una cattiva o “ mala comunicazione scritta”.
  Mi permetto di adottare il termine MALA inteso come Comunicazione:
  Maleducata
  Malata
  Mediocre
  In poche parole, ne’ professionale ne’ friendly…
  
• Chiedere qualcosa o esporre il proprio punto di vista solo una volta. Questo perche’ e’ sempre possibile dimostrare di aver scritto qualcosa.
  Anche la padronanza della grammatica e’ importante se si lavora in una lingua estera.
  
• Per una comunicazione interna all’organizzazione, a mio avviso, occorrerebbe semplificare le procedure, basarsi più sulle dinamiche lavorative quotidiane e un po’ meno sui flussi meccanici legati agli standard “aziendali”; per la comunicazione verso la clientela, penserei a software più smart e di larga distribuzione, ad una comunicazione multilingue e intuitiva.
  
• Nella comunicazione scritta, al fine di risultare assertivi, è necessario portare i dati e le questioni in maniera semplice, chiara e diretta, senza troppi giri di parole, con professionaalità ed utilizzando la corretta terminologia tecnica.
  Credo che l’essere assertivi implichi primariamente:
  1) Una buona conoscenza della propria lingua, poiché l’efficacia nello scrivere è intimamente legata alla confidenza che si ha con semantica e sintassi.
  2) La convinzione che l’utilizzo di un linguaggio aggressivo o manipolatorio, non scevro da emotività, genererà nella stragrande maggioranza dei casi una risposta altrettanto aggressiva ed emotiva, innescando una spirale di botta e risposta senza fine che perderà il suo radicamento al vero oggetto dell’interlocuzione. Se si ha a cuore il raggiungimento di un obiettivo sul lavoro è necessario essere professionali, facendo uso di un linguaggio lucido e trasparente, che muova da fatti concreti ed onestamente sostenibili.
• Mi ritrovo molto nelle definizioni proposte qui sotto (Nelle definizioni presenti nel questionario, n.d.A.)
  Credo che essere assertivi nella comunicazione scritta significhi:1) Innanzitutto chiarezza nel contenuto e nella forma
  2) Chiarezza sullo scopo della comunicazione (chiedersi sempre prima di inviare una mail: perché la sto inviando? Qual è il mio scopo nell’inviarla?)
  3) Esprimere chiaramente una raccomandazione, dopo l’esposizione di vari scenari
  4) Essere molto garbati nel tono ma decisi nei contenuti
  5) Lasciare sempre spazio per una risposta efficace dell’interlocutore
  
• Un bel assortimento di proposte su come essere assertivi.
  Ma in più di un caso, l’assertività viene percepita come la capacità di sopraffare l’altro: emblematico quello in cui un intervistato scrive che intende l’assertività nella scrittura come “saper scrivere per ricevere la risposta che si vuole all’insaputa dell’interlocutore”.
  Attenzione: questa è pura manipolazione!
  

Mettiamo in evidenza invece tre utili consigli offerti dai nostri intervistati:

Chiarezza

Viene citata ancora una volta: è imprescindibile per poter essere assertivi.
L’assertività infatti, cresce sul terreno della trasparenza, non in quello dell’ambiguità.
Per essere assertivi nella scrittura, è necessaria la chiarezza intesa come facile comprensibilità di quello che viene scritto.

Gestione delle risposte via mail o in chat

Risposte irritate o irritanti causano molti conflitti. In molti casi, le risposte irritate sono prima di tutto affrettate, impulsive: partono dalla nostra tastiera sotto stress, appena letto qualcosa che ci risulta sgradevole.
Il consiglio che danno alcuni dei nostri intervistati consiste proprio nel rispondere “a mente fredda” per evitare di essere poco lucidi e fare danni.
Anche perché le nostre risposte, nello scritto, “manent”.

Spazio all’interlocutore

Come nel dialogo, anche nella scrittura dobbiamo lasciare spazio al nostro interlocutore, ovvero metterlo in condizione di risponderci. A meno che la nostra comunicazione non voglia essere di proposito direttiva, l’interlocutore deve essere sempre messo in condizione di poterci dare un suo riscontro, una sua idea o punto di vista.
In questa prospettiva, proprio per non risultare “tranchant”, è preferibile concludere con formule come “fammi sapere che ne pensi” o “rimango in attesa di un tuo riscontro”.